客戶服務部管理手冊(doc16)-客戶服務管理-在線瀏覽
2024-10-19 21:26本頁面
【正文】 用。 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質(zhì)量和工作效率，并相應提出合理化建議。 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。 客戶服務部員工崗位職責 客戶服務經(jīng)理 工作督導：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客戶服務主任 /清潔主管 /夜班經(jīng)理 崗位職責： 1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進； 2. 編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部； 3. 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4. 監(jiān)督客戶服務主任的工作； 5. 遇 有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6. 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 7. 每周召集部門所轄員工召開工作會議； 8. 督導各客戶服務助理的工作； 9. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告； 10. 協(xié)助追收管理費之工作； 11. 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 12. 跟進處理突發(fā)事件； 13. 編寫部門管理月 /年報告。 客戶服務助理 工作督導：客戶服務主任 崗位職責： 1. 定期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務主任匯報； 2. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 3. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 4. 為客戶辦理車位手續(xù)； 5. 記錄大廈管理日志，跟進所列問題； 6. 定時巡視檢查清潔及綠化設施情況； 前臺接待員 工作督導：客戶服務部主任 崗位職責： 1. 迎送客戶，主動問候，站立服務； 2. 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 3. 接受客戶詢問； 4. 保持總臺清潔； 5. 認真做好交接班記 錄； 6. 協(xié)助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告保安部門。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務經(jīng)理； 3. 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 5. 追收物業(yè)管理費及其它費用； 6. 定期 整理大廈之客戶資料； 7. 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 客戶服務部管理架構圖 客服經(jīng)理 客服主任 客服文員 客服助理 前臺接待 客戶服務部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度 制度內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設備設施 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 14 頁 清點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。 所有工程驗收都應由發(fā)展商牽頭進行。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合 GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范 )中 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 14 頁 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應安裝牢固，接 口嚴密、不滲漏。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應平整牢固，接縫密合。表面不應有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。導線連接必 須緊密，鉛導線連接不得采用絞接或綁接。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于 1MO
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