【正文】 人 樓宇管理員1人 保潔領(lǐng)班1人 布洗房2人 保潔員10人 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 5 負(fù)責(zé)綠化布置，及時(shí)組織做好花草樹木的修剪、養(yǎng)護(hù)工作，保證綠化質(zhì)量。 巡視物業(yè)轄區(qū)，檢查公共設(shè)施的運(yùn)行、使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并跟進(jìn)處理。定期檢查空置房屋、空置樓層，并組織清掃， 安排維護(hù)，協(xié)助保安，注意人員的流動(dòng)情況，即時(shí)清除推銷人員。 負(fù)責(zé)客戶標(biāo)識(shí)的制作與管理及服務(wù)場所標(biāo)識(shí)的設(shè)置，統(tǒng)一管理告示牌，對維修、保養(yǎng)等影響相應(yīng)服務(wù)提供的活動(dòng)，做好事前通知、當(dāng)事安排及事后恢復(fù)工作。 ①辦理收退樓手續(xù)、裝修工程驗(yàn)收手續(xù)、物品放行手續(xù)。 ③完成每月入住單元電表止數(shù)登記并協(xié)助財(cái)務(wù)收費(fèi)、清潔用品發(fā)放等工作。 ⑤負(fù)責(zé)公司組織的客戶活動(dòng)的具體實(shí)施。 (6)協(xié)同有關(guān)部門迅速、妥善處理各類突發(fā)事件，并積極消除因此而帶來的不良影響。 三、工作標(biāo)準(zhǔn) (一 )公共場所管理標(biāo)準(zhǔn) (1)采用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)且標(biāo)識(shí)齊全，設(shè)施、場所變更后，及時(shí)變更相應(yīng)標(biāo)識(shí)。 (3)及時(shí)處理超時(shí)空范圍 使用、占用現(xiàn)象。 (5)無未經(jīng)統(tǒng)一規(guī)劃而私自占用公共場地的現(xiàn)象。 (7)公用照明設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、消防設(shè)施以及天花板、地、墻面等完好無損。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 6 (二 )裝修管理標(biāo)準(zhǔn) (1)施工人員憑出入證搭乘消防梯，不準(zhǔn)搭乘客梯。 (2)無滋擾行為，如明顯噪音、粉塵、異味、震動(dòng)等。 (4)無電源線亂搭、亂接現(xiàn)象。 (6)無未經(jīng)審批的動(dòng)火作業(yè)。 (8)施工現(xiàn)場無吸煙現(xiàn)象。 (10)無施工人員在非工作區(qū)逗留，高聲喧嘩、打鬧，絕對禁止賭博、酗酒。 (三 )綠化管理標(biāo)準(zhǔn) (1)植物無黃葉、落葉、生蟲或枯萎。 (3)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整植物種類、數(shù)量。 (2)不允許前臺(tái)人員隨意解答客戶咨詢。 (4)及時(shí)受理、傳遞客戶服務(wù)要求及投訴。 (2)行為舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。 (4)及時(shí)組織對客服務(wù)，滿足客戶的要求。 (2)組織落實(shí)客戶的服務(wù)要求，滿足客戶的需要，確保服務(wù)質(zhì)量。 (5)貫徹公司增收節(jié) 支的精神，堵塞各項(xiàng)漏洞，降低管理成本。 (7)負(fù)責(zé)組織落實(shí)綠化、垃圾清運(yùn)及滅鼠消殺等工作，與承包商保持密切聯(lián)系，督促其保證工作質(zhì)量。 (9)完成上級(jí)交辦的其他工作。 （二）、樓宇管理員（直接上級(jí)：部門經(jīng)理；直接下級(jí)：無） 1．崗位職責(zé) (1)直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)綠化的監(jiān)管、衛(wèi)生狀況的檢查及滅鼠消殺工作。 (3)負(fù)責(zé)客戶二次裝修的現(xiàn)場監(jiān)管。 (5)崗位上注意儀容儀表，著裝整齊、禮貌待客。 (7)留意電梯運(yùn)行狀況，防止發(fā)生客人困梯等危險(xiǎn)。 (9)負(fù)責(zé)其他事務(wù)的跟進(jìn)處理。 (三 )商務(wù)中心文員（直接上級(jí)：部門經(jīng)理；直接下級(jí)：無） 1．崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)宣傳欄廣告牌、 LED 顯示屏 內(nèi)容的更換工作。 (3)負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保使用有效文件，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。 (5)做好文件的保密工作，確保客戶的文件不被泄露。 (7)負(fù)責(zé)客戶鑰匙管理。 2．任職資格 身體健康，中專以上學(xué)歷，有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力，具有在賓館、飯店工作的經(jīng)歷，接受能力強(qiáng)，有一定的電腦操作知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，能獨(dú)立處理事務(wù)性工作。 (2)負(fù)責(zé)客戶 接待及辦理收樓手續(xù)。 (4)負(fù)責(zé)前臺(tái)的咨詢、接待工作。 2．任職資格 中專以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)較好，兩年以上相關(guān)服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 9 第二節(jié) 保潔部 一、崗位設(shè)置 (一 )部門組織機(jī)構(gòu)圖 （二）人員編制： 18 人 (三 )部門崗位設(shè)置 (1)部門主管：全面負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)工作，對執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (3)中班領(lǐng)班：協(xié)助主管巡視各區(qū)域，跟進(jìn)處理重大清潔操作。 (5)綠化員：協(xié)助主管做好與綠化供方的協(xié)調(diào)工作，落實(shí)各項(xiàng)綠化工作。 （ 7）布洗房：負(fù)責(zé)物管公司人員工服的管理（洗、收、存） 二、部門職責(zé) (1)負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)日常清潔工作管理，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境無雜物、無異味、 無衛(wèi)生死角。 (3)負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的綠化管理工作。 (5)協(xié)助保安部對突發(fā)事件及特殊天氣情況下的應(yīng)急處理。 三、工作標(biāo)準(zhǔn) 保潔主管 1 人 保潔領(lǐng)班 2 人 布洗房 2 人 保潔員 10 人 綠化員 2 人 倉管員 1 人 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 10 (1)外圍廣場、綠地?zé)o瓜果皮殼、紙屑等雜物，無積水、無污漬，每 10 平方米內(nèi)煙頭及雜物不超過 1 個(gè)，附屬設(shè)施干凈無污漬。 ())大堂玻璃門及推柄表面光潔無跡，地面光澤 潔凈，墻面用紙巾按抹 50 厘米無明顯灰塵，公用設(shè)施無明顯灰塵，防塵墊鋪設(shè)規(guī)范。 (5)走廊、電梯廳地面無腳印、無污漬、無積水、無垃圾，墻面天花無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。 (6)衛(wèi)生間、茶水間地面無積水、無污漬、無雜物，墻面用紙巾擦拭無明顯灰塵：鏡面無塵、無污跡，便器表面光潔、無異味，面盆光潔、無污漬，地漏無積聚污物。公用設(shè)施無明顯灰塵。 (9)必須愛護(hù)大廈及客戶的一切設(shè)施，若有損壞，按過失責(zé)任自行承擔(dān)賠償。 四、各崗位職責(zé)及任職資格 (一 )部門主管（直接上級(jí)：部門經(jīng)理；下級(jí)：保潔領(lǐng)班、綠化員、布洗房人員、倉管員） 1．崗位職責(zé) (1)全面負(fù)責(zé)部門工作，直接對執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (3)合理分配及調(diào)度人力，編制排班表，申報(bào)所需的設(shè)備、清潔劑和服務(wù)項(xiàng)目，努力降低成本，提高效率。 (5)做好工作總結(jié)，主持每周部門例會(huì)，布置工作，解決難題。 2．任職資格 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 11 身體健康，大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)保養(yǎng)方法和程序，具有 5 年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和資料運(yùn)用能力。 (2)組織落實(shí)部門主管的工作安排。 (4)負(fù)責(zé)一般日常事務(wù)的決策和組織落實(shí)。 (6)協(xié)助部門主管開展員工的考評(píng)。 2．任職資格 身體健康，中專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)保養(yǎng)方法和程序，有 3 年以上的工作經(jīng)驗(yàn) ，具有一定的組織、協(xié)調(diào)能力。 (2)執(zhí)行上級(jí)主管的工作安排和機(jī)動(dòng)任務(wù)。 (4)指導(dǎo)、跟進(jìn)重大清潔操作、監(jiān)督垃圾清運(yùn)。 2．任職資格 身體健康，中專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)保養(yǎng)方法和程序 ，具有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織、協(xié)調(diào)能力。 (2)做好所轄區(qū)域綠化植物的擺放、修剪、保養(yǎng)、清潔等工作。 (4)服從領(lǐng)班的安排，執(zhí)行其他的特殊任務(wù)。 (五 )倉管員（直接上級(jí)：保 潔主管；下級(jí)：無） 1．崗位職責(zé) (1)按時(shí)到達(dá)工作崗位，并巡視倉庫，有可疑現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。 (3)負(fù)責(zé)清潔工具用品的收發(fā)工作。 (4)領(lǐng)取工具或用品，必須由領(lǐng)班列出清單，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方能發(fā)貨。 (6)做好月底盤點(diǎn)手續(xù)，及時(shí)結(jié)算出月末庫存數(shù)據(jù)并報(bào)主管。 (8)做好每日物料庫存采購計(jì)劃，提前呈報(bào)主管。 任職資格 身體健康，吃苦耐勞，服從管理，具有一般的語言表達(dá)能力，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成工作。 （ 2）負(fù)責(zé)對綠 化工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格的綠化工作，通知綠化公司主管令責(zé)任人予以返工，直到合格為止。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 13 第二章 客戶服務(wù)部管理控制程序 一、入駐、收樓管理程序 (一 )目的 為了規(guī)范收樓入住手續(xù)辦理程序，確保大廈客戶順利辦理入住手續(xù)。 (三 )職責(zé) (1)客戶服務(wù)部工作人員負(fù)責(zé)辦理客戶的收樓手續(xù)，并陪同客戶與工程部驗(yàn)樓 ，記錄房屋內(nèi)的待修工程及電表底數(shù)。 (四 )工作程序 (1)管理員首先請客戶填寫 “客戶入住登記表 ”和 “大廈客戶客戶聯(lián)系表 ”、消防協(xié)議書》、《裝修指南》；派發(fā)《客戶手冊》客戶需要使用的 “物品出入放行條 ”、 “非辦公時(shí)間加班申請 ”等，并請客戶簽署《管理公約》、《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等。 (3)在客戶繳清費(fèi)用后，客戶服務(wù)部 管理員、工程部應(yīng)陪同客戶對房屋進(jìn)行驗(yàn)收和檢查有無不合格項(xiàng)，并填寫 “驗(yàn)樓表 ”，記錄電表底數(shù)。將驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目由工程部進(jìn)行整改，整改后請客戶復(fù)驗(yàn)。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 14 入住、收樓管理流程圖 不合格 合 格 客戶提出入住申請 填寫“客戶入住登記表”簽署《消防協(xié)議書》、 《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 到客戶服務(wù)部簽收《裝修指南》、 《客戶手冊》等 財(cái)務(wù)核收房租押金及首月房租，辦理有關(guān)銀行托收手續(xù) 驗(yàn)收入住單元， 填寫“驗(yàn)樓表”， 記錄電表底數(shù) 辦理出入證、裝修申請或入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙 客戶入住或裝修 對不合格項(xiàng)進(jìn)行整改 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 15 二、客戶二次裝修申請控制程序 （一）目的 為了您能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下。 （三）職責(zé) 1．客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶裝修申請，審核裝修項(xiàng)目，負(fù)責(zé)審查申報(bào)資料是否齊全有效。 3．財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取各項(xiàng)押金、管理費(fèi) 、辦證費(fèi)用等。 2． 客戶提交《二次裝修申請表》，與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序，承包商提交二次裝修圖紙。 4．客戶服務(wù)部對客戶資料提出整改意見的，請客戶或其承包商進(jìn)行整改。 6．客戶到物管公司財(cái)務(wù)部交納裝修押金、管理服務(wù)費(fèi)、辦證費(fèi)等。 （ 1）辦理裝修期間裝修人員《臨時(shí)出入證》。 （ 3）客戶服務(wù)部與客戶簽定《二次裝修管理協(xié)議》。 9．客戶服務(wù)部安排專人開門（不移交鑰匙）。 10．裝修公司進(jìn)場進(jìn)行二次裝修。 （二） 適用范圍 適用于新入住客戶進(jìn)行二次裝修。對動(dòng)火、安全進(jìn)行檢查。 3．財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對辦證費(fèi)的收取。 （ 1）向客戶服務(wù)部提供裝修公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及法人身份證復(fù)印件，提供裝修公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系方法及身份證復(fù)印件。 （ 3）向客戶服務(wù)部提供裝修人員身份證復(fù)印件，外地人員還應(yīng)提供務(wù)工 證、暫住證。 3．客戶負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)部交納辦證費(fèi)及押金。 5．客戶服務(wù)部以最快的速度為客戶辦證、發(fā)證。 7．裝修完畢，驗(yàn)收合格后交回臨時(shí)出入證給客戶服務(wù)部，財(cái)務(wù)部退回押金。 (二 )適用范圍 適用于二次裝修管理。 (2)工程部對結(jié)構(gòu)安全及設(shè)備安裝，如空調(diào)、給排水、消防、電器設(shè)備 (電力增容 )等裝修圖紙進(jìn)行審批。 (四 )工作程序 客戶服務(wù)部、