【正文】 無脫皮； 無裂紋，無霉點(diǎn)，無滲水痕跡，無污漬； 墻面： 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬； 塊料（如磁磚）面層： 粘貼牢固，無缺棱掉角； 面層無裂紋、損傷、色澤一致； 對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直； 外墻面：無裂紋、起砂、麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象； 地（樓）面： 毛地面：平整，無裂紋； 塊料（如磁磚）面層： 粘貼牢固，無缺棱掉角； 面層無裂紋、損傷、色澤一致，對(duì)縫線條順直； 對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直； 水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻，無空鼓，無裂紋，無起泡等缺陷； 衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺(tái)地面：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 6 頁共 12 頁 用小桶或塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水， 倒泛水； 第二天到樓下檢查樓面無滲漏； 門窗： 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動(dòng)和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝 配齊全，位置準(zhǔn)確，無翹曲變形； 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活； 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無變形； 單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕徽晃動(dòng)現(xiàn)象；玻璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無裂縫， 無損傷和無刮花痕跡； 可視對(duì)講： 開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚； 不銹鋼門無刮花痕跡； 防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡； 窗臺(tái)泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷；可選擇以下檢查方法： 先關(guān)緊所有的窗戶，從天面或頂層房間窗戶（屬天面均有檐口的房屋， 普遍為多屋住宅區(qū)）自上面下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r(shí)逐間檢查每個(gè)窗臺(tái)（墻面）是否有水滲入； 查詢天氣預(yù)報(bào)，在驗(yàn)收期間出現(xiàn)下雨的日期間，先將所有窗門關(guān)緊，雨 后逐間檢查墻面和窗臺(tái)泛水； 樓梯、扶手： 砼結(jié)構(gòu)的樓梯：無裂縫，面層無剝落，鋼筋無外露； 鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯： 用力輕搖無晃動(dòng)，安裝牢固； 鋼筋無銹蝕，無彎曲； 木扶手表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 7 頁共 12 頁 插座： 電器插座：?jiǎn)沃篙p擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動(dòng)并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安全要求，滿足“左零右火”規(guī)定，每個(gè)都檢測(cè)，試電筆檢查每個(gè)插座電源接通是否正常 公用電視天線插座：?jiǎn)沃篙p擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無損壞，（收視效果由住戶入住后檢查）； 有線電視插座：由有線電視公司驗(yàn)收； 電話插座：只進(jìn)行外觀驗(yàn)收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞； 接線盒： 單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板無損壞； 用試電筆檢查每處預(yù)留線頭的電源接通是否正常，并用電膠布安全纏包線頭； 開關(guān)： 安裝牢固，目視蓋板無損壞； 全檢開關(guān)靈活，開啟接觸效果良好； 照明燈具： 用木或硬竹片等輕碰燈具無輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無損； 打開所有燈具，檢查電源接通是否正常，燈具發(fā)光正常； 產(chǎn)品合格，使用壽命達(dá)到要求，室內(nèi)公共照明燈必要時(shí)全部接通連續(xù)工作3天，統(tǒng)計(jì)有多少自然損壞的。4．5公共設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 9 頁共 12 頁參照建設(shè)部ZBP3000190標(biāo)準(zhǔn)和國家1991年7月1日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。 KH01R01《接管驗(yàn)收資料交接表》 KH01R02《接管驗(yàn)收資料不合格整改單》 KH01R03《房屋接管驗(yàn)收單》 KH01R04《公共設(shè)備接管驗(yàn)收單》 KH01R05《公共設(shè)施接管驗(yàn)收單》 KH01R06《房屋接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 KH01R07《公共設(shè)備驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 KH01R08《公共設(shè)施驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 KH01R09《接管驗(yàn)收不合格整改通知單》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO5版本：A改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 1 頁共 6 頁：規(guī)范管理處入駐程序。：管理處經(jīng)理組織成立物業(yè)管理處。 新的物業(yè)管理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個(gè)月成立，并開始運(yùn)作，根據(jù)實(shí)際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時(shí)，按定編人數(shù)配齊物業(yè)管理處各類人員。 竣工驗(yàn)收前二個(gè)月，消防中心值班人員3人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與工程部人員一起，參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理及學(xué)習(xí)工作，掌握小區(qū)設(shè)備設(shè)施的基本情況和操作規(guī)程。，部分保安人員到位，上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)對(duì)接收的物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作。，炊事員到位，食堂開餐。，全部保安人員配齊上崗。客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO5版本：A改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 2 頁共 6 頁，與開發(fā)商的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。 ，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《入伙通知書》、《收樓須知》、《房屋二次裝修申請(qǐng)表》、《質(zhì)量保證書》、《**小區(qū)使用說明書》、《裝修管理規(guī)定》、《裝修協(xié)議》、《消防防火協(xié)議》等。，主動(dòng)與發(fā)展商的開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題。 、設(shè)備設(shè)施，要分別列項(xiàng)印制驗(yàn)收記錄表格。驗(yàn)收時(shí)須有開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理處（含公司指派專業(yè)人員）三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均有三方人員的簽名，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO5版本：A改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 3 頁共 6 頁，物業(yè)管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。，應(yīng)于入伙前兩個(gè)月與電話公司辦理相關(guān)手續(xù)。 ，向轄區(qū)派出所申請(qǐng)確定新接收物業(yè)的街區(qū)門牌號(hào)碼。 。 ，提前一個(gè)月向業(yè)主發(fā)出入伙通知。 ，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志，栽培種植樹木、花草。 ，圍繞完成接待任務(wù)對(duì)人員進(jìn)行合理分工，并在物資上做好充分準(zhǔn)備。，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處 → ”字樣。 管理處辦公環(huán)境：，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。，精神飽滿。（住戶）入住程序入住流程圖：驗(yàn)證→交費(fèi)→資料發(fā)放/填寫→鑰匙發(fā)放→驗(yàn)房《入伙通知書》原件、《購房合同》復(fù)印件一份.。： A、《入伙通知書》B、《住戶手冊(cè)》C、《業(yè)主公約》D、《裝修申請(qǐng)書》E、《業(yè)主登記表》F、《住宅使用說明書》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO5版本：A改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 5 頁共 6 頁G、《住宅質(zhì)量保證書》H、《委托銀行代收款協(xié)議書》 I、《房屋鑰匙托管協(xié)議書》:A、《業(yè)主公約》：經(jīng)業(yè)主和管理處簽確后，業(yè)主保管一份，管理處留存一份；B、《業(yè)主登記表》：即日填寫返回；C、《委托銀行代收款協(xié)方議書》：辦理銀行托收手續(xù)；D、《裝修申請(qǐng)書》：業(yè)主申請(qǐng)裝修時(shí)填寫，并返回原件給管理處存檔；E、《房屋鑰匙托管協(xié)議書》：業(yè)主需管理處托管房屋鑰匙時(shí)填寫；。B、 各種工本費(fèi)；例如IC智能卡、車輛IC卡等。例如；煤氣開戶費(fèi)、有限電視開戶費(fèi)等。A、 根據(jù)《入伙通知書》及交費(fèi)后開據(jù)的發(fā)票領(lǐng)取房屋鑰匙和其它鑰匙及登記；B、 發(fā)放信報(bào)箱鑰匙及登記。 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO5版本：A改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 6 頁共 6 頁《入伙通知書》《住戶手冊(cè)》《業(yè)主公約》《裝修申請(qǐng)書》《業(yè)主登記表》《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》《委托銀行代收款協(xié)議書》 《房屋鑰匙托管協(xié)議書》《收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》 KH03R01《房屋驗(yàn)收交接表》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO6版本：A改次：0客戶入伙管理程序頁 碼第 1 頁共 2 頁：讓客戶便捷辦理入伙手續(xù)。：。：：：《入伙通知書》；《購房合同書》原件，留存復(fù)印件； 《身份證》或營業(yè)執(zhí)照原件，留存復(fù)印件；，需提供《客戶委托書》、客戶身份證原件及被委托人《身份證》原件及復(fù)印件。，驗(yàn)房時(shí)若客戶提出質(zhì)量問題，記錄在《房屋交接驗(yàn)收表》上，無問題由客戶在表單中簽字確認(rèn)。，由客戶在《房屋交接驗(yàn)收單》上確認(rèn)簽名。，并將客戶資料錄入電腦。 ：《業(yè)主登記表》《業(yè)主公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 KH03R01《房屋驗(yàn)收交接表》 KH03R02《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》 KH03R03《入伙客戶情況登記表》 KH03R04《住戶智能卡辦理申請(qǐng)表》 KH03R05《托管門匙責(zé)任聲明書》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO7版本：A改次：0客戶資料管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：加強(qiáng)客戶資料的管理，建立準(zhǔn)確、詳實(shí)的客戶檔案。：。《客戶入伙作業(yè)指導(dǎo)書》辦理入伙手續(xù)。：；；、水、電、煤氣費(fèi)的承擔(dān)方；《客戶入（退）伙作業(yè)指導(dǎo)書》填寫有關(guān)資料，繳納有關(guān)費(fèi)用；。編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO8版本：A改次：0裝修管理程序頁 碼第 1 頁共 2 頁 目的：嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)的裝修活動(dòng),有效保障客戶的公共利益 范圍：物業(yè)管理處內(nèi)部。 客服部負(fù)責(zé)簽發(fā)《裝修許可證》?！斗课菅b修申請(qǐng)書》《裝修項(xiàng)目申請(qǐng)表》《房屋裝修管理規(guī)定》《房屋施工治安消防責(zé)任書》審核管理處主任Y負(fù)責(zé)對(duì)裝修項(xiàng)目進(jìn)行初審。簽發(fā)許可證管理處主任審批合格的裝修申請(qǐng)，由管理處主任簽發(fā)《裝修許可證》，并交回客戶服務(wù)中心?！豆╇?、電視、電話、給排水驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》N巡查裝修巡查員裝修巡查員對(duì)裝修單位的施工過程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)裝修違章行為作出處理，派發(fā)《違章通知單》并責(zé)令其按要求整改。《裝修驗(yàn)收表》Y退還證件和證件押金客服中心前臺(tái)驗(yàn)收合格后，裝修單位退回施工人員出入證，客服前臺(tái)憑證退還證件押金?！堆b修驗(yàn)收表》退還押金財(cái)務(wù)出納三個(gè)月復(fù)驗(yàn)合格后，裝修單位憑《裝修驗(yàn)收表》和押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)。：物業(yè)管理處內(nèi)部。：正確、合理地對(duì)客戶咨詢問題作出解答。；；；，應(yīng)做好記錄，并明確告知客戶做出解答的預(yù)期；如涉及專業(yè)性問題，請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助解決。： KH21R01《客戶服務(wù)登記表》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF10版本：A改次：0客戶投訴受理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 2 頁：建立處理客戶投訴渠道，增進(jìn)與客戶的溝通，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意率。 ：、回訪工作。 ：客戶對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、維修、保安、消防