【正文】 鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長負責交接，并做好交接登記； 相關(guān)表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》HJ/KF009F001； 《鑰匙借用登記表》HJ/KF009F002。若逾期未還，鑰匙專管員負責追收； 鑰匙專管員應(yīng)熟悉所有鑰匙的名稱及存放位置，及時發(fā)給借用/領(lǐng)用鑰匙人員，避免影響工作效率； 任何人員不得私配各類鑰匙。 鑰匙管理規(guī)定 客戶服務(wù)部對鑰匙實行專人負責制，由客戶服務(wù)部鑰匙專管員負責統(tǒng)一管理； 鑰匙專管員每月核查鑰匙的數(shù)量和標簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標簽?zāi)：磺鍟r，應(yīng)重新配備或貼上新標簽，以便識別； 鑰匙領(lǐng)用手續(xù)：當班管理員需要領(lǐng)用鑰匙，須經(jīng)當班班長批準，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上登記，歸還后注銷登記，管理員領(lǐng)用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責任。 相關(guān)表格 《工作聯(lián)絡(luò)單》 HJ/KF008F001第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程 目的為嚴格控制客戶服務(wù)部的鎖匙外借，做好鎖匙的管理工作及防止鎖匙流失，特制定此規(guī)定。即:判斷一項工作是否需要發(fā)出維修單還是以其他方式進行協(xié)調(diào)是以是否需要領(lǐng)取材料為依據(jù)； 如工作人員需要進入業(yè)主/商戶室內(nèi)進行工作的一定要由客戶服務(wù)部出單給責任部門，責任部門的人員經(jīng)允許后方可進入業(yè)主/商戶室內(nèi)工作，如屬于有償服務(wù)需要按有償服務(wù)標準進行收費； 帶有周期性的工作計劃或短期計劃、階段性計劃由客戶服務(wù)部出單給責任部門，如定期或不定期的清潔外墻、清理化糞池等； 工程設(shè)備的質(zhì)量問題、工程的驗收遺留問題、保修期內(nèi)的產(chǎn)品的質(zhì)量問題、公司內(nèi)的固定資產(chǎn)的維修更換、智能化系統(tǒng)的維護和涉及到需要外單位提供技術(shù)、設(shè)備的支援問題應(yīng)通過客戶服務(wù)部派單給責任部門，由責任部門解決或中轉(zhuǎn)相關(guān)單位； 口頭協(xié)調(diào) 如可通過即時的協(xié)調(diào)就可以解決的問題，不需要由客戶服務(wù)部出單； 不需要領(lǐng)取材料的維修工作。表格要求附在部門的文件系統(tǒng)內(nèi)第六節(jié) 工作跟進及派單程序 目的明確巡查中發(fā)現(xiàn)的各類型問題的匯報、處理及解決方法；規(guī)范派單工作的流程和使之具有可追溯性。 繳費通知書派發(fā)時間每月的5號前向業(yè)主、租戶發(fā)出《繳費通知書》。第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程 目的明確規(guī)范客戶服務(wù)部租戶檔案管理工作。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 前臺工作人員每天提前10分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺崗位要求； 上班前整理好前臺各文件夾、保持整潔前臺桌面； 按各工作流程做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作； 對于急需處理的工作，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門跟進； 保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的聯(lián)系；確保方便、快捷聯(lián)系；、檔案、鎖匙及設(shè)備設(shè)施進行檢查、整理，做好交班記錄； 將暫不能消單、存檔的單據(jù)、資料統(tǒng)計好后交由值班同事處理； 值班同事于當日下班前重新整理好前臺的物品，并做好交班記錄，確認水電、空調(diào)、電腦關(guān)閉齊全，資料整理完畢后方可下班； 相關(guān)記錄表格 《來電來訪登記表》HJ/KF004F001；44 / 44客人來訪、來電登記表時間姓名 電話聯(lián)系地址來電、來訪事宜跟進情況記錄經(jīng)手是否完成檢查經(jīng)手備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《日常工作記錄表》HJ/KF004F002。 內(nèi)容 對總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理負責，協(xié)助分管副總經(jīng)理統(tǒng)籌整個廣場的日常管理工作； 負責制定和執(zhí)行公司對廣場內(nèi)各業(yè)主、租戶的各項管理措施和辦法，做到有章可循，按章辦事； 負責制定部門的各項規(guī)章制度； 負責對業(yè)主、租戶進行依法經(jīng)營和按租賃合同經(jīng)營的監(jiān)督管理，督促業(yè)主、租戶辦齊經(jīng)營的相關(guān)證件，確保業(yè)主、租戶持有效證件經(jīng)營； 負責營業(yè)商鋪及空鋪的管理工作，做好接管商鋪鑰匙的管理； 處理解決各業(yè)主、租戶的日常事務(wù)，協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶間的關(guān)系，接受并處理租戶的投訴； 建立、健全廣場接管資料、租戶資料和各項服務(wù)質(zhì)量記錄等檔案管理工作，建立租戶檔案，實施電腦化管理，提高工作效率； 做好廣場環(huán)境衛(wèi)生的清潔，綠化養(yǎng)護，配套設(shè)施、設(shè)備的巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理； 督促檢查租戶的衛(wèi)生，對飲食、娛樂等場所的公共衛(wèi)生和食品衛(wèi)生嚴格按衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)要求進行監(jiān)管； 協(xié)助有關(guān)部門對商鋪內(nèi)設(shè)備的日常保養(yǎng)檢查及安全防火、治安防范工作的檢查； 負責與租戶保持聯(lián)系，定期拜訪、回訪租戶，廣泛征詢服務(wù)意見，分析意見，制定有效整改措施，努力為租戶排擾解難； 負責辦理租戶物品離場放行手續(xù)，對租戶放行物品進行嚴格把關(guān)； 負責核實租戶的租賃面積和有關(guān)費用的核查，為財務(wù)部收取租戶管理費和水、電費等費用提供依據(jù)，解答租戶疑問，并協(xié)助財務(wù)部做好租戶欠費的追繳工作； 協(xié)助招商部及推廣部做好廣場的臨租及臨時活動出租場地的管理工作； 負責管理廣場內(nèi)前臺接待，安排接待員為客戶提供購物咨詢和商務(wù)服務(wù)； 隨時向公司領(lǐng)導(dǎo)提供物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策等信息；，受理客戶投訴；；，辦理租戶非營業(yè)時間加班手續(xù)；；； 質(zhì)量目標 業(yè)主/租戶綜合滿意率達95％及以上； 有效投訴處理率達100％； 有償服務(wù)單轉(zhuǎn)呈及時率達100上； 管理費及其它費用的催繳收繳率達95％及以上。 內(nèi)容經(jīng)理1人文員1人A班班長1人前臺接待1人B班班長1人 咨詢前臺1人商場巡查1人咨詢前臺1人商場巡查1人 備注： 客戶服務(wù)中心共由9人組成，包括經(jīng)理1人、文員1人、前臺接待1人、班長2人,客服助理4人；第二節(jié) 部門職能及質(zhì)量目標 目的為了明確客戶服務(wù)部的部門職能和質(zhì)量目標，特制定本文件。第一節(jié) 部門組織架構(gòu) 目的明確部門的具體職能和各人員崗位的編排，在組織方面有序地進行，達到統(tǒng)一人事管理組織結(jié)構(gòu)。關(guān)于有償服務(wù)也應(yīng)該有一個流程規(guī)定。 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部工作手冊 文件編碼： HJKF 版 本 號： A/0 總 頁 數(shù)： 共44頁 生效日期： 2011年 月 日 編 制： 編制日期：_2011年 月 日_ 審 核： 審核日期： 2011年 月 日 批 準： 批準日期： 2011年 月 日（受控文件）目 錄第一節(jié) 部門組織架構(gòu)……………………………………………………3第二節(jié) 部門職能及質(zhì)量目標……………………………………………4第三節(jié) 前臺工作流程……………………………………………………6第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程………………………………………………7第五節(jié) 費用收繳、催繳規(guī)程……………………………………………9第六節(jié) 工作跟進及派單程序……………………………………………10第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程……………………………………………………12第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程………………………………………………14第九節(jié) 物品放行規(guī)程……………………………………………………16第十節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程………………………………………17第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作流程 ………………………………19第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程…………………………………………………21第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程……………………………………………22第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范…………………………………………24第十五節(jié) 辦理裝修申請工作規(guī)程………………………………………26第十六節(jié) 裝修管理規(guī)定…………………………………………………27第十七節(jié) 商鋪進（退）管理程序………………………………………32第十八節(jié) 廣場信件郵件管理制度………………………………………34第十九節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程………………………………………35第二十節(jié) 部門員工行為規(guī)范……………………………………………39第二十一節(jié) 突發(fā)事件處理程序 ………………………………………43這一章建議放在總規(guī)章里面，因為每個部門都要周知的。另外建議補充非營業(yè)時間加班的管理規(guī)定，因為現(xiàn)時商戶有這種情況的。由于你部的文員是物業(yè)部的文員，因此，在職能里面你們也有說明（）因此對于物業(yè)部其它部門的資料的收集是否也該有相關(guān)的規(guī)定？我建議由客服部的客服中心（指的是5樓文員以及辦公室文員）管理及統(tǒng)籌整個物業(yè)的各項工作的，由客服部管。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。第三節(jié) 前臺工作流程 目的為規(guī)范前臺工作程序，提高前臺工作效率。我個人認為，5樓前臺應(yīng)該更多地負責投訴、租戶管理的申請接收，并分派給當班的同事跟進的這么一個職能，而不是單純的前如接待小姐，她應(yīng)該等于客戶服務(wù)中心，而下面的客服助理是巡查商場的管理情況的，因此，對于前臺的崗位性質(zhì)我有不同意見，請客服部經(jīng)理與我溝通。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 建檔 接到《物業(yè)管理合同》、《新租戶基本情況表》？？？是指《商戶進場通知單》嗎？，建立租戶檔案，并將以上資料存檔； 租戶檔案采用A4紙型，所有資料以左上角為準對齊，在左側(cè)裝訂； 首頁封面寫有商鋪號、商鋪名稱、檔案號、建檔日期、檔案關(guān)閉日期； 次頁為目錄，后面每頁編頁碼； 尾頁封面注有建檔人名字和簽名； 必須使用鋼筆或簽字筆填寫，除簽名外所有書寫應(yīng)字跡工整清晰； 商鋪裝修竣工并通過工程驗收后，將相關(guān)資料存入租戶檔案；建議做個表格范本，這樣會更清晰 日常管理 有關(guān)資料應(yīng)在處理后即時存檔，資料包括： 租戶來函、申請； 租戶合同變更、商鋪名稱變更、印鑒變更、聯(lián)系方式變更等文件； 租戶確認書、檢討書； 檔案的定期檢查 每月5號前由檔案專管人員檢查； 每個季度第一周由經(jīng)理檢查； 每年第一個月由公司組織