【正文】 訪；檢查小區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行狀況及二次裝修的監(jiān)控，并跟蹤工程維修單的完成情況；負(fù)責(zé)抄寫入住住戶室內(nèi)生活用水表、直飲水表、煤氣表記錄；派發(fā)信件、通知、繳費(fèi)單等，并做好相關(guān)記錄；催收物業(yè)管理費(fèi)；協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)。二、客戶服務(wù)部前臺(tái)人員工作要求前臺(tái)辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。保持客戶區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆等。與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。前臺(tái)人員應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不得無人當(dāng)值。電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，并說：“您好！山水庭苑管理處”。 （2）、儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。 （4）、坐姿端正，不得托腮、趴臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。第三節(jié) 對(duì)客戶服務(wù)程序一、辦理業(yè)主收樓的工作客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主辦理收樓手續(xù)，以保證業(yè)主順利入住。（一）、確認(rèn)業(yè)主辦理收樓手續(xù)須帶備如下資料：發(fā)展商發(fā)出《收樓通知書》、《收樓證明》；《廣州市房地產(chǎn)買賣合同》原件；本人身份證原件及復(fù)印件(如業(yè)主未成年請(qǐng)帶戶口本)；辦理入住需交的費(fèi)用(見附表)；如需委托他人代收樓，請(qǐng)被委托人攜帶身份證原件和復(fù)印件及收樓委托證明(收樓委托證明須經(jīng)公證才有效)；聯(lián)名購(gòu)房的業(yè)主，請(qǐng)一起前來辦理收樓手續(xù)。（二）、發(fā)給業(yè)主相關(guān)資料需業(yè)主簽收的《臨時(shí)管理公約》、《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修指南》、 《使用說明書》、《質(zhì)量保證書》；需業(yè)主簽訂的《區(qū)域防火協(xié)議書》、《業(yè)主收樓確認(rèn)書》、《入住承諾書》；需要業(yè)主填寫《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》、《業(yè)主/住戶情況登記表》。（四）、業(yè)主須繳納的費(fèi)用 預(yù)繳三個(gè)月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)； 水電周轉(zhuǎn)金； 專項(xiàng)物業(yè)維修資金；約定的其它費(fèi)用。（五）、新業(yè)主/住戶資料的日常處理程序客戶服務(wù)部前臺(tái)助理初審業(yè)主、住戶交回的資料和文件，并將資料存檔。 客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）將當(dāng)日的業(yè)主/住戶資料、往來文件按房號(hào)歸檔。 業(yè)主/住戶檔案內(nèi)存放現(xiàn)有用戶資料，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓原業(yè)主資料另造冊(cè)存檔。 二、辦理《山水庭苑住戶證》工作管理公司對(duì)小區(qū)實(shí)行封閉式管理，規(guī)范小區(qū)內(nèi)部管理，管理公司客戶服務(wù)部為各業(yè)主/住戶辦理小區(qū)《住戶證》。管理處根據(jù)《山水庭苑住戶證登記表》辦證、發(fā)證。（二）、相關(guān)記錄《山水庭苑住戶證登記表》（參見現(xiàn)用《小區(qū)出入證登記表》）三、辦理業(yè)主或施工單位物品放行工作 為保障小區(qū)業(yè)主/住戶或施工單位的財(cái)產(chǎn)安全。（一）、業(yè)主/住戶物品放行手續(xù)的辦理程序到管理處前臺(tái)填寫《物品放行條》。證實(shí)無誤開出放行條，通知禮賓部主任進(jìn)行審批并給予配合。業(yè)主運(yùn)有大件物品時(shí)，管理處前臺(tái)物業(yè)助理需與業(yè)主本人（《廣州市房地地買賣合同》合同簽訂人）核實(shí)。管理處前臺(tái)審核申請(qǐng)單位，客戶服務(wù)部主任簽批，交保安部審批。如放行物品為偉成公司物品，放行條需有偉成公司綜合辦公室及財(cái)務(wù)辦相關(guān)人員簽名后方可放行。 業(yè)主/住戶大件物品應(yīng)從指定小區(qū)出入口運(yùn)出小區(qū)，當(dāng)值禮賓員負(fù)責(zé)校對(duì)業(yè)主/住戶實(shí)際運(yùn)出物品與《物品放行條》的內(nèi)容是否相符。相符則予以放行，當(dāng)值禮賓員在《物品放行條》“放行條”一欄內(nèi)簽名，并收回《物品放行條》交禮賓部存檔存檔。各部門的職責(zé)和辦理手續(xù)如下： （一）工作職責(zé) 客戶服務(wù)部：（1）、管理處前臺(tái)物業(yè)助理負(fù)責(zé)受理業(yè)主裝修申請(qǐng)。（3）、填寫《裝修申請(qǐng)表》。（5）、批準(zhǔn)用戶裝修加班申請(qǐng)；審批用戶使用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料；批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。（7）、負(fù)責(zé)處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴，盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。禮賓部（1）、負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況；（2）、負(fù)責(zé)檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時(shí)出入證》情況； （3）、與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)。 （二）、具體操作過程 裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核： （1）、管理處前臺(tái)受理業(yè)主單元裝修申請(qǐng)。 （2）、業(yè)主按要求填寫《裝修申請(qǐng)書》，連同一式二份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙（平面布置圖按1:100比例），交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。 （3）、管理處前臺(tái)向用戶簡(jiǎn)述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，發(fā)給業(yè)主《裝修手冊(cè)》（一般業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主并簽收）。 （3）、工程部進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，工程部于三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請(qǐng)，連同《裝修申請(qǐng)書》及《單元施工許可證》交客戶服務(wù)中心。 裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理 財(cái)務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等。施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器，業(yè)主或施工單位自行解決。 （2）、客戶服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，進(jìn)行簡(jiǎn)單裝修過程巡查，發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。 （3）、禮賓部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時(shí)間加班裝修申請(qǐng)等。裝修單位若屢次不聽勸告，管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，通知業(yè)主。 （5）、裝修過程中用戶須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到管理處申請(qǐng)，經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動(dòng)火。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。施工項(xiàng)目更改業(yè)主室內(nèi)裝修，如施工項(xiàng)目變更，需提前七個(gè)工作日到管理處提出申請(qǐng)，填寫《施工項(xiàng)目更改申請(qǐng)表》，待管理處做出相關(guān)批示后再行改動(dòng)?？蛻舴?wù)部將《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》和竣工圖紙交工程部，工程部于七個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫在《單元裝修工程驗(yàn)收書》內(nèi)。如驗(yàn)收合格，管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗(yàn)收書》驗(yàn)收合格通知；財(cái)務(wù)部于七個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。（三）、裝修申請(qǐng)、裝修驗(yàn)收流程圖（圖圖5）（三）記錄《單元裝修申請(qǐng)表》 (表8)《單元施工許可證》 （表9）《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》 （表10）《施工項(xiàng)目更改申請(qǐng)表》 （表11）《裝修巡查記錄表》