【正文】 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 突發(fā)事件處理程序（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等）應(yīng)保持冷靜和克制，立即采取措施，在保障安全的情況下，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)； 回憶事發(fā)的經(jīng)過、地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)及人物特征，便于事后簡(jiǎn)要說明； 疏散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況； 對(duì)輕微的糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解原因、積極協(xié)調(diào)，阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大； 對(duì)傷亡事件應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和通知護(hù)救工作，并及時(shí)上報(bào)派出所； 對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故，或因治安刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)； 斗毆及等暴力事件的處理程序 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)外，應(yīng)盡量避免發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突； 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆暴力事件、應(yīng)馬上用最快的方式報(bào)告安全管理部，簡(jiǎn)單說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆情況等）； 事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救并盡快送往醫(yī)院救治； 盜竊等破壞事件的處理程序 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)區(qū)內(nèi)有盜竊事件時(shí)，應(yīng)在不驚動(dòng)犯罪嫌疑人的情況下采取措施通知秩序維護(hù)部，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)情況并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待秩序維護(hù)部的指令； 記憶犯罪嫌疑人員的特征和密切留意他們的動(dòng)向，并及時(shí)報(bào)告； 客戶服務(wù)部員工在沒有秩序維護(hù)部同事或群眾協(xié)助情況下，應(yīng)慎重對(duì)犯罪嫌疑人采取行動(dòng)； 相關(guān)表格《突發(fā)事件登記表》HJ/KF023F001?！保ㄈ鐭o公休假的節(jié)日則改為“謝謝您的來電，XX節(jié)愉快”）； 公司行政級(jí)管理人員手機(jī)電話號(hào)碼屬保密范疇，未經(jīng)允許，任何人不得對(duì)外界公布。 必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 通話完畢應(yīng)說“再見，謝謝您的來電”，不得用力擲聽筒； 上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘； 如遇春節(jié)、元宵節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、五一、國(guó)慶、中秋等節(jié)日，在接聽電話時(shí)先說：“XX節(jié)快樂明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部，有什么可以幫您。絕對(duì)服從經(jīng)理的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見也只能先執(zhí)行后匯報(bào)，不得以任何理由和方式不聽現(xiàn)場(chǎng)指揮，或中斷工作； 員工守則，遵守英德市市民行為道德規(guī)范，遵守管理公司的一切規(guī)章制度； 按人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造； 按照管理公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核； 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留； 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)； 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自學(xué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生； 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象； 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語； 心向企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)； 工作態(tài)度 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及工作調(diào)配； 嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗； 正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽奉陰違、不得搬弄事非； 團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難； 勤勉高效——發(fā)揮勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作； 服務(wù)態(tài)度 禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶； 友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處； 熱情——盡可能為客戶和同事提供方便，熱情服務(wù)； 耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不損害公司的利益和不違背公司規(guī)定的前提下辦理；—一視同仁對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼； 儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩帶在左胸前。上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和拖鞋，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須、大鬢角； 主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語不離口；來客告辭，主動(dòng)以禮相送，“慢慢走，再見“接待來客詢問，不得泄露公司管理制度及有關(guān)公司機(jī)密事項(xiàng)。工作時(shí)間不離崗、串崗、不聚眾聊天，不打瞌睡；不得在服務(wù)臺(tái)處內(nèi)吃零食；不得在前臺(tái)接、打私人電話或聊天； 上班時(shí)間，嚴(yán)禁辦私事，因公外出應(yīng)向告知部門的當(dāng)值主管，說明去向和工作內(nèi)容。保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置工作現(xiàn)場(chǎng)，或其他私人物品； 保持服務(wù)臺(tái)肅靜，工作時(shí)間不得高聲喧嘩。 內(nèi)容，自覺打計(jì)時(shí)卡。 根據(jù)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，對(duì)員工應(yīng)遵守的紀(jì)律和必具的精神風(fēng)貌，特作此規(guī)定。） 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 為做好明珠廣場(chǎng)各項(xiàng)外判清潔檢查監(jiān)督工作，客戶服務(wù)部安排主管、清潔管理員早、中兩班進(jìn)行日常檢查監(jiān)督； 根據(jù)清潔管理細(xì)則及清潔管理扣分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天檢查廣場(chǎng)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當(dāng)值主管將當(dāng)日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)； 客戶服務(wù)部清潔主管在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，除迅速通知清潔公司處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認(rèn)； 清潔管理員在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項(xiàng)應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當(dāng)日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱； 清潔管理員在巡場(chǎng)過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，須通知當(dāng)值主管到場(chǎng)處理；，客戶服務(wù)部根據(jù)每日清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)； 每月統(tǒng)計(jì)扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算； 清潔監(jiān)管操作流程圖（見下圖）按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查廣場(chǎng)公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔公司處理管理員將每日檢查情況記錄于每日清潔檢查表內(nèi)查日檢表內(nèi)主管檢查不合格扣分，記錄在清潔檢查扣分表內(nèi)對(duì)當(dāng)月廣場(chǎng)清潔質(zhì)量作評(píng)估，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月扣分值結(jié)算清潔承包費(fèi)用 相關(guān)表格 《每日清潔檢查評(píng)估表》HJ/KH020F001； 《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》HJ/KH020F003。 為監(jiān)管外判清潔單位做好廣場(chǎng)清潔工作認(rèn)真履行合同要求，制定以上管理體制細(xì)則； 每月根據(jù)檢查記錄情況進(jìn)行評(píng)估，將存在問題向清潔承包公司反饋。如遇惡劣天氣不得上高空作業(yè)（如刮風(fēng)，下雨等）； 高空作業(yè)使用物品必須綁扎牢固，以防墜落； 高空作業(yè)期間地面設(shè)專人看管，設(shè)置安全警戒線，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，綠化等設(shè)施做好圍蔽保護(hù)； 高空作業(yè)人員需定期體檢，確認(rèn)無高血壓、心臟病等危及安全疾病。駐場(chǎng)人員不低于協(xié)議規(guī)定編制； 非工作需要，乙方人員在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自進(jìn)入商鋪?zhàn)赓U范圍； 倉庫、休息室只許使用電風(fēng)扇、微波爐。 內(nèi)容 對(duì)清潔公司的要求 每月根據(jù)合同規(guī)定要求、時(shí)間對(duì)廣場(chǎng)各層公共區(qū)地面進(jìn)行打蠟、拋光、晶面保養(yǎng)并保證質(zhì)量； 廣場(chǎng)外圍、大堂、通道公共區(qū)域、洗手間、自動(dòng)扶手梯、垂直電梯、走火梯、天臺(tái)、休閑椅、茶水間、地下車場(chǎng)、外墻清洗及物業(yè)公司辦公區(qū)清潔服務(wù)要求、操作程序、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按協(xié)議要求執(zhí)行； 乙方清潔公司在廣場(chǎng)保潔服務(wù)，應(yīng)按合同要求使用清潔藥水并提供藥水的生產(chǎn)廠家，以免損壞甲方設(shè)施； 乙方當(dāng)值工作人員進(jìn)入廣場(chǎng)范圍須佩戴員工證，經(jīng)指定通道出入，上班時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一制服； 乙方保潔人員必須具備良好服務(wù)質(zhì)素，以免因工作不善或未能及時(shí)妥善處理造成客戶投訴； 乙方駐場(chǎng)工作人員必須服從甲方現(xiàn)場(chǎng)管理員的監(jiān)管及合理工作安排； 乙方在清潔服務(wù)過程中,。第十九節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程（由于清潔基本上確定明年會(huì)自己組建，因此是否有調(diào)整？） 目的明確明珠廣場(chǎng)清潔管理工作，提高各崗位工作效率。如經(jīng)交涉無效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)值主管，由主管進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級(jí)部門，出信投訴； 用戶遷離后的郵件處理（一般郵件、特殊郵件、報(bào)刊）郵件派發(fā)時(shí)，發(fā)現(xiàn)郵件寄收用戶已遷離廣場(chǎng)，可作退件處理，并做好退件登記，于次日將郵件退回郵遞員簽收； 郵件破損處理（一般郵件、特殊郵件、報(bào)刊）設(shè)立《郵件破損登記表》，當(dāng)發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在登記表上做好記錄，郵遞員簽名確認(rèn)郵件破損。 職責(zé) 客戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)商鋪的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)管理工作及進(jìn)場(chǎng)裝修和退場(chǎng)驗(yàn)收的申請(qǐng)工作，招商部提供協(xié)助； 服務(wù)部負(fù)責(zé)商鋪進(jìn)場(chǎng)前鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施的檢查工作； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好收鋪商鋪的清潔工作； 工程部及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)商鋪進(jìn)場(chǎng)收鋪及退場(chǎng)驗(yàn)鋪的移交工作； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向租戶提供入場(chǎng)裝修的有關(guān)咨詢及辦理入場(chǎng)裝修的有關(guān)手續(xù)，工程部協(xié)助做好技術(shù)指導(dǎo)； 工作程序 進(jìn)場(chǎng)管理 租戶攜帶《收鋪通知書》、《租賃合同》、《物業(yè)管理合同》、承租人身份證到招商部核定身份，由招商部協(xié)調(diào)出具《商鋪進(jìn)場(chǎng)內(nèi)部通知單》至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部收到《商鋪進(jìn)場(chǎng)內(nèi)部通知單》后予以辦理，同時(shí)填寫《租戶基本情況表》； 客戶服務(wù)部工作人員聯(lián)同租戶、工程服務(wù)部工作人員到租戶承租商鋪內(nèi)檢查設(shè)施、設(shè)備情況,填寫《收鋪確認(rèn)書》《商鋪設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表》，雙方簽名確認(rèn)后關(guān)閉該鋪電源，客戶服務(wù)部移交商鋪鑰匙給租戶，同時(shí)向租戶出具《客戶收鋪?zhàn)C明》； 如驗(yàn)鋪時(shí)商鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施存在問題需返修，在《商鋪設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表》備注欄注明，然后由工程服務(wù)部填寫《遺留工程維修表》協(xié)調(diào)有關(guān)部門跟進(jìn)解決，所記錄問題解決后由客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部及租戶到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并在《遺留工程維修表》上簽名確認(rèn)，然后該表一式兩份由客戶服務(wù)部和工程服務(wù)部存檔； 租戶或其委托代理人持客戶服務(wù)部出具的《客戶收鋪?zhàn)C明》和《收鋪確認(rèn)書》到客服務(wù)部辦理進(jìn)場(chǎng)裝修申請(qǐng)手續(xù)； 客戶服務(wù)部對(duì)每一個(gè)租戶建立客戶檔案，《收鋪確認(rèn)書》及所有同租戶有關(guān)的資料歸檔保存； 退場(chǎng)管理 租戶如提前退場(chǎng)，須事先到客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)，填寫《退場(chǎng)申請(qǐng)書》，經(jīng)審批同意后由客戶服務(wù)部發(fā)出書面通知租戶，出具《退場(chǎng)通知書》； 租戶持客戶服務(wù)部開出的《退場(chǎng)通知書》及身份證明在約定退場(chǎng)日一星期前到客戶服務(wù)部辦理退場(chǎng)相關(guān)手續(xù)； 租戶在合同期滿退鋪，應(yīng)在約定終止日前一個(gè)星期辦理退場(chǎng)相關(guān)手續(xù)，合同終止日內(nèi)清理商鋪，騰退出商鋪； 租戶無論提前退場(chǎng)或合同期滿退場(chǎng)，除收回商鋪內(nèi)屬于租戶所有并可移動(dòng)的物品外，商鋪內(nèi)與墻壁、天花板、間隔、地板等連結(jié)，附著的部分不得拆除收回（包括但不限于燈具、開關(guān)、電箱、插座、貨柜等）； 租戶如在裝修時(shí)改變商鋪原設(shè)備、設(shè)施或間隔，退場(chǎng)前需按規(guī)定恢復(fù)原狀，并由物業(yè)公司驗(yàn)收合格后退還“復(fù)原保證金”，否則管理公司將以“復(fù)原保證金”作為工程復(fù)原費(fèi)不予退還； 租戶按標(biāo)準(zhǔn)騰出商鋪后到客戶服務(wù)部申請(qǐng)退場(chǎng)驗(yàn)收，租戶清理騰退過程中，給明珠廣場(chǎng)、管理公司、其他商鋪造成損失的，由租戶負(fù)責(zé)賠償； 客戶服務(wù)部受理申請(qǐng)后通知工程部、客戶服務(wù)部一個(gè)工作日內(nèi)到退場(chǎng)商鋪檢查設(shè)備、設(shè)施完好情況，填寫《退場(chǎng)商鋪驗(yàn)收表》及記錄商鋪內(nèi)相關(guān)計(jì)量表，并由驗(yàn)鋪雙方簽名確認(rèn)； 租戶持《商鋪設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表》到客服務(wù)部辦理退場(chǎng)手續(xù)； 租戶辦完退場(chǎng)驗(yàn)鋪手續(xù)后，客戶服務(wù)部書面通知工程服務(wù)部二個(gè)工作日內(nèi)到商鋪內(nèi)拆除可回收的設(shè)備，拆除完畢后，工程服務(wù)部通知客戶服務(wù)部及招商部到該商鋪進(jìn)行驗(yàn)收，客戶服務(wù)部接收后招商部按商鋪現(xiàn)狀進(jìn)行出租； 支持性文件 《收鋪通知書》HJ/KF019F001； 《租賃合同》HJ/KF019F002； 《物業(yè)管理合同》HJ/KF019F003； 《租戶基本情況表》HJ/KF019F004； 《收鋪確認(rèn)書》HJ/KF019F005； 《客戶收鋪?zhàn)C明》HJ/KF019F0