【正文】 鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接，并做好交接登記； 相關(guān)表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》HJ/KF009F001； 《鑰匙借用登記表》HJ/KF009F002。若逾期未還，鑰匙專管員負(fù)責(zé)追收； 鑰匙專管員應(yīng)熟悉所有鑰匙的名稱及存放位置，及時(shí)發(fā)給借用/領(lǐng)用鑰匙人員，避免影響工作效率； 任何人員不得私配各類鑰匙。 鑰匙管理規(guī)定 客戶服務(wù)部對(duì)鑰匙實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，由客戶服務(wù)部鑰匙專管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理； 鑰匙專管員每月核查鑰匙的數(shù)量和標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標(biāo)簽?zāi)：磺鍟r(shí)，應(yīng)重新配備或貼上新標(biāo)簽，以便識(shí)別； 鑰匙領(lǐng)用手續(xù)：當(dāng)班管理員需要領(lǐng)用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)批準(zhǔn)，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上登記，歸還后注銷登記，管理員領(lǐng)用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責(zé)任。 相關(guān)表格 《工作聯(lián)絡(luò)單》 HJ/KF008F001第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程 目的為嚴(yán)格控制客戶服務(wù)部的鎖匙外借，做好鎖匙的管理工作及防止鎖匙流失，特制定此規(guī)定。即:判斷一項(xiàng)工作是否需要發(fā)出維修單還是以其他方式進(jìn)行協(xié)調(diào)是以是否需要領(lǐng)取材料為依據(jù)； 如工作人員需要進(jìn)入業(yè)主/商戶室內(nèi)進(jìn)行工作的一定要由客戶服務(wù)部出單給責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)的人員經(jīng)允許后方可進(jìn)入業(yè)主/商戶室內(nèi)工作，如屬于有償服務(wù)需要按有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)； 帶有周期性的工作計(jì)劃或短期計(jì)劃、階段性計(jì)劃由客戶服務(wù)部出單給責(zé)任部門(mén)，如定期或不定期的清潔外墻、清理化糞池等； 工程設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題、工程的驗(yàn)收遺留問(wèn)題、保修期內(nèi)的產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題、公司內(nèi)的固定資產(chǎn)的維修更換、智能化系統(tǒng)的維護(hù)和涉及到需要外單位提供技術(shù)、設(shè)備的支援問(wèn)題應(yīng)通過(guò)客戶服務(wù)部派單給責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)解決或中轉(zhuǎn)相關(guān)單位； 口頭協(xié)調(diào) 如可通過(guò)即時(shí)的協(xié)調(diào)就可以解決的問(wèn)題，不需要由客戶服務(wù)部出單； 不需要領(lǐng)取材料的維修工作。表格要求附在部門(mén)的文件系統(tǒng)內(nèi)第六節(jié) 工作跟進(jìn)及派單程序 目的明確巡查中發(fā)現(xiàn)的各類型問(wèn)題的匯報(bào)、處理及解決方法；規(guī)范派單工作的流程和使之具有可追溯性。 繳費(fèi)通知書(shū)派發(fā)時(shí)間每月的5號(hào)前向業(yè)主、租戶發(fā)出《繳費(fèi)通知書(shū)》。第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程 目的明確規(guī)范客戶服務(wù)部租戶檔案管理工作。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 前臺(tái)工作人員每天提前10分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺(tái)崗位要求； 上班前整理好前臺(tái)各文件夾、保持整潔前臺(tái)桌面； 按各工作流程做好電話接聽(tīng)、接單、派單，咨詢等工作； 對(duì)于急需處理的工作，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)； 保持好物業(yè)公司各部門(mén)及本部門(mén)各同事的聯(lián)系；確保方便、快捷聯(lián)系；、檔案、鎖匙及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、整理，做好交班記錄； 將暫不能消單、存檔的單據(jù)、資料統(tǒng)計(jì)好后交由值班同事處理； 值班同事于當(dāng)日下班前重新整理好前臺(tái)的物品，并做好交班記錄，確認(rèn)水電、空調(diào)、電腦關(guān)閉齊全，資料整理完畢后方可下班； 相關(guān)記錄表格 《來(lái)電來(lái)訪登記表》HJ/KF004F001；44 / 44客人來(lái)訪、來(lái)電登記表時(shí)間姓名 電話聯(lián)系地址來(lái)電、來(lái)訪事宜跟進(jìn)情況記錄經(jīng)手是否完成檢查經(jīng)手備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《日常工作記錄表》HJ/KF004F002。 內(nèi)容 對(duì)總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助分管副總經(jīng)理統(tǒng)籌整個(gè)廣場(chǎng)的日常管理工作； 負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)各業(yè)主、租戶的各項(xiàng)管理措施和辦法，做到有章可循，按章辦事； 負(fù)責(zé)制定部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主、租戶進(jìn)行依法經(jīng)營(yíng)和按租賃合同經(jīng)營(yíng)的監(jiān)督管理，督促業(yè)主、租戶辦齊經(jīng)營(yíng)的相關(guān)證件，確保業(yè)主、租戶持有效證件經(jīng)營(yíng)； 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)商鋪及空鋪的管理工作，做好接管商鋪鑰匙的管理； 處理解決各業(yè)主、租戶的日常事務(wù)，協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶間的關(guān)系，接受并處理租戶的投訴； 建立、健全廣場(chǎng)接管資料、租戶資料和各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量記錄等檔案管理工作，建立租戶檔案，實(shí)施電腦化管理，提高工作效率； 做好廣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的清潔，綠化養(yǎng)護(hù)，配套設(shè)施、設(shè)備的巡查管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理； 督促檢查租戶的衛(wèi)生，對(duì)飲食、娛樂(lè)等場(chǎng)所的公共衛(wèi)生和食品衛(wèi)生嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門(mén)的有關(guān)要求進(jìn)行監(jiān)管； 協(xié)助有關(guān)部門(mén)對(duì)商鋪內(nèi)設(shè)備的日常保養(yǎng)檢查及安全防火、治安防范工作的檢查； 負(fù)責(zé)與租戶保持聯(lián)系，定期拜訪、回訪租戶，廣泛征詢服務(wù)意見(jiàn)，分析意見(jiàn)，制定有效整改措施，努力為租戶排擾解難； 負(fù)責(zé)辦理租戶物品離場(chǎng)放行手續(xù)，對(duì)租戶放行物品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)； 負(fù)責(zé)核實(shí)租戶的租賃面積和有關(guān)費(fèi)用的核查，為財(cái)務(wù)部收取租戶管理費(fèi)和水、電費(fèi)等費(fèi)用提供依據(jù)，解答租戶疑問(wèn)，并協(xié)助財(cái)務(wù)部做好租戶欠費(fèi)的追繳工作； 協(xié)助招商部及推廣部做好廣場(chǎng)的臨租及臨時(shí)活動(dòng)出租場(chǎng)地的管理工作； 負(fù)責(zé)管理廣場(chǎng)內(nèi)前臺(tái)接待，安排接待員為客戶提供購(gòu)物咨詢和商務(wù)服務(wù)； 隨時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)提供物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策等信息；，受理客戶投訴；；，辦理租戶非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班手續(xù)；；； 質(zhì)量目標(biāo) 業(yè)主/租戶綜合滿意率達(dá)95％及以上； 有效投訴處理率達(dá)100％； 有償服務(wù)單轉(zhuǎn)呈及時(shí)率達(dá)100上； 管理費(fèi)及其它費(fèi)用的催繳收繳率達(dá)95％及以上。 內(nèi)容經(jīng)理1人文員1人A班班長(zhǎng)1人前臺(tái)接待1人B班班長(zhǎng)1人 咨詢前臺(tái)1人商場(chǎng)巡查1人咨詢前臺(tái)1人商場(chǎng)巡查1人 備注： 客戶服務(wù)中心共由9人組成，包括經(jīng)理1人、文員1人、前臺(tái)接待1人、班長(zhǎng)2人,客服助理4人；第二節(jié) 部門(mén)職能及質(zhì)量目標(biāo) 目的為了明確客戶服務(wù)部的部門(mén)職能和質(zhì)量目標(biāo)，特制定本文件。第一節(jié) 部門(mén)組織架構(gòu) 目的明確部門(mén)的具體職能和各人員崗位的編排，在組織方面有序地進(jìn)行，達(dá)到統(tǒng)一人事管理組織結(jié)構(gòu)。關(guān)于有償服務(wù)也應(yīng)該有一個(gè)流程規(guī)定。 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部工作手冊(cè) 文件編碼： HJKF 版 本 號(hào)： A/0 總 頁(yè) 數(shù)： 共44頁(yè) 生效日期： 2011年 月 日 編 制： 編制日期：_2011年 月 日_ 審 核： 審核日期： 2011年 月 日 批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期： 2011年 月 日（受控文件）目 錄第一節(jié) 部門(mén)組織架構(gòu)……………………………………………………3第二節(jié) 部門(mén)職能及質(zhì)量目標(biāo)……………………………………………4第三節(jié) 前臺(tái)工作流程……………………………………………………6第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程………………………………………………7第五節(jié) 費(fèi)用收繳、催繳規(guī)程……………………………………………9第六節(jié) 工作跟進(jìn)及派單程序……………………………………………10第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程……………………………………………………12第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程………………………………………………14第九節(jié) 物品放行規(guī)程……………………………………………………16第十節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程………………………………………17第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見(jiàn)調(diào)查工作流程 ………………………………19第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程…………………………………………………21第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程……………………………………………22第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范…………………………………………24第十五節(jié) 辦理裝修申請(qǐng)工作規(guī)程………………………………………26第十六節(jié) 裝修管理規(guī)定…………………………………………………27第十七節(jié) 商鋪進(jìn)（退）管理程序………………………………………32第十八節(jié) 廣場(chǎng)信件郵件管理制度………………………………………34第十九節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程………………………………………35第二十節(jié) 部門(mén)員工行為規(guī)范……………………………………………39第二十一節(jié) 突發(fā)事件處理程序 ………………………………………43這一章建議放在總規(guī)章里面，因?yàn)槊總€(gè)部門(mén)都要周知的。另外建議補(bǔ)充非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班的管理規(guī)定，因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)商戶有這種情況的。由于你部的文員是物業(yè)部的文員，因此，在職能里面你們也有說(shuō)明（）因此對(duì)于物業(yè)部其它部門(mén)的資料的收集是否也該有相關(guān)的規(guī)定？我建議由客服部的客服中心（指的是5樓文員以及辦公室文員）管理及統(tǒng)籌整個(gè)物業(yè)的各項(xiàng)工作的，由客服部管。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部。第三節(jié) 前臺(tái)工作流程 目的為規(guī)范前臺(tái)工作程序，提高前臺(tái)工作效率。我個(gè)人認(rèn)為，5樓前臺(tái)應(yīng)該更多地負(fù)責(zé)投訴、租戶管理的申請(qǐng)接收，并分派給當(dāng)班的同事跟進(jìn)的這么一個(gè)職能，而不是單純的前如接待小姐，她應(yīng)該等于客戶服務(wù)中心，而下面的客服助理是巡查商場(chǎng)的管理情況的，因此，對(duì)于前臺(tái)的崗位性質(zhì)我有不同意見(jiàn)，請(qǐng)客服部經(jīng)理與我溝通。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 建檔 接到《物業(yè)管理合同》、《新租戶基本情況表》？？？是指《商戶進(jìn)場(chǎng)通知單》嗎？，建立租戶檔案，并將以上資料存檔； 租戶檔案采用A4紙型，所有資料以左上角為準(zhǔn)對(duì)齊，在左側(cè)裝訂； 首頁(yè)封面寫(xiě)有商鋪號(hào)、商鋪名稱、檔案號(hào)、建檔日期、檔案關(guān)閉日期； 次頁(yè)為目錄，后面每頁(yè)編頁(yè)碼； 尾頁(yè)封面注有建檔人名字和簽名； 必須使用鋼筆或簽字筆填寫(xiě)，除簽名外所有書(shū)寫(xiě)應(yīng)字跡工整清晰； 商鋪裝修竣工并通過(guò)工程驗(yàn)收后，將相關(guān)資料存入租戶檔案；建議做個(gè)表格范本，這樣會(huì)更清晰 日常管理 有關(guān)資料應(yīng)在處理后即時(shí)存檔，資料包括： 租戶來(lái)函、申請(qǐng)； 租戶合同變更、商鋪名稱變更、印鑒變更、聯(lián)系方式變更等文件； 租戶確認(rèn)書(shū)、檢討書(shū)； 檔案的定期檢查 每月5號(hào)前由檔案專管人員檢查； 每個(gè)季度第一周由經(jīng)理檢查； 每年第一個(gè)月由公司組織