【正文】 進(jìn)行全面檢查； 檔案的查閱和保密 任何人查閱租戶檔案必須得到經(jīng)理的許可；查閱者只能在檔案室查閱檔案，未經(jīng)許可，檔案一律不得復(fù)印或帶離檔案室；檔案復(fù)制和摘抄時(shí)要辦好登記手續(xù)； 租戶檔案的保管由檔案專管人員負(fù)責(zé)管理和保密，由專門主管監(jiān)管；檔案要做到防盜、防火、防蟲、防光、防潮、防塵、防鼠、防高溫、保證檔案安全； 檔案的保管封存？？這一整節(jié)不是都在講檔案保管嗎？ 收到審批后的退場(chǎng)申請(qǐng)書，為租戶辦理完退場(chǎng)手續(xù)后，將《商戶退場(chǎng)通知書》及相關(guān)資料存檔； 在租戶檔案首頁(yè)封面填寫檔案關(guān)閉日期； 關(guān)閉后的租戶檔案保存期為五年；保存期滿后，經(jīng)過鑒別和領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可以銷毀；第五節(jié) 費(fèi)用收繳、催繳規(guī)程 租金及管理費(fèi)自商鋪交付給業(yè)主之日或租戶租賃合同簽訂的起租日為起算日。 繳費(fèi)時(shí)間 繳費(fèi)時(shí)間為每月第一天至第15天，如遇節(jié)假日將順延繳費(fèi)； 每月的第八天，財(cái)務(wù)部需對(duì)尚未按時(shí)繳交費(fèi)用的業(yè)主、租戶發(fā)出《催款通知書》，并從第十六天起計(jì)繳滯納金； 每月的第十六天，財(cái)務(wù)部需對(duì)仍未繳交費(fèi)用的業(yè)主、租戶發(fā)出《最后催款通知書》； 對(duì)遲交、欠交費(fèi)用的管理 超過規(guī)定時(shí)間繳交租金、管理費(fèi)等有關(guān)應(yīng)繳費(fèi)用均屬違約行為，應(yīng)按繳費(fèi)金額每日千分之三計(jì)算違約金； 對(duì)在最后催款通知規(guī)定期限內(nèi)仍未清繳所欠的應(yīng)繳費(fèi)用的業(yè)主、租戶，管理公司將對(duì)其發(fā)出《暫停服務(wù)通知》，采取暫停服務(wù)措施，待業(yè)主、租戶交清欠款后的當(dāng)天，即恢復(fù)對(duì)其正常服務(wù)； 如租戶連續(xù)兩個(gè)月未能繳足租金或管理費(fèi)等費(fèi)用，管理公司將通知發(fā)展商根據(jù)租賃合同規(guī)定收回店鋪，終止合同，沒收保證金； 對(duì)拒不依時(shí)足額繳納租金、管理費(fèi)等費(fèi)用，管理公司將訴諸法律處理； 相關(guān)表格 《繳費(fèi)通知書》 HJ/KF007F001； 《最后催款通知書》HJ/KF007F002； 《暫停服務(wù)通知》HJ/KF007F003。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 處理方式客戶服務(wù)部通過巡視各班組工作的落實(shí)情況，將巡視所發(fā)現(xiàn)的問題，通過派單、口頭協(xié)調(diào)、書面建議三種方式處理（如遇重大事情、事件要即時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門處理）； 處理原則為區(qū)別處理不同問題的處理方法及對(duì)待方式，按以下的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 派單 如工作是涉及到需要領(lǐng)取材料的，就要求以派單的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。如當(dāng)值工程人員如能滿足到現(xiàn)場(chǎng)解決問題的情況下，可直接聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，而無需要派單； 涉及到已指定負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的事件，如不需要領(lǐng)料的，可口頭協(xié)調(diào)解決； 需要通過其它責(zé)任部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理的事件，經(jīng)協(xié)調(diào)后，客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助相關(guān)部門員工的工作； 書面建議客戶服務(wù)部由于工作原因需更改相關(guān)服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)流程時(shí)，但涉及公司或其它部門工作決策時(shí)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人提出書面建議于公司和相關(guān)部門進(jìn)行意見反映，不適用口頭協(xié)調(diào)及派單跟進(jìn)； 緊急事情處理發(fā)現(xiàn)重大事情事件時(shí)，如人員傷害、自然災(zāi)害等，應(yīng)馬上匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，獲得明確的指示后方可作出相應(yīng)的行動(dòng)； 派單流程 將所需要派單的事件報(bào)給責(zé)任部門的當(dāng)值工作人員，并取得派單編號(hào)和派單人姓名作為留底依據(jù)，并做好記錄； 八小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)事件的落實(shí)情況，如遇下班、交接班或例休時(shí)，交另一同事跟進(jìn)此項(xiàng)工作； 根據(jù)派單編號(hào)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過復(fù)檢或回訪的方式跟進(jìn)事件的落實(shí)情況； 在確認(rèn)事件已跟進(jìn)或整改后，在記錄表上消單確認(rèn)； 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有完成整改工作或尚不具備消單條件的，再跟進(jìn)此編號(hào)單據(jù)，直至工作完成為止。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部全體員工 內(nèi)容 鑰匙管理范圍客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管廣場(chǎng)已出租的商鋪、未出租的商鋪、空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場(chǎng)各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房的鑰匙。部門主管應(yīng)加強(qiáng)配合鑰匙專管員的鑰匙管理工作，做好鑰匙交接工作，因管理不善或交接不清造成鑰匙遺,理應(yīng)追究當(dāng)班班長(zhǎng)責(zé)任； 鑰匙借用手續(xù)：其他部門因工作需要借用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)批準(zhǔn)，鑰匙專管員在《鑰匙借用登記表》上登記，歸還后注銷登記。若因工作需要須配備多套鑰匙時(shí)，應(yīng)向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后統(tǒng)一由部門安排配制； 商鋪鑰匙的管理：（已出租和未出租商鋪的鑰匙） 客戶服務(wù)部必須備有廣場(chǎng)內(nèi)各已出租商鋪備用鑰匙一套、未出租商鋪鑰匙兩套或以上； 已出租商鋪備用鑰匙用于遇緊急情況經(jīng)租戶同意進(jìn)入商鋪使用，未出租商鋪鑰匙待新租戶進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)鋪時(shí)交租戶一套，做好簽收，鑰匙專管員在《鑰匙借用登記表》登記，另一套作備用保存； 鑰匙專管員嚴(yán)格做好商鋪鑰匙的管理工作，所有鑰匙按樓層、分區(qū)分類存放在商鋪鑰匙柜內(nèi)，商鋪鑰匙柜應(yīng)長(zhǎng)期關(guān)閉加鎖，使用或領(lǐng)用時(shí)要做好記錄； 租戶因遺失商鋪門匙需要重新配匙或開門，必須書面申請(qǐng)，并由商鋪承租人或印鑒上的兩名以上負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）。第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程 目的為使明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部處理客戶投訴更加規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、合理化。 客戶投訴處理原則當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)； 問清楚待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間； 復(fù)清楚對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于當(dāng)值情況記錄表； 報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理處理完畢后將結(jié)果回復(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)。通過客戶服務(wù)部處理的一般性投訴有：A廣場(chǎng)內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；B茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；C 租戶(業(yè)主)室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；D 租戶(業(yè)主)郵件報(bào)紙遺失或欠收；E 廣場(chǎng)公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園藝花卉問題；F 廣場(chǎng)鼠蟲害防治問題；G涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題； 重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，然后向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間； 書面投訴對(duì)客戶的書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈相關(guān)部門，并將相關(guān)部門處理的結(jié)果以書面回復(fù)客戶； 投訴匯總每周對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，遞送公司領(lǐng)導(dǎo)。第九節(jié) 物品放行規(guī)程 目的為維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)各商戶的切身利益，規(guī)范明珠廣場(chǎng)的物品放行手續(xù)特制訂本制度。 物品放行規(guī)程 各商鋪將物品運(yùn)出廣場(chǎng)，需在正常上班時(shí)間（8：:0012：00）（14：:3018:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)辦理《物品放行條》（以下簡(jiǎn)稱《放行條》）； 辦理人員憑有效證件及證明資料(租戶/業(yè)主簽名)，到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)辦理放行手續(xù)； 攜帶人必須憑有效的明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證將貨物帶出廣場(chǎng)； 裝修商鋪辦理物品放行條憑有效的證件（裝修負(fù)責(zé)人或商鋪?zhàn)鈶?業(yè)主）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)辦理放行手續(xù)； 客戶服務(wù)部經(jīng)理以上及公司副總經(jīng)理以上授權(quán)的人員簽批并加方能生效； 《放行條》一式兩份，一份客戶服務(wù)部存檔，一份由申請(qǐng)人放行時(shí)保衛(wèi)部存檔； 申請(qǐng)人人員憑有效的《放行條》將物品運(yùn)出廣場(chǎng)，當(dāng)值保衛(wèi)值班員核查物品名稱、數(shù)量等是否與《放行條》內(nèi)容相符，核對(duì)無誤后，收回《放行條》方可放行； 《放行條》必須提前一天在正常辦公時(shí)間內(nèi)辦理，申請(qǐng)放行時(shí)間內(nèi)有效，逾期無效； 《放行條》不得涂改，否則無效； 相關(guān)表格 《物品放行條》HJ/KF011F001。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括： 商鋪負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）必須與印鑒表內(nèi)的簽名（蓋章）相符； 申請(qǐng)辦證人員所填的姓名、身份證號(hào)碼必須與身份證原件相符； 客戶服務(wù)部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持《明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證申請(qǐng)表》到財(cái)務(wù)部繳交辦證費(fèi)用； 辦證費(fèi)用：新證每證70元，其中工本費(fèi)20元，押金50元；換證每證20元（只收工本費(fèi)）； 繳齊費(fèi)用后，由客戶服務(wù)部辦證，商鋪人員憑有效票據(jù)取證。商鋪人員在簽收時(shí)應(yīng)檢查清楚； 商鋪員工出入證有效期為一年，自簽發(fā)之日起生效；裝修人員出入證有效期按裝修公司審核批準(zhǔn)日期?？蛻舴?wù)部在押金收據(jù)背后注明“已收回證件”，并簽上經(jīng)手人名稱和日期。第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作流程 目的建立業(yè)主/租戶對(duì)服務(wù)效果意見的收集和分析程序，使服務(wù)信息能得到及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。 調(diào)查方式業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作主要以向業(yè)主/租戶征集《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》和上門拜訪兩種方式進(jìn)行； 以《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查的流程 每年一月份和七月份的第二周，客戶服務(wù)部向全場(chǎng)業(yè)主及開業(yè)租戶發(fā)放《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》，并于發(fā)出兩周后收回； 設(shè)計(jì)的《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》應(yīng)清晰描述物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)過程中需經(jīng)業(yè)主/租戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； 《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》中業(yè)主、租戶評(píng)價(jià)總評(píng)分達(dá)100分的為“很滿意”；80分以上，100分以下的（不含100分）為“滿意”；“60分以上，80分以下的（不含80分）為較滿意”；60分以下的（不含60分）為“不滿意”； 《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%； 《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》中租戶反映的問題客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)的情況記錄在《明珠廣場(chǎng)業(yè)主/租戶意見調(diào)查跟進(jìn)處理情況記錄表》上，由相關(guān)部門處理；業(yè)主反映的問題由客服部核實(shí)后，向總經(jīng)理提交專題報(bào)告處理。第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程 目的為規(guī)范客戶服務(wù)部各類文件的收發(fā)流程。 收發(fā)程序 公司文件在收發(fā)、承發(fā)過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公文處理的各項(xiàng)規(guī)定； 公司文件在收發(fā)過程中，對(duì)有關(guān)涉密事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格保密，不得擴(kuò)散； 客服員在收到文件時(shí)，應(yīng)即時(shí)上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理按相關(guān)規(guī)定指定客服員送往相關(guān)部門/人員，并在收發(fā)文件登記本做好簽收工作； 復(fù)印收發(fā)文件應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并按相關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行文件處理手續(xù)； 在收到公司召開的各類會(huì)議、會(huì)議紀(jì)要及會(huì)議文件應(yīng)注意做好保密工作，及時(shí)送到相關(guān)部門/相關(guān)人員； 不得私自銷毀文件、凡屬銷毀的文件應(yīng)報(bào)經(jīng)理，在得到確認(rèn)后做好登記指定專人監(jiān)銷； 在非上班時(shí)間收到文件時(shí)，需在上班時(shí)間轉(zhuǎn)交接收部門的，需在前臺(tái)交接班注明下一班跟進(jìn)，并將該文放于前臺(tái)文件柜鎖好； 客服員在收到租戶文件時(shí)要確認(rèn)是否為有效文件，有效文件必須有發(fā)文公司名稱、接收文件公司名稱及加蓋發(fā)文公司的公章或公司負(fù)責(zé)人簽名。然后通知經(jīng)理發(fā)到收文單位。 總則 應(yīng)急廣播系統(tǒng)的功能包括：消防應(yīng)急廣播、尋人廣播、尋物廣播； 客戶服務(wù)部員工進(jìn)行廣播時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話、粵語(yǔ)； 除上述廣播功能外的廣播內(nèi)容，遇臨時(shí)突發(fā)事件需進(jìn)行廣播時(shí)（尋人廣播除外），需由申請(qǐng)部門填寫《明珠廣場(chǎng)廣播申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后才能播放，并由客戶服務(wù)部員工進(jìn)行廣播。 尋人應(yīng)急廣播操作規(guī)定 應(yīng)急廣播播出標(biāo)準(zhǔn)：小朋友與老人（不限播放年齡）走失或停車場(chǎng)尋找車主（必須由車場(chǎng)當(dāng)值主管以上人員通知）才可提供應(yīng)急廣播服務(wù)，非特殊情況，需填寫《明珠廣播登記表》，經(jīng)客戶服中心主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可播出； 在進(jìn)行廣播時(shí)，廣播員需使用標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容； 尋人廣播內(nèi)容 XXX（姓名）小朋友（先生/女士），請(qǐng)您聽到廣播后即到XXX（地點(diǎn)），您的家人在等你； 現(xiàn)有身穿XXXX（衣物特征/顏色）的小朋友（或老人）與家 人走失，請(qǐng)他