【正文】 樣板房?jī)?nèi)管理人員應(yīng)保護(hù)好室內(nèi)內(nèi)部環(huán)境，做到不使用、不挪位、不歪斜；對(duì)鮮花要及時(shí)澆水、換水，并要保證室空氣的清新，不得有異味。 樣板房?jī)?nèi)管理人員如無法識(shí)別來訪者身份，應(yīng)主動(dòng)禮貌上前詢問，確認(rèn)其身份后退開。（三）、相關(guān)表格《鑰匙借還記錄表》（表24）四、樣板房管理規(guī)定為規(guī)范樣板房管理，保證樣板房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品不遺失保持正常狀態(tài)，特做出如下規(guī)定： 樣板房正常開放時(shí)間為：09：0018：00。入伙向業(yè)主交鑰匙時(shí)，首先由物業(yè)助理向前臺(tái)領(lǐng)出鑰匙，業(yè)主正式收鑰匙時(shí)應(yīng)在《收樓確認(rèn)書》中簽收。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表》，并提交公司，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。（二）、回訪用戶的工作規(guī)程1．客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作，必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一齊回訪?？蛻舴?wù)部主任對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見。 客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。整個(gè)投訴問題完畢后，信息中心接訴人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。業(yè)主/用戶投訴的處理要及時(shí)。業(yè)主/住戶投訴時(shí)，接訴人應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴處理置之不理。（二）、有償服務(wù)流程圖有償服務(wù)流程圖（圖2）（二）、相關(guān)記錄《有償服務(wù)工作登記表》（表26）《有償服務(wù)工作登記明細(xì)表》（表27）第四節(jié) 客戶服務(wù)部管理制度一、客戶投訴處理制度（一）、管理制度凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/住戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主對(duì)小區(qū)管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。有償服務(wù)工作提供的過程中，客服助理應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，做好監(jiān)控工作。（一）、工作程序 派發(fā)資料種類：報(bào)紙、信件、雜志、書籍等。 （一）、處理原則 未能出示有效身份證明者管理處堅(jiān)決不受理破鎖申請(qǐng)。有償維修，如需由管理處出材料的，工程部維修人員須向客服部報(bào)維修耗用材料價(jià)格，由客服部向用戶確認(rèn)同意支付材料費(fèi)用，再維修。前臺(tái)或客戶服務(wù)部通過出《工程維修單》或《有償服務(wù)單》向工程部提出維修申請(qǐng)，工程部技工按單上內(nèi)容作業(yè)。 （2）搬出大件物品，須辦理大件物品放行手續(xù)。 3．管理處發(fā)給用戶《動(dòng)火許可證》，按動(dòng)火作業(yè)起止時(shí)間派專人在動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管。原件交用戶，復(fù)印件財(cái)務(wù)部、工程部、用戶檔案各存一份。 2．通知財(cái)務(wù)部退款；通知禮賓部施工出入證作廢。 2．凡裝修工程在一天內(nèi)完工的， 辦理《施工臨時(shí)出入證》（白色無需相片）。如驗(yàn)收合格，管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗(yàn)收書》驗(yàn)收合格通知；財(cái)務(wù)部于七個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。施工項(xiàng)目更改業(yè)主室內(nèi)裝修，如施工項(xiàng)目變更，需提前七個(gè)工作日到管理處提出申請(qǐng)，填寫《施工項(xiàng)目更改申請(qǐng)表》，待管理處做出相關(guān)批示后再行改動(dòng)。 （5）、裝修過程中用戶須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到管理處申請(qǐng)，經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動(dòng)火。 （3）、禮賓部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時(shí)間加班裝修申請(qǐng)等。施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器，業(yè)主或施工單位自行解決。 （3）、工程部進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，工程部于三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請(qǐng)，連同《裝修申請(qǐng)書》及《單元施工許可證》交客戶服務(wù)中心。 （2）、業(yè)主按要求填寫《裝修申請(qǐng)書》，連同一式二份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙（平面布置圖按1:100比例），交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。禮賓部（1）、負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況；（2）、負(fù)責(zé)檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時(shí)出入證》情況； （3）、與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)。（5）、批準(zhǔn)用戶裝修加班申請(qǐng)；審批用戶使用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料；批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。各部門的職責(zé)和辦理手續(xù)如下： （一）工作職責(zé) 客戶服務(wù)部：（1）、管理處前臺(tái)物業(yè)助理負(fù)責(zé)受理業(yè)主裝修申請(qǐng)。 業(yè)主/住戶大件物品應(yīng)從指定小區(qū)出入口運(yùn)出小區(qū)，當(dāng)值禮賓員負(fù)責(zé)校對(duì)業(yè)主/住戶實(shí)際運(yùn)出物品與《物品放行條》的內(nèi)容是否相符。管理處前臺(tái)審核申請(qǐng)單位，客戶服務(wù)部主任簽批，交保安部審批。證實(shí)無誤開出放行條，通知禮賓部主任進(jìn)行審批并給予配合。（二）、相關(guān)記錄《山水庭苑住戶證登記表》（參見現(xiàn)用《小區(qū)出入證登記表》）三、辦理業(yè)主或施工單位物品放行工作 為保障小區(qū)業(yè)主/住戶或施工單位的財(cái)產(chǎn)安全。 二、辦理《山水庭苑住戶證》工作管理公司對(duì)小區(qū)實(shí)行封閉式管理，規(guī)范小區(qū)內(nèi)部管理，管理公司客戶服務(wù)部為各業(yè)主/住戶辦理小區(qū)《住戶證》。 客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）將當(dāng)日的業(yè)主/住戶資料、往來文件按房號(hào)歸檔。（四）、業(yè)主須繳納的費(fèi)用 預(yù)繳三個(gè)月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)； 水電周轉(zhuǎn)金； 專項(xiàng)物業(yè)維修資金；約定的其它費(fèi)用。（一）、確認(rèn)業(yè)主辦理收樓手續(xù)須帶備如下資料：發(fā)展商發(fā)出《收樓通知書》、《收樓證明》；《廣州市房地產(chǎn)買賣合同》原件；本人身份證原件及復(fù)印件(如業(yè)主未成年請(qǐng)帶戶口本)；辦理入住需交的費(fèi)用(見附表)；如需委托他人代收樓，請(qǐng)被委托人攜帶身份證原件和復(fù)印件及收樓委托證明(收樓委托證明須經(jīng)公證才有效)；聯(lián)名購(gòu)房的業(yè)主，請(qǐng)一起前來辦理收樓手續(xù)。 （4）、坐姿端正，不得托腮、趴臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，并說：“您好！山水庭苑管理處”。與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。二、客戶服務(wù)部前臺(tái)人員工作要求前臺(tái)辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。）客服助理(前臺(tái)崗)客服助理（清潔綠化崗）第二節(jié) 崗位職責(zé)和工作要求一、崗位職責(zé)（一）、客戶服務(wù)部主任在物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、安排客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作，定期或不定期主持召開客戶服務(wù)部工作例會(huì)；制定客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客戶服務(wù)部員工工作，定期考核；制定客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；處理業(yè)主/住戶投訴，定期收集業(yè)主/住戶意見建議，反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本小區(qū)的管理規(guī)則，如《管理公約》、《用戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等規(guī)定，并督促業(yè)主/住戶遵守執(zhí)行；不定