【正文】 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 突發(fā)事件處理程序（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等）應(yīng)保持冷靜和克制，立即采取措施，在保障安全的情況下，及時報告相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)； 回憶事發(fā)的經(jīng)過、地點、性質(zhì)、人數(shù)及人物特征，便于事后簡要說明； 疏散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； 對輕微的糾紛事件應(yīng)及時了解原因、積極協(xié)調(diào)，阻止事態(tài)進一步擴大； 對傷亡事件應(yīng)保護好現(xiàn)場和通知護救工作，并及時上報派出所； 對涉及刑事及重大責任事故，或因治安刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機關(guān)； 斗毆及等暴力事件的處理程序 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)外，應(yīng)盡量避免發(fā)生爭吵或沖突； 巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆暴力事件、應(yīng)馬上用最快的方式報告安全管理部，簡單說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆情況等）； 事件中如有人員受傷要及時組織搶救并盡快送往醫(yī)院救治； 盜竊等破壞事件的處理程序 巡查發(fā)現(xiàn)或接報區(qū)內(nèi)有盜竊事件時，應(yīng)在不驚動犯罪嫌疑人的情況下采取措施通知秩序維護部，簡要說明現(xiàn)場情況并監(jiān)視現(xiàn)場，等待秩序維護部的指令； 記憶犯罪嫌疑人員的特征和密切留意他們的動向，并及時報告； 客戶服務(wù)部員工在沒有秩序維護部同事或群眾協(xié)助情況下，應(yīng)慎重對犯罪嫌疑人采取行動； 相關(guān)表格《突發(fā)事件登記表》HJ/KF023F001。”（如無公休假的節(jié)日則改為“謝謝您的來電，XX節(jié)愉快”）； 公司行政級管理人員手機電話號碼屬保密范疇，未經(jīng)允許，任何人不得對外界公布。 必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 通話完畢應(yīng)說“再見，謝謝您的來電”，不得用力擲聽筒； 上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘； 如遇春節(jié)、元宵節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、五一、國慶、中秋等節(jié)日，在接聽電話時先說：“XX節(jié)快樂明珠廣場客戶服務(wù)部，有什么可以幫您。絕對服從經(jīng)理的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見也只能先執(zhí)行后匯報，不得以任何理由和方式不聽現(xiàn)場指揮，或中斷工作； 員工守則，遵守英德市市民行為道德規(guī)范，遵守管理公司的一切規(guī)章制度； 按人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造； 按照管理公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核； 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)； 嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留； 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽； 愛護公物及公用設(shè)施，自學(xué)維護和保持環(huán)境衛(wèi)生； 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象； 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語； 心向企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻； 工作態(tài)度 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及工作調(diào)配； 嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗； 正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違、不得搬弄事非； 團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難； 勤勉高效——發(fā)揮勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作； 服務(wù)態(tài)度 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口； 樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶； 友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處； 熱情——盡可能為客戶和同事提供方便，熱情服務(wù)； 耐心——對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，在不損害公司的利益和不違背公司規(guī)定的前提下辦理；—一視同仁對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼； 儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩帶在左胸前。上班時間不準穿短褲、背心和拖鞋，男士不得留長發(fā)、長胡須、大鬢角； 主動為業(yè)戶提供服務(wù)，“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語不離口；來客告辭，主動以禮相送，“慢慢走，再見“接待來客詢問，不得泄露公司管理制度及有關(guān)公司機密事項。工作時間不離崗、串崗、不聚眾聊天，不打瞌睡；不得在服務(wù)臺處內(nèi)吃零食；不得在前臺接、打私人電話或聊天； 上班時間，嚴禁辦私事，因公外出應(yīng)向告知部門的當值主管，說明去向和工作內(nèi)容。保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置工作現(xiàn)場，或其他私人物品； 保持服務(wù)臺肅靜，工作時間不得高聲喧嘩。 內(nèi)容，自覺打計時卡。 根據(jù)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，對員工應(yīng)遵守的紀律和必具的精神風貌，特作此規(guī)定。） 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 為做好明珠廣場各項外判清潔檢查監(jiān)督工作，客戶服務(wù)部安排主管、清潔管理員早、中兩班進行日常檢查監(jiān)督； 根據(jù)清潔管理細則及清潔管理扣分標準為依據(jù)，每天檢查廣場各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當值主管將當日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)； 客戶服務(wù)部清潔主管在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標準需要扣分時，除迅速通知清潔公司處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認； 清潔管理員在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱； 清潔管理員在巡場過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達到質(zhì)量標準需要扣分時，須通知當值主管到場處理；，客戶服務(wù)部根據(jù)每日清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問題上報公司領(lǐng)導(dǎo)； 每月統(tǒng)計扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進行費用結(jié)算； 清潔監(jiān)管操作流程圖（見下圖）按清潔質(zhì)量標準巡查廣場公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達到清潔質(zhì)量標準，即通知清潔公司處理管理員將每日檢查情況記錄于每日清潔檢查表內(nèi)查日檢表內(nèi)主管檢查不合格扣分，記錄在清潔檢查扣分表內(nèi)對當月廣場清潔質(zhì)量作評估，統(tǒng)計當月扣分值結(jié)算清潔承包費用 相關(guān)表格 《每日清潔檢查評估表》HJ/KH020F001； 《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》HJ/KH020F003。 為監(jiān)管外判清潔單位做好廣場清潔工作認真履行合同要求，制定以上管理體制細則； 每月根據(jù)檢查記錄情況進行評估，將存在問題向清潔承包公司反饋。如遇惡劣天氣不得上高空作業(yè)（如刮風，下雨等）； 高空作業(yè)使用物品必須綁扎牢固，以防墜落； 高空作業(yè)期間地面設(shè)專人看管，設(shè)置安全警戒線，防止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，綠化等設(shè)施做好圍蔽保護； 高空作業(yè)人員需定期體檢，確認無高血壓、心臟病等危及安全疾病。駐場人員不低于協(xié)議規(guī)定編制； 非工作需要，乙方人員在工作時間內(nèi)不得擅自進入商鋪租賃范圍； 倉庫、休息室只許使用電風扇、微波爐。 內(nèi)容 對清潔公司的要求 每月根據(jù)合同規(guī)定要求、時間對廣場各層公共區(qū)地面進行打蠟、拋光、晶面保養(yǎng)并保證質(zhì)量； 廣場外圍、大堂、通道公共區(qū)域、洗手間、自動扶手梯、垂直電梯、走火梯、天臺、休閑椅、茶水間、地下車場、外墻清洗及物業(yè)公司辦公區(qū)清潔服務(wù)要求、操作程序、衛(wèi)生質(zhì)量標準按協(xié)議要求執(zhí)行； 乙方清潔公司在廣場保潔服務(wù)，應(yīng)按合同要求使用清潔藥水并提供藥水的生產(chǎn)廠家，以免損壞甲方設(shè)施； 乙方當值工作人員進入廣場范圍須佩戴員工證，經(jīng)指定通道出入，上班時必須穿著公司統(tǒng)一制服； 乙方保潔人員必須具備良好服務(wù)質(zhì)素，以免因工作不善或未能及時妥善處理造成客戶投訴； 乙方駐場工作人員必須服從甲方現(xiàn)場管理員的監(jiān)管及合理工作安排； 乙方在清潔服務(wù)過程中,。第十九節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程（由于清潔基本上確定明年會自己組建，因此是否有調(diào)整？） 目的明確明珠廣場清潔管理工作，提高各崗位工作效率。如經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告當值主管，由主管進一步交涉，必要時提交上級部門，出信投訴； 用戶遷離后的郵件處理（一般郵件、特殊郵件、報刊）郵件派發(fā)時，發(fā)現(xiàn)郵件寄收用戶已遷離廣場，可作退件處理，并做好退件登記，于次日將郵件退回郵遞員簽收； 郵件破損處理（一般郵件、特殊郵件、報刊）設(shè)立《郵件破損登記表》，當發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在登記表上做好記錄，郵遞員簽名確認郵件破損。 職責 客戶服務(wù)部全面負責商鋪的進場、退場管理工作及進場裝修和退場驗收的申請工作，招商部提供協(xié)助； 服務(wù)部負責商鋪進場前鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施的檢查工作； 客戶服務(wù)部負責做好收鋪商鋪的清潔工作； 工程部及客戶服務(wù)部負責商鋪進場收鋪及退場驗鋪的移交工作； 客戶服務(wù)部負責向租戶提供入場裝修的有關(guān)咨詢及辦理入場裝修的有關(guān)手續(xù)，工程部協(xié)助做好技術(shù)指導(dǎo)； 工作程序 進場管理 租戶攜帶《收鋪通知書》、《租賃合同》、《物業(yè)管理合同》、承租人身份證到招商部核定身份，由招商部協(xié)調(diào)出具《商鋪進場內(nèi)部通知單》至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部收到《商鋪進場內(nèi)部通知單》后予以辦理，同時填寫《租戶基本情況表》； 客戶服務(wù)部工作人員聯(lián)同租戶、工程服務(wù)部工作人員到租戶承租商鋪內(nèi)檢查設(shè)施、設(shè)備情況,填寫《收鋪確認書》《商鋪設(shè)備設(shè)施驗收表》，雙方簽名確認后關(guān)閉該鋪電源，客戶服務(wù)部移交商鋪鑰匙給租戶，同時向租戶出具《客戶收鋪證明》； 如驗鋪時商鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施存在問題需返修，在《商鋪設(shè)備設(shè)施驗收表》備注欄注明，然后由工程服務(wù)部填寫《遺留工程維修表》協(xié)調(diào)有關(guān)部門跟進解決，所記錄問題解決后由客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部及租戶到現(xiàn)場驗收，并在《遺留工程維修表》上簽名確認，然后該表一式兩份由客戶服務(wù)部和工程服務(wù)部存檔； 租戶或其委托代理人持客戶服務(wù)部出具的《客戶收鋪證明》和《收鋪確認書》到客服務(wù)部辦理進場裝修申請手續(xù)； 客戶服務(wù)部對每一個租戶建立客戶檔案，《收鋪確認書》及所有同租戶有關(guān)的資料歸檔保存； 退場管理 租戶如提前退場，須事先到客戶服務(wù)部提出申請，填寫《退場申請書》，經(jīng)審批同意后由客戶服務(wù)部發(fā)出書面通知租戶，出具《退場通知書》； 租戶持客戶服務(wù)部開出的《退場通知書》及身份證明在約定退場日一星期前到客戶服務(wù)部辦理退場相關(guān)手續(xù)； 租戶在合同期滿退鋪，應(yīng)在約定終止日前一個星期辦理退場相關(guān)手續(xù)，合同終止日內(nèi)清理商鋪，騰退出商鋪； 租戶無論提前退場或合同期滿退場，除收回商鋪內(nèi)屬于租戶所有并可移動的物品外，商鋪內(nèi)與墻壁、天花板、間隔、地板等連結(jié)，附著的部分不得拆除收回（包括但不限于燈具、開關(guān)、電箱、插座、貨柜等）； 租戶如在裝修時改變商鋪原設(shè)備、設(shè)施或間隔，退場前需按規(guī)定恢復(fù)原狀，并由物業(yè)公司驗收合格后退還“復(fù)原保證金”，否則管理公司將以“復(fù)原保證金”作為工程復(fù)原費不予退還； 租戶按標準騰出商鋪后到客戶服務(wù)部申請退場驗收，租戶清理騰退過程中，給明珠廣場、管理公司、其他商鋪造成損失的，由租戶負責賠償； 客戶服務(wù)部受理申請后通知工程部、客戶服務(wù)部一個工作日內(nèi)到退場商鋪檢查設(shè)備、設(shè)施完好情況，填寫《退場商鋪驗收表》及記錄商鋪內(nèi)相關(guān)計量表，并由驗鋪雙方簽名確認； 租戶持《商鋪設(shè)備設(shè)施驗收表》到客服務(wù)部辦理退場手續(xù)； 租戶辦完退場驗鋪手續(xù)后，客戶服務(wù)部書面通知工程服務(wù)部二個工作日內(nèi)到商鋪內(nèi)拆除可回收的設(shè)備，拆除完畢后，工程服務(wù)部通知客戶服務(wù)部及招商部到該商鋪進行驗收，客戶服務(wù)部接收后招商部按商鋪現(xiàn)狀進行出租； 支持性文件 《收鋪通知書》HJ/KF019F001； 《租賃合同》HJ/KF019F002； 《物業(yè)管理合同》HJ/KF019F003； 《租戶基本情況表》HJ/KF019F004； 《收鋪確認書》HJ/KF019F005； 《客戶收鋪證明》HJ/KF019F0