客戶服務(wù)部部門手冊-在線瀏覽
2024-07-28 00:26本頁面
【正文】 或在線看電影，不能上與工作無關(guān)的網(wǎng)站；接打電話時不能吃東西，吃飯需離開客服部工作范圍；不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。資料收集?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取加盟商信息檔案，以便關(guān)注這些加盟商的發(fā)展動態(tài)。資料整理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)加盟商數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。二、 對不同類型的加盟商進(jìn)行不定期回訪短信溝通等?；卦L流程從加盟商檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的加盟商資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與加盟商進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個加盟商回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。詢問加盟商對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、生日、促銷活動期）；四、 回訪規(guī)范及用語100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與加盟商在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（生意興隆/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（生意興隆/節(jié)日快樂），再見！五、 高效的投訴處理建立投訴歸檔資料；為加盟商投訴提供便利的渠道；對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。七、 投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快。加盟商永遠(yuǎn)都是對的；加盟商是商品的購買者，不是麻煩的制造者；加盟商最了解自己的需求；失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴受理即初步填寫《加盟商投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷了解加盟商投訴的內(nèi)容后，要判定加盟商投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。實(shí)施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知加盟商，確認(rèn)加盟商接受解決方案后盡快收集加盟商的反饋意見?？偨Y(jié)評價對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《加盟商投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。與加盟商不發(fā)生沖突的技巧：不輕易承諾，不失言；不提高說話音調(diào)；等；十一、請加盟商參與共同選擇最佳解決途徑，讓加盟商感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與加盟商的關(guān)系。開頭語及問候語勤用禮貌用語，正確的語調(diào)對加盟商運(yùn)營“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語，客服專員應(yīng)盡可能多的在電話溝通過程中讓客戶感受到自己的禮貌?！庇龅津}擾或撥錯電話，客服專員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您現(xiàn)在撥打的是愛親客服熱線，如果您沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理請掛機(jī)，感謝您的來電，再見。接聽投訴電話如遇加盟商投訴，客服專員應(yīng)首先表示歉意說：“對不起，由于我們的工作疏忽（或不周到）給您造成麻煩，請您諒解（或請您不要生氣），請您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會詳細(xì)記錄并盡快為您解決的。（承諾答復(fù)時間）內(nèi)，給您明確答復(fù)，感謝您的來電，再見。建議或表揚(yáng)遇到加盟商對公司提出意見或建議時，客服專員應(yīng)回答：“歡迎您多提寶貴意見，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝?！笨?
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