【正文】 第二十一節(jié) 突發(fā)事件處理程序 目的為使各員工在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能保持沉著、冷靜，有效地控制突發(fā)事件的發(fā)展，特制定本程序。 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋； 皮鞋要保持干凈、光亮、不準(zhǔn)釘響底； 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)行； 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油； 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，當(dāng)值時(shí)不允許吃香口膠，不允許在崗位內(nèi)飲、食； 行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼； 遇上領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)身移步相送； 站立的正確知識(shí)應(yīng):是雙腳與雙肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方，挺胸、收腹； 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后放可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上； 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按電梯按扭，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行； 對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意）聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)； 接聽電話 所有來電，在三響之內(nèi)接答； 拿起聽筒先說“您好，明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部，有什么可以幫您”，語氣平和； 通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，如聽不清楚，可禮貌要客戶重復(fù)一次。吃飯時(shí)間，不能超過60分鐘，并按規(guī)定進(jìn)行輪崗吃飯，特殊情況，按經(jīng)理分配的時(shí)間進(jìn)行輪崗吃飯； 講究服飾儀表，著裝整潔大方；一律穿公司配發(fā)的統(tǒng)一制服，佩帶工作牌；女士化淡妝；穿裙子統(tǒng)一穿著近色長絲襪，穿皮鞋。上班須提前十分鐘到崗，迅速清潔辦公環(huán)境。第二十節(jié) 部門員工行為規(guī)范 目的為了樹立明珠廣場(chǎng)員工的良好形象，提高員工的工作效率和質(zhì)量，創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、次序井然的工作環(huán)境。并經(jīng)專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練及安全技術(shù)培訓(xùn)、購買相關(guān)保險(xiǎn)方可上崗作業(yè)； 如遇下雨各大門口須擺放告示牌、傘袋機(jī)、纖維地氈； 單人吊板作業(yè)，牽引繩必須選擇安全的系繩點(diǎn)或聚重物（鐵塊）。每個(gè)清潔崗位設(shè)立檢查表,每天由甲方管理人員檢查衛(wèi)生質(zhì)量并做好記錄，雙方當(dāng)值簽名確認(rèn)； 乙方工作人員須衣著整齊注重個(gè)人儀容、儀表、對(duì)人有禮，上班工作時(shí)不可有大聲喧嘩、打鬧、嬉戲、隨地吐痰、亂扔垃圾等不良行為； 乙方清潔人員在工作時(shí)的清潔工具、用品須按甲方指定位置（要求）擺放； 樓層垃圾按甲方指定位置擺放，并盡快清運(yùn)到垃圾房，一般停放時(shí)間不超過3小時(shí)，垃圾日產(chǎn)日清不能過夜； 果皮煙灰桶垃圾不能超過四分之三，煙灰桶面垃圾或煙頭不能超過5個(gè)，否則在二十分鐘內(nèi)必須清理； 清運(yùn)到垃圾房的垃圾袋必須封口，以免造成地面有污水或垃圾散落； 乙方必須按協(xié)議規(guī)定人數(shù)、及提供給甲方的人員名單提供清潔服務(wù)。派發(fā)前用本部專用的“此郵件收到時(shí)已破損”封條粘貼到郵件破損部位上，蓋章，再派發(fā)給用戶。 適用范圍適用于明珠廣場(chǎng)商鋪的進(jìn)場(chǎng)及退場(chǎng)。如裝修施工期間有違約行為的將會(huì)從按金中扣除部分或全部金額作為違約金。如因是次裝修需要，確實(shí)需加時(shí)裝修或延長工期的，應(yīng)到物業(yè)公司辦理好相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行； 嚴(yán)禁 裝修人員串棟、串戶以及涂改、偽造、轉(zhuǎn)借《裝修人員出入證》，一經(jīng)查出，予以沒收證件、扣除押金、直至取消進(jìn)小區(qū)裝修資格； 裝修施工必須按申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行。 適用范圍英州明珠廣場(chǎng)各業(yè)主商戶裝修管理。 一次裝修辦理工作規(guī)范 建議：這類的應(yīng)該交給5樓客服中心處理 租戶在正常上班時(shí)間（8：00—12：00）（14:3018:00）憑有效的收鋪記錄表（復(fù)印件）和收鋪?zhàn)C明（原件）這些是什么文件來的？哪個(gè)部門出具的？到五樓前臺(tái)辦理一次裝修手續(xù)。 交班物品客服員負(fù)責(zé)當(dāng)班物品的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各類文具用品、使用表格、單票的使用量和備用量進(jìn)行有效的估計(jì)；物品不足時(shí)及向當(dāng)班班長匯報(bào)補(bǔ)充，決不可出現(xiàn)下班次接班時(shí)物品短缺的情況； 填寫工作日志工作日志是記錄部門工作的主要工具，也是分班人員工作銜接的最要依據(jù)； 班長工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場(chǎng)商鋪”欄：根據(jù)公司相關(guān)部門提供的最新文件進(jìn)行記錄，對(duì)已失去時(shí)效（過期）的數(shù)據(jù)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的情況進(jìn)行過濾，列出商鋪鋪號(hào)（或簡單情況）； “客戶服務(wù)部當(dāng)值崗位情況”欄：填寫當(dāng)值客服員情況。如需協(xié)助，請(qǐng)與就近的廣場(chǎng)工作人員聯(lián)系，或致電：XXX、XXXX。 尋人應(yīng)急廣播操作規(guī)定 應(yīng)急廣播播出標(biāo)準(zhǔn)：小朋友與老人（不限播放年齡）走失或停車場(chǎng)尋找車主（必須由車場(chǎng)當(dāng)值主管以上人員通知）才可提供應(yīng)急廣播服務(wù)，非特殊情況，需填寫《明珠廣播登記表》，經(jīng)客戶服中心主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可播出； 在進(jìn)行廣播時(shí)，廣播員需使用標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容； 尋人廣播內(nèi)容 XXX（姓名）小朋友（先生/女士），請(qǐng)您聽到廣播后即到XXX（地點(diǎn)），您的家人在等你； 現(xiàn)有身穿XXXX（衣物特征/顏色）的小朋友（或老人）與家 人走失，請(qǐng)他的家人聽到廣播后速到XXX（地點(diǎn)）； 現(xiàn)有車牌號(hào)碼為XXX，XX（顏色）的XXX（車型）車一部，請(qǐng)車主聽到廣播后速到XXX（地點(diǎn)）； 進(jìn)行尋人廣播時(shí)，每次用普通話、粵語（顧客有特別要求的除外）各廣播二次，相隔五分鐘后重復(fù)第二次，每個(gè)尋人廣播次數(shù)不超過六次（向顧客明確播放六次后就暫停播放，若還未找到，相關(guān)人員可致電XXXXXXX。然后通知經(jīng)理發(fā)到收文單位。第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程 目的為規(guī)范客戶服務(wù)部各類文件的收發(fā)流程。第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作流程 目的建立業(yè)主/租戶對(duì)服務(wù)效果意見的收集和分析程序，使服務(wù)信息能得到及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。商鋪人員在簽收時(shí)應(yīng)檢查清楚； 商鋪員工出入證有效期為一年，自簽發(fā)之日起生效；裝修人員出入證有效期按裝修公司審核批準(zhǔn)日期。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。第九節(jié) 物品放行規(guī)程 目的為維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)各商戶的切身利益，規(guī)范明珠廣場(chǎng)的物品放行手續(xù)特制訂本制度。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間； 復(fù)清楚對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于當(dāng)值情況記錄表； 報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理處理完畢后將結(jié)果回復(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)。 客戶投訴處理原則當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則。若因工作需要須配備多套鑰匙時(shí)，應(yīng)向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后統(tǒng)一由部門安排配制； 商鋪鑰匙的管理：（已出租和未出租商鋪的鑰匙） 客戶服務(wù)部必須備有廣場(chǎng)內(nèi)各已出租商鋪備用鑰匙一套、未出租商鋪鑰匙兩套或以上； 已出租商鋪備用鑰匙用于遇緊急情況經(jīng)租戶同意進(jìn)入商鋪使用，未出租商鋪鑰匙待新租戶進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)鋪時(shí)交租戶一套，做好簽收，鑰匙專管員在《鑰匙借用登記表》登記，另一套作備用保存； 鑰匙專管員嚴(yán)格做好商鋪鑰匙的管理工作，所有鑰匙按樓層、分區(qū)分類存放在商鋪鑰匙柜內(nèi)，商鋪鑰匙柜應(yīng)長期關(guān)閉加鎖，使用或領(lǐng)用時(shí)要做好記錄； 租戶因遺失商鋪門匙需要重新配匙或開門，必須書面申請(qǐng)，并由商鋪承租人或印鑒上的兩名以上負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部全體員工 內(nèi)容 鑰匙管理范圍客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管廣場(chǎng)已出租的商鋪、未出租的商鋪、空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場(chǎng)各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房的鑰匙。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 處理方式客戶服務(wù)部通過巡視各班組工作的落實(shí)情況，將巡視所發(fā)現(xiàn)的問題，通過派單、口頭協(xié)調(diào)、書面建議三種方式處理（如遇重大事情、事件要即時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門處理）； 處理原則為區(qū)別處理不同問題的處理方法及對(duì)待方式，按以下的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 派單 如工作是涉及到需要領(lǐng)取材料的，就要求以派單的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 建檔 接到《物業(yè)管理合同》、《新租戶基本情況表》？？？是指《商戶進(jìn)場(chǎng)通知單》嗎？，建立租戶檔案，并將以上資料存檔； 租戶檔案采用A4紙型，所有資料以左上角為準(zhǔn)對(duì)齊，在左側(cè)裝訂； 首頁封面寫有商鋪號(hào)、商鋪名稱、檔案號(hào)、建檔日期、檔案關(guān)閉日期； 次頁為目錄，后面每頁編頁碼； 尾頁封面注有建檔人名字和簽名； 必須使用鋼筆或簽字筆填寫，除簽名外所有書寫應(yīng)字跡工整清晰； 商鋪裝修竣工并通過工程驗(yàn)收后，將相關(guān)資料存入租戶檔案；建議做個(gè)表格范本，這樣會(huì)更清晰 日常管理 有關(guān)資料應(yīng)在處理后即時(shí)存檔，資料包括： 租戶來函、申請(qǐng)； 租戶合同變更、商鋪名稱變更、印鑒變更、聯(lián)系方式變更等文件； 租戶確認(rèn)書、檢討書； 檔案的定期檢查 每月5號(hào)前由檔案專管人員檢查； 每個(gè)季度第一周由經(jīng)理檢查； 每年第一個(gè)月由公司組織進(jìn)行全面檢查； 檔案的查閱和保密 任何人查閱租戶檔案必須得到經(jīng)理的許可；查閱者只能在檔案室查閱檔案，未經(jīng)許可，檔案一律不得復(fù)印或帶離檔案室；檔案復(fù)制和摘抄時(shí)要辦好登記手續(xù)； 租戶檔案的保管由檔案專管人員負(fù)責(zé)管理和保密，由專門主管監(jiān)管；檔案要做到防盜、防火、防蟲、防光、防潮、防塵、防鼠、防高溫、保證檔案安全； 檔案的保管封存？？這一整節(jié)不是都在講檔案保管嗎？ 收到審批后的退場(chǎng)申請(qǐng)書，為租戶辦理完退場(chǎng)手續(xù)后，將《商戶退場(chǎng)通知書》及相關(guān)資料存檔； 在租戶檔案首頁封面填寫檔案關(guān)閉日期； 關(guān)閉后的租戶檔案保存期為五年；保存期滿后，經(jīng)過鑒別和領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可以銷毀；第五節(jié) 費(fèi)用收繳、催繳規(guī)程 租金及管理費(fèi)自商鋪交付給業(yè)主之日或租戶租賃合同簽訂的起租日為起算日。第三節(jié) 前臺(tái)工作流程 目的為規(guī)范前臺(tái)工作程序，提高前臺(tái)工作效率。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。另外建議補(bǔ)充非營業(yè)時(shí)間加班的管理規(guī)定，因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)商戶有這種情況的。關(guān)于有償服務(wù)也應(yīng)該有一個(gè)流程規(guī)定。 內(nèi)容經(jīng)理1人文員1人A班班長1人前臺(tái)接待1人B班班長1人 咨詢前臺(tái)1人商場(chǎng)巡查1人咨詢前臺(tái)1人商場(chǎng)巡查1人 備注： 客戶服務(wù)中心共由9人組成，包括經(jīng)理1人、文員1人、前臺(tái)接待1人、班長2人,客服助理4人；第二節(jié) 部門職能及質(zhì)量目標(biāo) 目的為了明確客戶服務(wù)部的部門職能和質(zhì)量目標(biāo)，特制定本文件。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 前臺(tái)工作人員每天提前10分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺(tái)崗位要求； 上班前整理好前臺(tái)各文件夾、保持整潔前臺(tái)桌面； 按各工作流程做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作； 對(duì)于急需處理的工作，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)； 保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的