【正文】 項目客戶服務(wù)中心接到業(yè)主維修要求、投訴，轉(zhuǎn)有關(guān)隊、室處理，常規(guī)性維修要求、投訴及時安排或答復(fù)，重大事件立即向項目負責(zé)人匯報，并協(xié)助項目負責(zé)人處理。 負責(zé)業(yè)主維修申告的任務(wù)委派，并進行回訪。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/053 項目收銀 按照物業(yè)合同及公司財務(wù)規(guī)定收取各項費用。 項目秩序維護部門 負責(zé)協(xié)助公安部門維護轄區(qū)公共秩序，依照合同約定開展安全管理。 各職能部門 檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助各項目的日常物業(yè)管理工作。 工作程序 總經(jīng)理 根據(jù)日常物業(yè)管理需要，提供滿足服務(wù)實現(xiàn)的有關(guān)資源。 由相關(guān)項目人員在相關(guān)部門的配合下根據(jù)開發(fā)商的需要以及工程實際進展情況，制定項目管理工作計劃及方案。對不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責(zé)成施工單位進行整改，然后進行復(fù)驗，最后協(xié)助收集驗收報告。 品質(zhì)管理部組織相關(guān)單位解答開發(fā)商提出的關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)、政策等問題；提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)，以降低成本，提高效益。 程序 根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，品質(zhì)管理部定期或不定期組織專業(yè)組赴現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理的角度提出書面專業(yè)建議。 人事行政部負責(zé)人員及物資配置。 項目涉及對公用設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)按工程類作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。 轄區(qū)的顧客搬出或搬入，應(yīng)請其到項目辦理有關(guān)手續(xù)，對搬出的顧客要進行認真核查。 顧客財產(chǎn)監(jiān)視 項目對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管，并為顧客保密，除公安機關(guān)公務(wù)活動外，禁止項目以外的人員查閱。 經(jīng)過項目確認的其他物品，如由項目代管的物品等。 必要時，協(xié)助項目解決顧客財產(chǎn)丟失、損壞等事件。 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產(chǎn)進行標(biāo)識，做好記錄并進行保護。 負責(zé)涉及顧客財產(chǎn)丟失、損壞事項的協(xié)調(diào)工作。 相關(guān)文件 《多種經(jīng)營控制程序》 相關(guān)記錄 《外委申請表》 《供方評價記錄》 《合格供方名單》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/048（十）顧客財產(chǎn)控制程序 目的為滿足物業(yè)財產(chǎn)安全需要，強化顧客財產(chǎn)控制重點，使顧客財產(chǎn)能得到識別和有效保護，持續(xù)達到或滿足顧客要求。 特殊情況下，供方不履行合同要求或不滿足項目管理需要時，項目負責(zé)人應(yīng)在需要撤消合同或合格供方資格前組織復(fù)評。 當(dāng)合同中規(guī)定的要求發(fā)生變化時，由項目負責(zé)提出書面修改意見，并由公司批準后交給供方認可。 合同的簽訂 項目負責(zé)起草或?qū)徍擞晒┓教峁┑奈型獍贤?，在合同中?yīng)明確： 外委項目的質(zhì)量和服務(wù)要求； 外委項目的監(jiān)督和驗收要求。 服務(wù)和經(jīng)營供方的評定由各項目負責(zé)人填寫《外委申請表》，并對服務(wù)和經(jīng)營供方的資格要求進行初審，初審認為合格后將供方資料報經(jīng)營部，選擇的方法可包括： 現(xiàn)場考察潛在的供方； 要求供方提供公司的信息資料； 了解供方的服務(wù)業(yè)績。 經(jīng)營性的外包項目參見《多種經(jīng)營控制程序》。 財務(wù)部就供方合同的經(jīng)濟性、風(fēng)險性提出專業(yè)意見，對合同的有效性、符合性承擔(dān)經(jīng)辦者責(zé)任，并負責(zé)保存、分發(fā)合同。 涉及設(shè)計和開發(fā)任何形式的更改，更改涉及責(zé)任人員對更改事項采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行記錄。 設(shè)計和開發(fā)更改 當(dāng)涉及設(shè)計和開發(fā)文件有更改時，項目應(yīng)針對更改的內(nèi)容、性質(zhì)、范圍等情況匯總，適當(dāng)時，由品質(zhì)管理部組織進行評審、驗證和確認，并在實施前得到有關(guān)人員批準。 進行項目物業(yè)管理時，品質(zhì)管理部和項目應(yīng)建立定期、不定期的檢查、督導(dǎo)機制來評審、驗證、確認，填寫《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認表》，主要應(yīng)從以下幾方面實施：a. 評價設(shè)計和開發(fā)結(jié)果（投標(biāo)文件、物業(yè)管理方案等）滿足要求的能力。 議標(biāo)或委托物業(yè)管理的項目 涉及建設(shè)單位（顧客）議標(biāo)或直接委托物業(yè)的項目，品質(zhì)管理部可采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR別顧客意見，直接按照合同評審的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 所有參與標(biāo)書編制的人員應(yīng)保證嚴守機密。d. 并且包含或引用了物業(yè)服務(wù)接收準則、標(biāo)準。g. 管理服務(wù)模式設(shè)想等。c. 管理服務(wù)用房及其他物資裝備配置方案。 設(shè)計和開發(fā)輸出 明確了招標(biāo)文件的要求后，品質(zhì)管理部應(yīng)組織各相關(guān)部門人員對招標(biāo)文件進行溝通，并組織各職能部門根據(jù)招標(biāo)文件及物業(yè)管理法規(guī)要求編制投標(biāo)文件。e. 物業(yè)項目的規(guī)模類別、物業(yè)管理內(nèi)容等。 為確保公司設(shè)計開發(fā)過程結(jié)果符合要求，涉及設(shè)計開發(fā)（項目拓展）輸入的信息應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容：a. 接管物業(yè)項目對物業(yè)公司的具體要求。 涉及工程設(shè)備、設(shè)施方面，由工程管理部人員對公司能夠提供服務(wù)、滿足業(yè)主要求方面作出客觀分析，并對應(yīng)編制有效措施控制涉及的各個過程。 工作程序 設(shè)計和開發(fā)策劃 品質(zhì)管理部等應(yīng)通過各種渠道廣泛收集物業(yè)項目信息與物業(yè)項目招標(biāo)信息。 跟蹤設(shè)計開發(fā)計劃執(zhí)行過程效果，并對涉及到的設(shè)計開發(fā)項目成果做總結(jié)分析。 財務(wù)部根據(jù)項目設(shè)計開發(fā)管理情況，負責(zé)編制項目設(shè)計開發(fā)報告中涉及項目運作的經(jīng)濟性方面內(nèi)容。對不屬于本公司管轄范圍的意見建議,品質(zhì)管理部負責(zé)將提出的意見建議轉(zhuǎn)告各相關(guān)部門。以上工作7 日完成，并將結(jié)果返回品質(zhì)管理部，如遇特殊情況無法短期內(nèi)處理的，需書面寫出原因報品質(zhì)管理部。填報當(dāng)次公司總滿意率（平均值）。 業(yè)主滿意度調(diào)查報告 3 個工作日內(nèi)完成。 服務(wù)滿意度測評過程控制 設(shè)計選用的《業(yè)主意見調(diào)查表》應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主評價的項目和內(nèi)容。信息收集、處理主要通過以下渠道進行： 各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集、分析，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 管理者代表負責(zé)審核業(yè)主滿意度調(diào)查報告。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/036 部門負責(zé)人如對督檢結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正督檢中存在的不符合項和嚴重不符合項。 評定程序：由品質(zhì)管理部質(zhì)檢員將督檢情況以書面形式向品質(zhì)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，得出評定結(jié)果，報物業(yè)公司總經(jīng)理。d. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。 判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。 具體督檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方式。品質(zhì)管理部每月組織公司各職能部門對各單位進行檢查。 部門（項目）負責(zé)人負責(zé)本部門（項目）質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)和服務(wù)品質(zhì)的自查工作。 相關(guān)記錄 《管理評審計劃》 《簽到表》 《會議記錄表》 《管理評審報告》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/034（六）品質(zhì)督檢控制程序 目的品質(zhì)管理部組織各職能部門，通過加強對質(zhì)量管理體系運行的控制和對公司各部門服務(wù)品質(zhì)的管理，保證質(zhì)量管理體系運行始終處于受控狀態(tài)，促進公司服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。 管理評審報告 品質(zhì)管理部依據(jù)管理評審會議紀要起草管理評審報告，管理評審報告應(yīng)包括下述內(nèi)容： 管理評審綜述； 管理評審會議紀要；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/033 管理評審中必要的糾正和預(yù)防措施報告； 管理評審中相關(guān)的資料。 各職能部門、項目負責(zé)人應(yīng)提前將管理評審有關(guān)文件報品質(zhì)管理部（電子版），由品質(zhì)管理部匯總報管理者代表、總經(jīng)理作評審前的準備。 重大質(zhì)量改進項目。 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情況。 組織機構(gòu)、人員配置和職責(zé)權(quán)限的安排是否適當(dāng)。 各職能部門、項目負責(zé)人參與管理評審活動，提供管理評審相關(guān)的信息，必要時作好記錄。 適用范圍適用于對公司質(zhì)量體系管理評審活動。 向最高管理者報告管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書面向總經(jīng)理報告。如果有效，在《內(nèi)審不符合報告》驗證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關(guān)閉”不合格項。報告內(nèi)容包括： 審核目的、范圍； 審核組成員；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/029 審核計劃實施情況總結(jié)； 不合格項分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴重程度； 存在的主要問題； 對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進的地方。管理者代表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。 末次會議與會人員與首次會議人員相同，還可適當(dāng)擴大范圍，與會者均應(yīng)在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》上簽到。簡要介紹審核方式及對內(nèi)審員、受xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/028審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。 審核組長于內(nèi)審前 5 天將內(nèi)審計劃通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3 天通知內(nèi)審組長。管理者代表任命審核組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負責(zé)審核公司領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。 審核準則：依據(jù) GB/T190012000 idt ISO9001:2000 標(biāo)準；公司質(zhì)量手冊、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同（協(xié)議）。 各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。設(shè)有必須參加人的培訓(xùn)，必須參加人員無正當(dāng)理由必須到場，特殊原因無法參加的必須提前向組織培訓(xùn)部門請假1注：本補充標(biāo)準暫在他山花園及未來城試行，公司本部及其他項目參照逐步試行xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/026（四）內(nèi)部審核控制程序 目的驗證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準和質(zhì)量管理體系的要求，是否符合服務(wù)實現(xiàn)的策劃，是否得到有效的實施、保持和改進。（具體實施辦法另定） 本辦法下發(fā)之日起《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準考評細則（試行）》自動廢除。 項目負責(zé)人對項目所有崗位的檢查的嚴肅性、公正性、客觀性負責(zé)。 職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實施。處罰標(biāo)準仍按照1 分20 元標(biāo)準進行責(zé)任分攤。 檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按《標(biāo)準》對檢查出的不合格項進行扣分。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請假，并另行委派該職能部門其他人員參加。 質(zhì)量檢查方法 質(zhì)量檢查共分為三級檢查：一級為項目每天的日常巡視檢查，二級檢查為項目負責(zé)人對本項目的周檢，三級檢查為公司的月檢。 附則本辦法由品質(zhì)管理部負責(zé)解釋。 未按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進行考核： 由于本部門的目標(biāo)未完成，影響到公司總體目標(biāo)未實現(xiàn)的為不合格，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 由于本部門原因未能實現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值10%，出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值50%，出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 由于相關(guān)部門原因造成本部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的5%； 由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的10%； 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按基本分計算； 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值。 各部門于每月 5 日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計》報品質(zhì)管理部。四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，特制定本辦法。 具體負責(zé)本部門辦公用品的申請、領(lǐng)用和物品的收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。 權(quán)限 有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。 負責(zé)公司各部門體系運行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計和分析工作，保證體系的持續(xù)改進。 權(quán)限 有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報。 負責(zé)對公司服務(wù)品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報、分析材料的編制工作。 有權(quán)對各類專業(yè)培訓(xùn)提出計劃和建議。 權(quán)限 有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 負責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。 負責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。 有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負責(zé)人日常工作督導(dǎo)。 有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)問題進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。 負責(zé)公司對外宣傳工作。 負責(zé)新項目前期介入工作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理 崗位職責(zé) 負責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運行。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準后，下文處理；7. 負責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持ISO9001 認證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期或不定期的進行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負責(zé)定期進行品質(zhì)工作匯報。 負責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。 負責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。 有權(quán)對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見。（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：品質(zhì)總監(jiān)直接下級：副經(jīng)理、體系主管 崗位職責(zé) 全面負責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 負責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。 負責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。 有權(quán)對本部門規(guī)章制度進行建立和修改。 有權(quán)對本部門員工進行考評。 協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導(dǎo)、考評工作。 有權(quán)對督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，對相關(guān)部門提出整改要求。 負責(zé)配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利進行。 有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運行的各項工作。