【正文】 的需求范圍內(nèi)。我們的說(shuō)法：我有一個(gè)能將你洗面奶銷(xiāo)量提高三倍的建議。我們的說(shuō)法：我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來(lái)幫助您減少約8000元在庫(kù)存方面的投資，同時(shí)它還將每周為您額外創(chuàng)造5000元的利潤(rùn)。如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷(xiāo)售中便充滿了機(jī)會(huì)。 服性銷(xiāo)售第二步：陳述主意勸說(shuō)銷(xiāo)售技巧第二步陳述主意的目的是：讓客戶清楚知道你希望他來(lái)做什么。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶，那么，在一般情況下，當(dāng)我們陳述我們的想法，客戶會(huì)立即表示接受，如果這樣，銷(xiāo)售工作便告一段落，然而，在相當(dāng)多的情況下，客戶并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來(lái)曾提及的具體利益，這時(shí)，為了向客戶證明你的主意會(huì)為他帶來(lái)那些具體利益，你需要向客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識(shí)的邏輯，這些需要在勸說(shuō)銷(xiāo)售技巧的第三步中解決。有時(shí)，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來(lái)支持你的想法，這種情況下，你應(yīng)該做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你的想法及帶來(lái)的利潤(rùn)，記住，千萬(wàn)不要做那些夸大其詞的利益承諾，沒(méi)有任何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽(yù)作為代價(jià)。但是，如果客戶還不能作出決定，那有可能是我們的判斷上有誤，回顧一下：A、 我們真的知道客戶的想法和需求嗎？B、 你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？有時(shí)，我們從自身或活動(dòng)的角度出發(fā)而產(chǎn)生的想法和利益并不能滿足客戶的真正需求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作角度來(lái)看，我們或許應(yīng)該放棄這次銷(xiāo)售或得新為客戶考慮下一步的生意建議。有時(shí)他表現(xiàn)為同意定貨或回款，有時(shí)表現(xiàn)為簽署合同或同意按照你的要求擺放陳列。關(guān)于結(jié)束的建議：1） 建議的東西必須是客戶易于實(shí)施的，使客戶容易下決心去實(shí)行；2） 當(dāng)客戶的態(tài)度表明他樂(lè)于接受我們的建議后，立即進(jìn)入這一步，如果你認(rèn)為客戶還缺乏有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再做補(bǔ)充。結(jié)束的類(lèi)型：1） 以行動(dòng)結(jié)束；這種方法的關(guān)鍵是假定應(yīng)允，舉例如下：A：“那么，陳經(jīng)理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷(xiāo)現(xiàn)象，讓我現(xiàn)在就來(lái)幫助您重新整理一偏貨架“。4） 提出一個(gè)立即行動(dòng)的理由：你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如：A、 陳經(jīng)理，因?yàn)楝F(xiàn)在配額比較記，我不能向你保證過(guò)幾天還有存回，所以我建議您現(xiàn)在就來(lái)簽這張訂單。5） 如果……那么：如果……那么是一種當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)適用的方法，既：如果我們幫您解決了這11題，那么您應(yīng)該接受我的建議。說(shuō)服性銷(xiāo)售模式：——說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧是在銷(xiāo)售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷(xiāo)售的基本原則來(lái)進(jìn)行的；五步曲銷(xiāo)售模式：——說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路；說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧步驟： 根據(jù)情況：確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說(shuō)，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷(xiāo)售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路。（你對(duì)客戶的條件/限制/需要/機(jī)會(huì)了解嗎/）向客戶闡明來(lái)自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。（這主意是否簡(jiǎn)單/清晰/簡(jiǎn)潔？是否提出了建議的行動(dòng)）解釋主要如何動(dòng)作：向客戶展示數(shù)據(jù)或邏輯強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處：向客戶強(qiáng)調(diào)如果采用了我們的建議，客戶將會(huì)得到的最重要的東西是什么。反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)的部分。反對(duì)意見(jiàn)通常會(huì)發(fā)生在銷(xiāo)售介紹的中間，針對(duì)介紹的某一點(diǎn)或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少針對(duì)你產(chǎn)品的全部。處理反對(duì)意見(jiàn)的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見(jiàn)。二、減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)：當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會(huì)有反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)：你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略（或者給人的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。所承諾的利益看似缺乏充分的理由。銷(xiāo)售代表同客戶以前沒(méi)有（良好的）生意關(guān)系，客戶對(duì)其信用程度沒(méi)有了解。對(duì)客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù)先采取措施來(lái)防止異議，并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷(xiāo)售介紹。（請(qǐng)分析；這樣做減少了哪些反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)）。但是，不是所有的反對(duì)意見(jiàn)都是可以預(yù)防的。三、真假反對(duì)意見(jiàn)：客戶可能會(huì)提出真反對(duì)意見(jiàn)，也可能提出虛假的反對(duì)意見(jiàn)，有時(shí)連客戶本人也說(shuō)不清哪個(gè)是真正的反對(duì)意見(jiàn)。那么，一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題：“什么是真的，什么是假的？”對(duì)銷(xiāo)售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)：從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一個(gè)異議都是以買(mǎi)主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭(zhēng)端為基礎(chǔ)的。 一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看來(lái)，這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是一個(gè)真正的問(wèn)題。那么真正反對(duì)意見(jiàn)指的是什么呢/ 我們對(duì)真正的反對(duì)意見(jiàn)下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義： 從買(mǎi)主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對(duì)意見(jiàn)是實(shí)際的、真正關(guān)心的事?！盨R：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。”這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是真的嗎？?jī)r(jià)格問(wèn)題是買(mǎi)主真正關(guān)心的嗎？在結(jié)束銷(xiāo)售的時(shí)候，價(jià)格這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問(wèn)題嗎？如何解決這些疑惑？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣：當(dāng)經(jīng)過(guò)我們不斷測(cè)試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，那么該反對(duì)意見(jiàn)大概是客戶的真正關(guān)心的事情。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開(kāi)性，他要表現(xiàn)出自信……內(nèi)行。 要深入該異議的“細(xì)節(jié)”178。 要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法178。然而，這些不是假的反對(duì)意見(jiàn)。虛假反對(duì)意見(jiàn)：上面我們?cè)?jīng)假定過(guò)，任何一種反對(duì)意見(jiàn)的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。我們對(duì)虛假的反對(duì)意見(jiàn)的定義是：客戶所表達(dá)出來(lái)的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事。相反的，我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)異議，因?yàn)?，?jīng)驗(yàn)告訴我們：在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對(duì)意見(jiàn)趨于變化或消失。為什么假的反對(duì)意見(jiàn)在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失？一個(gè)主要原因就是他難“捍衛(wèi)”。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買(mǎi)主的立場(chǎng)出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對(duì)雙方都是有利的。 完成這一步，我們通常要用到溝通技巧： A、 一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)提出來(lái)后，重復(fù)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，并詢問(wèn)是否還有其他意見(jiàn)；如：您剛才已經(jīng)說(shuō)了我們的計(jì)劃很好，但對(duì)它的費(fèi)用感到擔(dān)心，您對(duì)我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎？B、 重復(fù)這一程序，直到買(mǎi)主表示沒(méi)有什么其他重析事情為止；C、 如果有多于一個(gè)的反對(duì)意見(jiàn)，請(qǐng)客戶做出侵向性的選擇；D、 需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對(duì)意見(jiàn)的有關(guān)信息：如果客戶說(shuō)：“清涼洗面奶120毫升賣(mài)得不好。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如：客戶：“這個(gè)計(jì)劃我不能接受?？蛻簦骸百M(fèi)用，我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。（停頓）客戶：“費(fèi)用，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)?？蛻簦骸百M(fèi)用，我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開(kāi)性程度，以及你感覺(jué)對(duì)被討論的情況了解多深。”銷(xiāo)售代表：“哦，您對(duì)時(shí)間的選擇有擔(dān)心，您還有其他的擔(dān)心嗎？”客戶：“還有費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品太費(fèi)錢(qián)。”銷(xiāo)售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用?！变N(xiāo)售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？”客戶：“上次我們經(jīng)營(yíng)類(lèi)似的新產(chǎn)品遇到了麻煩。”銷(xiāo)售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？”客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷(xiāo)售，我希望經(jīng)營(yíng)的品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金。現(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷(xiāo)售成交了。事實(shí)上，不首先處理好這個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題，這項(xiàng)銷(xiāo)售大概就做不成。如果買(mǎi)主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說(shuō)明相抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢(shì)，因而加強(qiáng)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)。證實(shí)反對(duì)意見(jiàn)（把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)問(wèn)題）： 這一步的目的是保證你和買(mǎi)主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。對(duì)于證實(shí)異議，有一條基本規(guī)則 ，這就是： 當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來(lái)。用“那是對(duì)的嗎”來(lái)結(jié)束你的概括。 因此，你正試圖決定的是……178。 你似乎在問(wèn)……第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，并且你與買(mǎi)主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來(lái)了，下面我們?cè)撨M(jìn)行第四步。要滿意的處理異議，一般要有三個(gè)條件，他們是：l 對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)；為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見(jiàn)識(shí)，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí)：品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實(shí)l 要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為：l 要善于將客戶的利益結(jié)合起來(lái)而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售點(diǎn)。l 要簡(jiǎn)明出色的銷(xiāo)售代表對(duì)問(wèn)題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。我們沒(méi)有多余的地方了，這里的每寸柜臺(tái)都擠滿了。您在考慮貨架空間問(wèn)題?！变N(xiāo)售代表：“貨架和時(shí)間可能有問(wèn)題，您還有其他的顧慮嗎？”客戶經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧了。對(duì)嗎？”客戶經(jīng)理：“對(duì)…如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會(huì)好辦的多。”銷(xiāo)售代表：“我明白了，您這里的促銷(xiāo)要持續(xù)多久？”客戶經(jīng)理：“兩周，我們的計(jì)劃已經(jīng)排滿兩周?！钡谌?：驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)：銷(xiāo)售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好。選擇一個(gè)更好的時(shí)間，貨架的矛盾會(huì)容易得到解決。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方?！痹谶@個(gè)例子中，增加反對(duì)意見(jiàn)的清晰度只要花幾分鐘，這個(gè)時(shí)間的確是值得花的，因?yàn)殇N(xiāo)售代表從中了解到真正的異議并使銷(xiāo)售成功。這樣，第二步的目的已達(dá)到，就沒(méi)有必要用到它。我們不同意這種觀點(diǎn)，談判的確不僅是科學(xué)更是藝術(shù)，但是即使象音樂(lè)、繪畫(huà)這樣的藝術(shù)也有矩可循，人們可能通過(guò)學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來(lái)提高自己的技巧。一、談判的定義：理解談判的第一步是定義某些基本概念。方法意味著有一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說(shuō)明這種模式。合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。你無(wú)法談判，而只會(huì)相互斥責(zé)、爭(zhēng)斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。如果沒(méi)有分歧，沒(méi)有至少在某方面的利益沖突，就沒(méi)有談判的必要。第一、必須有利益沖突。第二、解決辦法必須不是顯而易見(jiàn)的。例如：你和你的老板都清楚某報(bào)告必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在最后期限上談判。第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。如果妥協(xié)是不可能的，例如，你最多可以付的錢(qián)比賣(mài)主給你的報(bào)價(jià)還差許多，就沒(méi)必須勞神談判了。三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題：既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來(lái)討論如何談判。用分肉餅來(lái)打比方，“純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰(shuí)得到多少，你多的了，我就少的了；“共同解決問(wèn)題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都能夠得到更多。然而，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問(wèn)題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問(wèn)題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽略。但是沖突是實(shí)際存在的，逃避沖突只會(huì)使你那些能夠應(yīng)付它的他的人更容易受到傷害。許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過(guò)分地爭(zhēng)斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對(duì)目標(biāo)的分析來(lái)考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價(jià)還價(jià)也越多；第二、長(zhǎng)期的相互關(guān)系是否重要？長(zhǎng)期關(guān)系越重要，越應(yīng)注重解決問(wèn)題方式；第三、對(duì)采取何種談判方式？如果對(duì)方是討價(jià)還價(jià)，而你卻在解決問(wèn)題，你很可能會(huì)吃虧，至少是在短期內(nèi)如此。一般說(shuō)來(lái)，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會(huì)得到太多，也不會(huì)覺(jué)得自己吃虧。由于討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)中是相互矛盾的，因而你的任務(wù)變得復(fù)雜，大部分的活動(dòng)，支持了一方就要損害對(duì)方，最終，討價(jià)還價(jià)往往建立在實(shí)力是否強(qiáng)大上面，而解決問(wèn)題建立于相互的信任和信息的交流。因此，我們要對(duì)比兩種方式，并且建議如何在兩者之間作出選擇。首先，談判并非簡(jiǎn)單地分為兩種方式，而是有許多種方法，純粹的討價(jià)還價(jià)在線的一邊，共同解決問(wèn)題在另一邊。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。除了極端的行動(dòng)（戰(zhàn)爭(zhēng)和漫無(wú)目的的討論）只具備其中的一個(gè)方面。第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力和信任。如果缺乏起碼的信任，只會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)爭(zhēng)或者其它什么較為文明的方式，比如，起訴，共同解決問(wèn)題始于信任，可是如果沒(méi)有利益沖突，就沒(méi)有必要談判，或者雙方都沒(méi)有足夠的權(quán)力去解決沖突，就沒(méi)有必要談判，或者雙方都沒(méi)有足夠的權(quán)力去解決沖突。做交易的方式在這條線的中間位置，它包含了討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題兩個(gè)方面。下面將重點(diǎn)比較討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題這兩種極端方式的基本區(qū)別。例如，你想把小車(chē)多賣(mài)五百元，這樣，買(mǎi)者就多付了五百元，你所多賺的錢(qián)正好等于他的損失的，雙方的純利為零。某些協(xié)議能讓雙方獲得更多的利益。純粹的討價(jià)還價(jià)包涵了利益=沖突，共同解決問(wèn)題包涵了共同利益。并非只有價(jià)格問(wèn)題上的討價(jià)還價(jià)，談判還能結(jié)束一場(chǎng)劃分領(lǐng)土的戰(zhàn)爭(zhēng)，也可以解決諸如應(yīng)怎樣人道的對(duì)待犯人這樣的問(wèn)題。普羅的小說(shuō)《教父》中有一段絕好的例子，說(shuō)明如何依靠權(quán)力來(lái)討價(jià)還價(jià)?！毙湃魏托畔⑹墙鉀Q的基石，其中信任是很重要的因素，缺少信任，任何一方既不可能開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，也不可能采取有益的行動(dòng)。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇?！睙o(wú)理取鬧和感情用事往往對(duì)討價(jià)還價(jià)有幫助，但卻阻礙共同解決問(wèn)題。在外交上，人們稱此為“瘋子的權(quán)益”。但是易怒，濫用權(quán)力的客戶往往能夠得到比溫和的客戶更好的服務(wù)——會(huì)哭的孩子有奶喝！另外，感情用事也能夠幫助純粹的討價(jià)還價(jià)，有些談判者做出傷害性的行為是為了讓人們覺(jué)得有種負(fù)罪感或者感到很抱歉。然而，感情用事和無(wú)理取鬧經(jīng)常會(huì)由于溝通的減少和信任程度的降低而阻礙共同解決問(wèn)題。用嚇唬人或者說(shuō)謊不斷阻礙溝通是在討價(jià)還價(jià)中經(jīng)常采用的手段。從交流的方式上往往可能看出一個(gè)人是在討價(jià)還價(jià)，還是在解決問(wèn)題。在現(xiàn)實(shí)中，有些討價(jià)的老