【正文】 戶簽字認可。 整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。特約服務(wù)的回訪 特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種有償服務(wù)。例會制度為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：一、 部門例會由部門經(jīng)理召集或主持。 部門內(nèi)勤負責(zé)會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。 參加人員:保潔主管。 會議內(nèi)容及目的: 總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。餐廳工作例會由餐廳經(jīng)理召集或主持。 協(xié)調(diào)主管負責(zé)會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。 。 會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定一、 業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。三、 業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認方可出、入大廈。五、 客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。二、 前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。四、 業(yè)戶收件后，必須簽字確認。六、 前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。二、 大廈公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設(shè)立專用廢舊電池回收箱。四、 分類、堆放點按可回收、不可回收標(biāo)準具體分類、回收。六、 廢蓄電池由工程部負責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。八、 廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。十、 辦公垃圾由各物管中心負責(zé)統(tǒng)一收集處理。十二、 確保大廈無污染。二、 對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。寵物管理規(guī)定一、 園區(qū)嚴格按照國家有關(guān)限養(yǎng)政策執(zhí)行，對園區(qū)內(nèi)客戶所養(yǎng)寵物進行登記，對園區(qū)公共內(nèi)沒有牽養(yǎng)寵物的客戶進行提醒。三、 對攜帶寵物進入會所的客戶進行勸說。裝修管理制度為加強XX裝修管理，維修全體業(yè)主/住戶的合法權(quán)益，確保XX良好的外部美觀，使樓宇結(jié)構(gòu)不受破壞，根據(jù)“管理公約”及有關(guān)法律法規(guī)要求，制定本規(guī)定。一、裝修施工管理： 裝修流程：業(yè)主及裝修公司到物業(yè)管理處填寫《裝修申請表》→提交裝修圖紙（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）→物業(yè)管理處工程部審批（正常需五個工作日）→審批合格后裝修公司可辦理《裝修許可證》及施工人員工作證→裝修公司進場施工。裝修項目如果要更改由業(yè)主或委托人向物業(yè)管理處申報，獲得書面批準后方可施工。 施工期限為45天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提交書面延期申請）；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。許可證及臨時工作證過期三天內(nèi)必須持押金收據(jù)及過期證件到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超過期限押金不予退還。 園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場嚴禁吸煙，不準隨意亂扔易燃物。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書。 所有裝修材料、垃圾的進出搬運均須按保安員或管理人員的指示位置停泊車或裝修物料，并負責(zé)清潔搬運現(xiàn)場。遺漏于公共區(qū)域之垃圾，需及時清理干凈。1 業(yè)主或裝修公司須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進入施工現(xiàn)場進行檢查，服從管理處人員隨時的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工，以防不良后果的發(fā)生。1 施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對該等物品的遺失、損壞不負任何責(zé)任。1 新施工人員進場時，辦理臨時施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場負責(zé)人統(tǒng)一收集后到物業(yè)管理處辦理。1 裝修工程完工后，裝修公司向物業(yè)管理處申請驗收，并退還臨時工作證，物業(yè)管理處按“管理公約”的有關(guān)規(guī)定驗收合格（如加建、改建、垃圾清運等），裝修公司憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理；遺失臨時工作證者，臨時工作證押金不予退還）。施工企業(yè)必須具有合格資質(zhì)。值班管理制度一、 凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁撤離職守；二、 值班工作中要求精力集中，認真負責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的作業(yè)；三、 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；四、 當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；五、 嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負；六、 值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄；七、 每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問題遺交下班。二、 值班經(jīng)理應(yīng)對當(dāng)班期間處理的各項工作認真、全面地在《總值交接班記錄本》上進 行記錄。五、 當(dāng)班總值必須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作的完成情況及監(jiān)管情況完整的進行記錄。六、 如果同一項工作需要長時間跟進或監(jiān)管，則按照第第4條循環(huán)記錄，直到此項工作完成。八、 對于上級交代的工作、集團公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時應(yīng)該對接班總值特別交代以示重視。九、 鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財物應(yīng)仔細登記，當(dāng)面驗清交接，做好登記記錄。凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對上一班次總值注明的，需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作未進行繼續(xù)跟進或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負全責(zé)。二、 所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。四、 布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。訪客登記制度一、 所有訪客必須憑有效證件進行認真登記。三、 經(jīng)聯(lián)系被訪人同意后，請來訪者認真填寫《訪客登記單》并執(zhí)《訪客登記單》上聯(lián)從 北門進入大廈，并告知來訪者： 被訪者接待完訪問者后，必須在《訪客登記單》上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字 離開大廈時，應(yīng)走北門，并將訪客登記單上聯(lián)交回。投訴處理規(guī)定一、 投訴簡單地說，“投訴”就是業(yè)主對商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問，因此似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會遭到業(yè)主的抱怨。對于業(yè)主公司大樓，因為它的檔次高，所以業(yè)主也會期待獲得與其名聲相符的設(shè)施與服務(wù)。二、 業(yè)主投訴的主要內(nèi)容1. 設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴；2. 處理緊急事件引發(fā)的投訴；3. 管理服務(wù)方面的投訴； 物業(yè)人員的工作態(tài)度； 信函、報紙的投訴； 車輛管理的投訴； 出門帶物的投訴；4. 其他方面原因引發(fā)的投訴；三、 處理業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度1. 對業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。3. 在接待客人投訴時，需要留心聆聽，認真了解并記錄業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時讓業(yè)主感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。5. 在接待投訴完畢前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時應(yīng)予以笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業(yè)主感到滿意的。7. 實地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進到最后。9. 提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展情況向業(yè)主匯報。11. 遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報告。這是處理投訴工作的重要一環(huán)?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。13. 對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補。簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為： 認真：熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結(jié)果 執(zhí)行：服從命令聽指揮 主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤 處理：及時、準確、保證質(zhì)量 檢查：認真、細致 預(yù)防：措施計劃 糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。但需注意：1. 存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗。5. 存放容器與存放容器周圍要保持清潔。2. 在清除垃圾時，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上。4. 配合做好清運垃圾工作。一、 在大廈各層投放鼠藥的地方張貼明顯標(biāo)志。三、 物業(yè)管理處每周由專人對鼠藥投放處進行巡檢，對缺少鼠藥和鼠屋損壞、遺失的部位及時補充。五、 大廈東、西兩側(cè)消防樓梯拐角、大廈配電室、電梯機房、空調(diào)機房、冷凍機房、水泵房、強、弱電間等設(shè)備間均按規(guī)定設(shè)置鼠屋。七、 嚴格按照國家規(guī)定使用除鼠藥物及器械。鑰匙管理規(guī)定一、 客戶托管備用鑰匙管理規(guī)定 如確實需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)客戶提供托管備用鑰匙服務(wù)。 客戶托管的備用鑰匙由前臺人員負責(zé)接收、粘貼標(biāo)簽，并將留存鑰匙當(dāng)業(yè)主面進行封存，業(yè)主在封存鑰匙包的封口處，壓封口進行簽封，簽封時應(yīng)注明簽封日期和緊急聯(lián)系電話（單元內(nèi)座機電話無效）。 物業(yè)總值在接收封存鑰匙當(dāng)日，填寫《托管備用鑰匙登記表》，并將所留存鑰匙的房號寫在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。 當(dāng)班總值將已經(jīng)由總物業(yè)經(jīng)理簽封好的鑰匙，保存于保險柜客戶留存鑰匙袋內(nèi)，妥善保管。 啟用客戶托管備用鑰匙時，當(dāng)班總值須讓當(dāng)事人確認，鑰匙包在拆封前為完好狀態(tài)，并當(dāng)面開啟封存鑰匙。1 當(dāng)班總值應(yīng)將啟用鑰匙的詳細原因及處理結(jié)果，詳細記錄于總值交接本上，如有需要可將過程通知該單元業(yè)主知悉。二、 客戶托管維修/看房鑰匙管理規(guī)定 如有客戶維修/看房的需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修/看房鑰匙的服務(wù)，但對于并非空置房態(tài)的單元，建議不要進行鑰匙托管工作?！秵卧锲非鍐巍诽顚懲戤?，由業(yè)主及當(dāng)班總值共同簽字確認。 客戶托管的維修/看房鑰匙由當(dāng)班總值在客戶單元進行核對、接收、留取業(yè)主聯(lián)系電話并粘貼鑰匙標(biāo)簽。 當(dāng)班總值應(yīng)在接收托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，將所留存鑰匙保存于保險柜，托管維修/看房鑰匙袋內(nèi)。并認真填寫《備用鑰匙啟用登記表》。 托管鑰匙使用完畢，應(yīng)及時查看現(xiàn)場，確保單元內(nèi)設(shè)備、物品沒有缺少、損壞，并關(guān)好所有門窗及室內(nèi)照明等設(shè)備。使用鑰匙的員工應(yīng)在工作交接本上詳細記錄使用鑰匙的過程。三、 空置單元鑰匙管理規(guī)定 空置單元的鑰匙管理工作是客戶服務(wù)部日常管理工作之一。 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部及工程部人員，根據(jù)工作需要可以啟用空置單元鑰匙，啟用時需通知當(dāng)值總值，并填寫《備用鑰匙啟用登記表》，所啟用的鑰匙必須當(dāng)日歸還。 如遇銷售部人員、準業(yè)主或管理處以外的其他人員借用空置單元鑰匙時。不得將空置單元鑰匙交予物業(yè)服務(wù)中心以外人員使用。四、 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房及其它備用鑰匙管理規(guī)定 在客戶服務(wù)部所留存的所有公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房等備用鑰匙均為應(yīng)