【正文】 班。3）迎賓員在開餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告大堂經(jīng)理。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂”字樣。當(dāng)客人對(duì)詢問貴姓提出疑問時(shí)應(yīng)解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找您時(shí)，便于我們查閱”對(duì)不愿把自己姓氏告知你的客人不可強(qiáng)求。4安排就座1） 對(duì)于已訂座的客人經(jīng)核準(zhǔn)帶入相應(yīng)臺(tái)位和包房入坐。5） 攜有能走動(dòng)的孩童的顧客應(yīng)帶到內(nèi)角不防礙過往通道的座位處。8） 客人猶豫時(shí)要有為其決定座位的解釋能力9） 盡量按一批客人的人數(shù)多少來安排大小餐臺(tái)10）吵吵嚷嚷不注小節(jié)帶至餐廳靠里處避免干擾其他客人11）年輕的情侶帶至安靜的靠墻的小臺(tái)。2） 主動(dòng)和服務(wù)員交待客人姓氏、稱呼、喜好等情況3） 當(dāng)客人坐下時(shí)（至少有一位已坐下），祝?？腿恕斑M(jìn)餐愉快”后方可離開 6前廳候臺(tái)服務(wù)1） 如有預(yù)訂客人提前到達(dá)，在休息廳等候其他客人時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)為客人倒上茶水并告知客人有報(bào)刊雜志可以翻閱，并主動(dòng)介紹電腦配餐服務(wù)2） 在餐廳客滿的情況下，安排沒有預(yù)訂的客人在休息廳就座等候并送上茶水、書刊，對(duì)客人候餐表示感謝3） 當(dāng)有客人結(jié)帳離店應(yīng)立即將休息廳的客人按到達(dá)先后順序引入餐廳，并向客人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了” 送客程序標(biāo)準(zhǔn)送客當(dāng)客人進(jìn)完餐，準(zhǔn)備離開餐廳，迎賓員應(yīng)拉開大門，熱情送客，并說：“走好，祝您健康，歡迎下次光臨。迎賓員應(yīng)目送客人離去，方可關(guān)門。2）解答客人關(guān)于菜牌有關(guān)問題的提問。4）當(dāng)客人拿不定主意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詳細(xì)介紹不同的菜式，提供給客人參考，從而引導(dǎo)客人消費(fèi)。6）根據(jù)不同的年齡、性別的客人，有針對(duì)性的向客人推銷。8）推銷時(shí)要注意語氣，態(tài)度要和藹，不強(qiáng)迫客人接受。2）收回菜牌。2）詢問時(shí)要熱情、友善、禮貌、耐心、周到。2）根據(jù)客人的不同嗜好，有針對(duì)性的向客人推銷。4）點(diǎn)酒水時(shí)要注意根據(jù)菜式的口味，做好菜肴與酒水的合理搭配。程序標(biāo)準(zhǔn)填寫1） 填寫各類單據(jù)：要求字跡工整清析流利菜單：書寫客人的人數(shù)、點(diǎn)菜項(xiàng)目、臺(tái)號(hào)、日期、簽名及送單時(shí)間，海鮮、涼菜、主食需填寫在相應(yīng)的菜單欄內(nèi)，并注明客人對(duì)菜式的特殊要求。加料單：書寫臺(tái)號(hào)、項(xiàng)目品種、數(shù)量、日期、姓名。2）酒水單每式3聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀；1聯(lián)到吧臺(tái) ；1聯(lián)存根。4）分送要及時(shí)，不能壓單，不能遺單，及時(shí)將單送到傳菜部程序標(biāo)準(zhǔn)酒前健康食品 1）將領(lǐng)取的酒前健康食品上至桌面，上酒前健康食品必須在下菜單之后，斟酒之前送上?！币笳Z氣親切自然，節(jié)奏適中。（根據(jù)客人要求可適當(dāng)考慮）程序標(biāo)準(zhǔn)擺放服務(wù)人員在客人進(jìn)餐前，分別到本店所指定的地點(diǎn)領(lǐng)取電腦配餐單、《美食新潮》及各類報(bào)紙、刊物，按要求統(tǒng)一擺放在規(guī)定地點(diǎn)，并保持其清潔。2）在跟客人介紹時(shí)，需選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，讓客人樂于接受。”2）美食新潮的介紹語：“這是我們小藍(lán)鯨自辦的報(bào)紙，主要為您提供科學(xué)飲食、營養(yǎng)搭配”的知識(shí)。2）根據(jù)客人的特殊要求或酒水的自身飲用特點(diǎn)，配備相適應(yīng)的器皿和物品。5）在吧臺(tái)核準(zhǔn)數(shù)量，發(fā)現(xiàn)酒水錯(cuò)發(fā)漏發(fā)多發(fā)要及時(shí)弄清示瓶1）取回酒水，服務(wù)員應(yīng)站在點(diǎn)酒水賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸商標(biāo)向上朝向賓客，讓賓客辨認(rèn)?！贝腿舜_認(rèn)后，方可開瓶。2）當(dāng)整瓶酒水將要倒完時(shí)，立即詢問客人是否需要再加，如客人同意，應(yīng)立即開單到吧臺(tái)領(lǐng)取并按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。4）如客人需要更換品種時(shí)，應(yīng)及時(shí)配上相應(yīng)的器皿，將原用過的器皿撤掉。2）稍整理臺(tái)面，做好上菜準(zhǔn)備。2）每上完一道菜，需后退一步，清晰報(bào)出菜名，并說“請(qǐng)您品嘗”或“請(qǐng)慢用”。4）上菜時(shí)，需注意不要從客人頭頂、肩部越過，應(yīng)知會(huì)一聲：“對(duì)不起，打擾了。5）對(duì)于特殊菜式的上法，應(yīng)及時(shí)配上相應(yīng)的餐用具。7）當(dāng)所有菜上完時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說：“您的菜已上齊，如需要什么，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。2）高檔的菜或有特色風(fēng)味的菜，應(yīng)擺在主賓位置的右前方。程序標(biāo)準(zhǔn)保潔、整理臺(tái)面 做到技能四勤：1）勤清理臺(tái)面：看到臺(tái)面有食物殘?jiān)?，廢紙，空煙盒等物，應(yīng)立即用服務(wù)夾或抹布取走，不容許揚(yáng)在地面或用手抓取2）勤換煙缸：看到煙缸有臟水、骨頭、雜物、煙頭（三個(gè)），立即更換。或大盤換小盤，四個(gè)手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子中央，不要將大拇指伸入盤內(nèi)4）勤換骨碟：當(dāng)看到骨碟中有1/3雜物時(shí)，立即更換。2）要主動(dòng)向未點(diǎn)主食的客人進(jìn)行推銷。及時(shí)填寫當(dāng)出現(xiàn)加菜、退菜、換菜時(shí)， 要認(rèn)真按酒店規(guī)定的程序，及時(shí)填寫加菜單、退菜單、換單，并要告知客人上菜的所需時(shí)間，并提醒廚房注意上菜時(shí)間靈活服務(wù)1）查顏觀色，機(jī)動(dòng)靈活，留意客人的言談舉止，隨時(shí)向客人提供有效的服務(wù)。、水果服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1）首先清潔桌面和轉(zhuǎn)盤； 2）準(zhǔn)備好吃甜食或水果所需的餐具服務(wù)1） 上甜品水果時(shí)，應(yīng)撤走咸食餐具；2） 如上甜湯羹，應(yīng)配上干凈口湯碗、小勺并為客人分派3） 如上甜點(diǎn)，應(yīng)配上干凈的骨碟；4） 如上水果，應(yīng)撤掉桌面餐具，配上干凈的骨碟和果叉，果叉不能放入水果盤內(nèi)，應(yīng)將果叉排列在備用的骨碟上；5） 上法同上菜方法一致 結(jié)帳與送客服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1） 準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)為客人斟倒飯后茶，需另換一套茶杯2） 留意餐中客人是否損壞餐用具或丟失餐用具?！?） 當(dāng)客人看不清總額或要求報(bào)出總額時(shí)，才可以輕聲告訴客人總額，盡量不要讓其他客人聽到；3） 客人過目帳單，耐心靜候，隨時(shí)回答客人對(duì)帳單的提問或疑問?，F(xiàn)金1） 如客人支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面將錢點(diǎn)清，并小聲告訴客人：“先生，您付的是XX元整”；2） 將現(xiàn)金連同帳單一起交給收銀員；3） 將找回零錢同發(fā)票送給客人，并禮貌地說：“先生，這是找給您的零鈔XX元和支票”，并表示謝意。2） 在收取支票時(shí)，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證、密碼及聯(lián)系電話，然后將帳單與支票、證件送給收銀員，由收銀員用填寫金額，請(qǐng)客人在帳單上簽字；3） 結(jié)帳完畢后，將支票頭、發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝。信用卡1） 熟悉酒店可使用的信用卡；2） 將客人的信用卡、身份證連同帳單送收銀員；3） 服務(wù)員請(qǐng)客人核對(duì)金額，并在會(huì)款單上簽字后，交收銀員；4） 服務(wù)員待收銀員確認(rèn)客人姓名無誤后，須將付款單上的存根、發(fā)票、客人證件交給客人，向客人致謝。簽單1） 一般情況下，與酒店簽有合約或老顧客可以簽單。3）如果有顧客因特殊情況要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示大堂經(jīng)理，是否可以簽單，如大堂經(jīng)理認(rèn)可，服務(wù)員應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱及身份證。致謝客人結(jié)帳后，對(duì)客人的光臨再次表示感謝。2） 客人離座時(shí)，主動(dòng)為客人搬開餐椅，幫助客人取外套及物品，提醒客人帶走打包食物。4） 及時(shí)檢查臺(tái)面及座椅上下是否有遺留物品，如有要速交有關(guān)部門，并作好登記手續(xù)程序標(biāo)準(zhǔn)收1） 收臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將椅子歸位，遵循先撤口布、毛巾和玻璃器皿，再收瓷器餐具的原則2）收布草：抖掉布草上的雜物，一條條理順，折疊擺放好，并記下條數(shù)。3）收玻璃器皿：手拿杯下部，不準(zhǔn)用油手取杯或與有油汁物具放一起，不準(zhǔn)疊摞一起，要分檔分格放。5）操作要輕穩(wěn)快，不要將雜物撒在地面，不要污染桌布，不要未經(jīng)客人同意自行收臺(tái)，不要邊收臺(tái)邊夾食桌物飲品，不要將煙缸的臟物倒入餐具中。清、洗1）洗布草：由酒店統(tǒng)一外派清洗。3）洗玻璃杯：內(nèi)壁、外壁、杯底干凈、明亮，注意杯裂、杯損。5）清洗需分類，操作輕，小心餐具破損，洗完檢查有無餐具遺下，不要將余渣或其它廢物置于洗刷的水槽內(nèi)，應(yīng)倒入規(guī)定地方，以免水池堵塞，洗刷餐具的物品（抹布、刷子）也得保持清潔。清點(diǎn)放置1） 各種餐具用具要及時(shí)清點(diǎn)，并按類整理，分別存放，要整齊清潔，對(duì)破損的，丟失的要報(bào)告，登記，對(duì)不夠周轉(zhuǎn)的要申報(bào)配備。復(fù)臺(tái)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作。2）手持臺(tái)布立于陪譯之間，用推拉式或撒網(wǎng)式將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，中股縫向上，中股縫方向?qū)﹂T，臺(tái)布四周下垂部分相等。擺放轉(zhuǎn)盤煙缸和花瓶1）圓桌擺臺(tái)：先檢查轉(zhuǎn)盤底座轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，然后將底座放在臺(tái)面正中將轉(zhuǎn)盤放上，煙缸沿轉(zhuǎn)盤邊擺放在轉(zhuǎn)盤之上，花瓶擺放在正中央。擺放一套餐具1）骨碟正對(duì)餐位擺放。3）紅酒杯擺放在骨碟的正前方，距離骨碟3厘米，白酒杯擺放在紅酒杯的右邊，距離紅酒杯1厘米，水杯擺放在紅酒杯的左邊。4）筷架擺放在骨碟的右上方，與三杯的中心在同一直線上，筷子配有筷套，筷套店徽向上，對(duì)準(zhǔn)筷架，筷套的末端平行于桌邊。席巾花1）選擇干凈無破損的、熨燙平整的席巾花，運(yùn)用推折、折疊、卷、翻拉、捏五種基本手法，將疊好的席巾花置水杯內(nèi)或平放在骨碟之上；2）要求突出主題，衛(wèi)生、美觀、造型、高雅與氣氛和諧，同時(shí)操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。2） 餐巾折花的基本手法1．推折在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，指側(cè)面按緊餐巾向前推折，這樣形成的折比較均勻。推折時(shí)，要在光滑的盤子或托盤中進(jìn)行。后一種可用斜線推折。如反復(fù)多次，餐巾上就會(huì)留下一條條折痕，使餐巾不挺，影響餐廳美觀。直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要平卷。不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊，如卷得松就回到后面的折花中出現(xiàn)軟折。5．捏捏的方法主要用于折鳥的頭部。擺放每套餐具圓桌上每套餐具的擺放：其間距離相等且相對(duì)骨碟與花瓶三點(diǎn)一線。程序標(biāo)準(zhǔn)理盤1）交要用的托盤，先洗凈擦干；2）非防滑盤視情況在盤骨墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布防滑，并鋪開擺正，墊布四邊與盤底齊，使整理輔墊后的托盤既整潔又美觀，同時(shí)又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。托盤1）輕托：用左手托盤，左臂自然彎曲90度解掌心向上、五指分開，以手指間及掌根作較大受力面積，托盤底，手掌自然凹形，掌心不與盤底接觸，在托起時(shí)右手先將托盤從桌邊拉出，保持托盤邊15cm 搭上桌，左手托在托盤的中央位置，然后托于胸前。行走1）行走時(shí)要求：上身挺直、略向前傾、視線開闊、動(dòng)作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿；2）輕托托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然變動(dòng)、重托時(shí)則要保證托盤不晃動(dòng)身體不搖擺，同時(shí)要留意，以免生意外碰撞。4）端托行走時(shí)常用五種步伐：A． 長步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻，快慢適宜。主要用于端托送需熱吃的菜肴。C． 碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。這種步伐可以保持上身平衡，避免湯汁溢出。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時(shí)使用；二是在進(jìn)步中突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。其要求是：身體向前彎曲，重心重傾，一步緊跟一步，不可上一步停一步。當(dāng)盤中物件減少重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)。程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1． 準(zhǔn)備好分菜用的服務(wù)叉、勺；2． 使用服務(wù)叉、勺的基本要領(lǐng)是：將服務(wù)勺柄夾壓在右手中指無名指和小指之間，右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，分菜中始終保持勺在下、叉在上的基本形式。展示菜肴時(shí)服務(wù)員的身體應(yīng)微微前傾，以使菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。服務(wù)員側(cè)身站在客人的左側(cè)，距客人20cm處，微彎腰以使菜盤盡量接近客人的骨碟。3） 在分菜過程中，服務(wù)叉、勺始終保持在骨碟或菜盤上方，特別是在分放好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺(tái)面或客人的衣服上。5） 服務(wù)員在為客人分菜時(shí)，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。全桌菜肴分派完畢時(shí)，盤中還應(yīng)留在2/10的余量，以備客人要求續(xù)添。2） 分菜時(shí)，服務(wù)員站在陪同、翻譯身旁。3） 右手服務(wù)叉、勺夾菜，左手長柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺落在臺(tái)面上。長柄湯勺則擺在公用餐盤中。上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從客人右側(cè)，以右手送上，絕不可以站在一處同時(shí)為兩側(cè)客人上菜。如片皮鴨的配料、基圍蝦的調(diào)料等。2）餐用具的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)如托盤、電飯煲、木夾、盛裝調(diào)味料的小碗或味碟的準(zhǔn)備工作，做到數(shù)量保證經(jīng)營的需要，并隨時(shí)注意其清潔，無水漬、油跡，木夾上所標(biāo)明的臺(tái)號(hào)須清晰且歸類擺放。單據(jù)整理1） 傳菜部接到菜單后，勾單員檢查單據(jù)是否蓋章，是否寫清客人的點(diǎn)菜項(xiàng)目、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、服務(wù)人員姓名及日期，是否有估清的菜肴并及時(shí)通知。3）勾單員將勾單一聯(lián)，按臺(tái)號(hào)或時(shí)間的順序一一擺放在勾單臺(tái)上。2）報(bào)單員用普通話，清晰宏亮報(bào)出菜名和臺(tái)號(hào)，勾單員在相應(yīng)的菜單上勾掉此菜并下達(dá)走菜指令。2）端菜后，托菜行走，保持端姿優(yōu)美，汁液不外溢，菜肴不變形，準(zhǔn)確迅速將菜傳至相應(yīng)餐桌旁，傳菜員要向服務(wù)員報(bào)菜的名稱和臺(tái)號(hào)。4）如新來服務(wù)員對(duì)某菜式的上法不清時(shí)，傳菜員要告之，如何操作，在需相幫時(shí)，盡力給予，如服務(wù)員上菜時(shí)，可順手接過撤下空盤并帶走。 PA部程序 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備上崗后，需領(lǐng)取肥皂、卷紙、香球、清新劑等物品，將干凈的痰桶擺放在規(guī)定地點(diǎn)。2）在各崗人員做完負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生后，PA部人員需再次到樓面巡視，隨時(shí)清潔，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。餐中PA 部員工需在樓面指定地點(diǎn)站崗，隨時(shí)做好洗手間和地面衛(wèi)生