【正文】 整潔完好，無污漬無浮灰無剝落，無破損，無亂釘、貼畫天花板無蜘蛛網(wǎng)，無斑跡、無脫落1地角線無明顯痕跡，清潔1護(hù)墻板無松弛痕跡，無明顯痕跡，清潔1樓梯扶手干凈、光潔，無灰無塵，安全穩(wěn)固1沙發(fā)干凈、明亮，完好有效， 無明顯的臟跡，無圓珠筆印1椅上、桌子、桌干凈無灰，完好有效，無鉤、無釘，無刺，使用安全架1茶幾干凈完好，玻璃明亮，反面光潔1衣架干凈完好，使用安全，無鉤無破損1電話機(jī)干凈無塵，指示牌完好，使用有效1消毒柜功能有效，完好無損，干凈清潔點(diǎn)歌本清潔完好2菜單清潔完好，無皺痕，無涂寫，無另筆添加2餐車干凈、干燥、無水漬、無污漬、無漬漬，推動(dòng)自如，安全有效2備餐臺(tái)整潔，擺放分類有序，規(guī)范統(tǒng)一，完好，無損使用方便2滅火器使用有效，外觀干凈無塵2排風(fēng)孔運(yùn)轉(zhuǎn)正常，完好有效，清潔干凈，室內(nèi)無異味2滅蠅燈擺放端正安全有效，外觀干凈無污漬無斑點(diǎn)2報(bào)警器運(yùn)作正常，干凈無積塵2燈具清潔明亮，完好有效，無脫落無脫鉤2電視機(jī)、音響外觀干凈，機(jī)面光潔，無污無塵，完好有效點(diǎn)歌器指示牌清晰，干凈無浮塵，功能有效3電源開關(guān)無污漬，無指印，開關(guān)自如，指示明確3空調(diào)干凈，無積灰，無斑點(diǎn)，工作正常，完好有效3相框掛放端正，清潔無損，框面明亮無塵3花盆枝葉干凈，盆外緣干凈，墊底干凈，無泥土污水3小燈籠、宣傳牌擺放端正，無灰塵，無退色，不破損3不銹鋼痰筒無繡斑，無泥塵，干凈，不變形3面盆干凈、鍍件明亮，水閥使用正常3梳妝臺(tái)物品擺放整齊，衛(wèi)生干凈3梳妝鏡清潔光亮，無浮塵，無水漬手紙架干凈、衛(wèi)生，使用有效，轉(zhuǎn)動(dòng)自如4紙婁干凈、衛(wèi)生，無破損，及時(shí)清理4烘手器外觀清潔，完好有效4皂盒外觀干凈，無污漬、水漬，無皂液沫，使用有效 連鎖店各部門每天須做好餐前、餐中、餐后的衛(wèi)生檢查，保證衛(wèi)生符合要求，連鎖店執(zhí)總每周組織一次全店的衛(wèi)生大檢查，對(duì)不符合要求的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)應(yīng)予以考核并督促整改。 會(huì)議管理 班會(huì)程序標(biāo)準(zhǔn)召集會(huì)議1） 每日9：50召開各樓層班組會(huì)議，檢查本班組的出勤情況。2） 主任（或領(lǐng)班）主持召開，各樓層班組員工必須準(zhǔn)時(shí)參加?？偨Y(jié)工作對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)，提出解決問題的措施和方法，并分析問題的原因，提出改進(jìn)方案，預(yù)防同樣的事情再次發(fā)生。 早例會(huì)程序標(biāo)準(zhǔn)召集會(huì)議1）每日10：40準(zhǔn)時(shí)召開例會(huì)，檢查出勤情況，復(fù)查員工的儀容儀表（按統(tǒng)一的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查。）2）大堂經(jīng)理主持召開，說明當(dāng)日服務(wù)要求，下達(dá)工作任務(wù)，提出注意事項(xiàng)。3）全體員工必須準(zhǔn)時(shí)參加。通報(bào)情況1） 抽查估清單的背誦情況，新菜需講明價(jià)格，制作方法及下達(dá)推銷任務(wù)。2）通報(bào)預(yù)訂臺(tái)位的情況及顧客的特殊要求，提出接待的注意事項(xiàng)。3）講解當(dāng)日的促銷活動(dòng)及服務(wù)項(xiàng)目。總結(jié)工作1）對(duì)前日的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在的問題，提出解決的辦法與措施。2）針對(duì)實(shí)際剖析問題，提出改進(jìn)方案，積累工作經(jīng)驗(yàn)。3）對(duì)可能出現(xiàn)的問題，提出預(yù)防措施，把問題處理在萌芽狀態(tài)。 晚例會(huì)程序標(biāo)準(zhǔn)召集會(huì)議1） 每日準(zhǔn)時(shí)召開碰頭會(huì)，服務(wù)部領(lǐng)班、主管和廚務(wù)部行政總廚、出品總監(jiān)需參加。2）大堂經(jīng)理主持召開， 收集意見1） 主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)收集當(dāng)天的各種信息和意見及發(fā)生的問題。2）大堂經(jīng)理將各種信息、問題做好記錄。3）傳菜部主任負(fù)責(zé)記錄當(dāng)日菜肴意見或建議，一式兩聯(lián)請(qǐng)總廚簽字認(rèn)可后，一聯(lián)交與廚房，一聯(lián)留服務(wù)部存檔?？偨Y(jié)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)整理各類信息，做好反饋工作，并組織分析問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)工作，提出注意事項(xiàng)。 顧客寄存物品的管理規(guī)定為了給顧客提供安全、方便的進(jìn)餐環(huán)境，保障顧客財(cái)產(chǎn)安全，特制定寄存物品的管理規(guī)定。本規(guī)定適用于連鎖店顧客寄存物品的服務(wù)。 寄存物品規(guī)定內(nèi)容：1)本店無專項(xiàng)寄存物品處，如顧客由于行李或物品較多、不方便進(jìn)餐時(shí)，可將行李或物品寄存在吧臺(tái)或收銀臺(tái)處。2)現(xiàn)金和貴重物品本店不予寄存。3)易燃、易爆等危險(xiǎn)物品本店不予寄存，顧客寄存行李時(shí)不得將易爆等危險(xiǎn)物品夾在行李中。4)所有行李或物品寄存時(shí)，須封口或上鎖。5)除顧客進(jìn)餐剩余酒品的寄存不限寄存時(shí)間外，筵席客人寄存物品的寄存期限為三天，散席客人寄存行李或物品的寄存期限為一天，超過期限未領(lǐng)取，酒店有權(quán)自行處理。 寄存方法1)顧客進(jìn)餐剩余酒品的寄存，可將剩余的酒品存放在酒店吧臺(tái)處辦理寄存手續(xù)，服務(wù)員發(fā)放寄存牌，以下次來進(jìn)餐時(shí)使用。、單位、留存時(shí)間、留存酒品并請(qǐng)顧客在寄存牌上簽字，將寄存牌上聯(lián)連同剩下的酒品一起交與吧臺(tái)留存，將寄存牌下聯(lián)作為回執(zhí)交于顧客?！懊肆艟铺帯碧顚憽额櫩痛娣啪破返怯洷怼?。，出示寄存牌下聯(lián)給服務(wù)員，服務(wù)員憑證到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水。2)筵席客人的物品寄存，值班經(jīng)理或迎賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)辦理寄存手續(xù)。，應(yīng)了解寄存物品的種類和數(shù)量，并填寫寄存牌，如顧客寄存的酒水、煙等在本店有同類品種銷售的則應(yīng)填上酒水、煙等的條形碼號(hào)，請(qǐng)客人確認(rèn)所填項(xiàng)目后，在寄存牌上簽字，并將寄存牌的下聯(lián)撕下作為回執(zhí)交于顧客。，吧臺(tái)負(fù)責(zé)做好寄存物品的貯存和防護(hù)工作。，出示寄存牌下聯(lián)并當(dāng)場(chǎng)簽字。3)散席客人臨時(shí)寄存行李或物品1)當(dāng)散席客人來酒店進(jìn)餐時(shí)，攜帶的行李或物品較多，不方便進(jìn)餐需要寄存時(shí)，由迎賓員或服務(wù)員帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)或吧臺(tái)處寄存。2)寄存時(shí)迎賓員或服務(wù)員了解顧客寄存物品的種類或數(shù)量，填寫寄存牌并請(qǐng)顧客確認(rèn)填寫項(xiàng)目后，撕下寄存牌的下聯(lián)作為回執(zhí)交給顧客。3)顧客進(jìn)完餐后，服務(wù)員或迎賓員提醒客人帶走寄存物品，顧客出示寄存牌下聯(lián)到吧臺(tái)或收銀臺(tái)領(lǐng)取行李或物品并當(dāng)場(chǎng)簽字。4) 主管部門應(yīng)妥善保管顧客財(cái)產(chǎn)，防止其丟失、損壞或不適用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述情況時(shí)應(yīng)及時(shí)向顧客報(bào)告，并在寄存牌做相應(yīng)的記錄。 顧客投訴處理的管理規(guī)定 為了使顧客投訴得到有效的解決，保證達(dá)到讓顧客滿意，特制定本管理規(guī)定。 （1）處理顧客投訴的規(guī)定 1）任何服務(wù)人員或管理人員接到顧客投訴或抱怨時(shí)，應(yīng)盡量解決，如不能解決時(shí)需立即報(bào)告上級(jí)。 2）各級(jí)管理人員接到匯報(bào)后，需于1分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)處理，如因特殊情況不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，須提出有效解決措施并授權(quán)他人處理。 （2）處理顧客投訴的程序 1）接受、耐心傾聽?！　?，使之平靜。　　，真誠地向客人致歉，正面回答客人問題，不許發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?！　?。　?。玻┨幚怼　?，找當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況?！　。矒峥腿?。　　，與客人協(xié)商不得強(qiáng)迫客人接受?！　?，解決問題，保證客人滿意。　　，感謝客人的幫助和批評(píng)。　?。常┥坪蟆　?，再次向客人致歉?！　?，將投訴原因及解決方法報(bào)大堂經(jīng)理并建檔。　　。 建立客戶檔案程序標(biāo)準(zhǔn)通過日常工作1）根據(jù)餐廳預(yù)訂本設(shè)立?？突蛑匾腿说臋n案；2）收集就餐客人的名片，服務(wù)中留意并記錄客客人的飲食習(xí)慣；3）通過熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人。通過重要活動(dòng)1） 把餐廳的服務(wù)內(nèi)容向活動(dòng)舉辦人推薦、介紹；2） 通過舉辦令客人滿意的婚宴、壽宴及各種會(huì)議，使客人留下深刻印象，爭(zhēng)取回頭客。 收銀管理規(guī)定1)收銀前準(zhǔn)備工作，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度、物價(jià)政策，執(zhí)行一九九八年五月一日國(guó)家主席頒布主席令《價(jià)格法》執(zhí)行。、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、打印機(jī)、電話機(jī)、刷卡機(jī)等設(shè)備，進(jìn)行必要的檢查、維護(hù)。，電腦只允許操作人員上機(jī)，按電腦規(guī)定操作程序進(jìn)行操作，不允許進(jìn)行權(quán)限范圍外的操作。、發(fā)票、菜單、酒水單、加料單并嚴(yán)格登記。2)收銀程序、酒水單發(fā)貨聯(lián)必須加蓋食品專用章。，輸入該臺(tái)位消費(fèi)款，收取營(yíng)業(yè)款項(xiàng)。，要驗(yàn)證支票是否有效，認(rèn)真核對(duì)支票日期、帳號(hào)，印簽是否相符，并記錄下顧客姓名、身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼，對(duì)不熟悉的單位或顧客，要堅(jiān)持支票倒進(jìn)帳。，不得任意涂改或折疊，大小寫必須相符，大寫金額頂格書寫，正確書寫“整”、“零”，小寫應(yīng)有“￥”符號(hào)的攔頭。，在信用卡刷卡機(jī)上授理此業(yè)務(wù)，注意是否存在透支結(jié)算。，必須認(rèn)真辨別鈔票真?zhèn)?。、?huì)員卡打折，顧客、服務(wù)主管、領(lǐng)班及其他相關(guān)人員簽字方可結(jié)算。嚴(yán)格執(zhí)行打折制度，未經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理、大堂經(jīng)理簽字認(rèn)可，收銀員不得隨意打折。3)收銀復(fù)核：，切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，嚴(yán)格處理。、漏單立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，核查責(zé)任人賠償。，交財(cái)務(wù)部核查，應(yīng)做到帳款相符。 吧臺(tái)管理規(guī)定為了加強(qiáng)吧臺(tái)酒水管理，使帳帳相符、帳實(shí)相符，特制定吧臺(tái)管理規(guī)定，適用于各連鎖店吧臺(tái)。1）吧臺(tái)員工在吧臺(tái)領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，從事吧員工作，吧員必須接受雙重領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)工作由財(cái)務(wù)部的收入會(huì)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生、安全、營(yíng)銷、勞紀(jì)勞態(tài)并接受 服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)。2）業(yè)務(wù)工作由收入會(huì)計(jì)直接管理，進(jìn)銷存的帳務(wù)。確保吧臺(tái)倉庫進(jìn)銷存的臺(tái)帳與實(shí)際商品相符。3）如有積壓的要及時(shí)通知倉庫，并開紅單退倉庫，及時(shí)反映營(yíng)銷情況，如：吧臺(tái)的酒水、香煙、茶葉、物料用品的領(lǐng)用，要在倉庫填寫領(lǐng)料單，并及時(shí)進(jìn)吧臺(tái)臺(tái)帳，當(dāng)顧客所購吧臺(tái)物品后，要在當(dāng)日開銷帳務(wù)后并及時(shí)盤存，如發(fā)現(xiàn)不符，及時(shí)找原因，查出問題，直至與實(shí)際吧臺(tái)庫存相符為止，做到日清月結(jié)，帳目清楚（月底向收入會(huì)計(jì)遞交盤存表），做到手續(xù)齊備。4）對(duì)所陳列的商品，如酒水要有物價(jià)標(biāo)識(shí)。5）吧臺(tái)所銷物品的開銷單，必須當(dāng)日交財(cái)務(wù)室，由收入會(huì)計(jì)核對(duì)收入相符，如有不符，應(yīng)及時(shí)查找原因，直至相符為止，確保吧臺(tái)的所有物品帳實(shí)相符，如查不出原因，由當(dāng)班吧員負(fù)責(zé)認(rèn)賠。6）對(duì)鮮榨果汁的銷售由吧臺(tái)人員蓋章核銷后，回單當(dāng)日交財(cái)務(wù)部，提供營(yíng)業(yè)收入情況，與利與供貨商品的結(jié)帳相符。 檢查 檢查規(guī)定程序標(biāo)準(zhǔn)餐前檢查1）檢查內(nèi)容：燈光照明是否良好；燈具是否干凈、清潔、完好、無破損；設(shè)施是否清潔、干凈、完好、擺放有序；設(shè)備是否功能齊全、無污跡，無磨損；餐用具是否干凈、無油跡、消毒及時(shí)、無破損、按規(guī)定擺放；地面是否干凈、光潔、無污跡；墻壁、天花板、門窗、裝飾物是否干凈整潔、擺放有序，墻壁光亮，無人為破損；洗手間是否清潔、干凈、整齊、無污垢、無雜物、無異味、擺放有序；吧臺(tái)、收銀臺(tái)是否干凈、整齊，物品是否擺放有序；工作人員的儀容儀表是否符合要求；擺臺(tái)是否規(guī)范；餐前物料及服務(wù)用品的準(zhǔn)備是否到位。2）各崗一線操作人員在進(jìn)餐前（午餐、晚餐）需作好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的自行檢查，并將檢查中不得自行解決的問題及時(shí)向領(lǐng)班反映，以便及時(shí)解決。3）主任、領(lǐng)班在午餐的早例會(huì)之前、晚餐的16：40之前做好所管轄樓面區(qū)域內(nèi)的一切檢查工作，并將檢查情況做好記錄，將不合格的方面及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn)，事后作出合理的獎(jiǎng)懲。4）大堂經(jīng)理、大堂助理于早例會(huì)后或晚餐16：50后做好各區(qū)域內(nèi)的餐前工作的抽查，做好抽查記錄，對(duì)樓面的主任提出注意事項(xiàng)。餐中檢查1）檢查內(nèi)容：接待是否熱情、禮貌；安排座位是否合理；操作是否規(guī)范；服務(wù)態(tài)度是否熱情、主動(dòng)，服務(wù)效率是否及時(shí)、快速；推銷是否主動(dòng)、合理，點(diǎn)菜是否快速，搭配合理；上菜速度是否快捷，工作秩序是否良好，協(xié)助配合是否良好；顧客的滿意度如何，隨時(shí)注意餐廳的動(dòng)態(tài)；處理問題是否及時(shí)；估清菜肴的傳遞是否及時(shí)、到位；菜肴質(zhì)量的把關(guān)是否認(rèn)真、仔細(xì)；收臺(tái)、翻臺(tái)是否快速、及時(shí),吧臺(tái)收銀臺(tái)發(fā)貨流程是否迅速、準(zhǔn)確,員工情緒是否飽滿2）各崗位的操作人員應(yīng)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)各自工作環(huán)節(jié)進(jìn)行操作和相互提示監(jiān)督，遇不能解決的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。3）主任、領(lǐng)班應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)工作和顧客進(jìn)餐情況進(jìn)行巡視、檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督補(bǔ)位，及時(shí)解決各種工作問題和顧客投訴，遇不能解決的問題及時(shí)上報(bào)大堂經(jīng)理或助理。3） 餐廳經(jīng)理、餐廳助理堅(jiān)持營(yíng)業(yè)高峰期在一線現(xiàn)場(chǎng)做好指揮和調(diào)度，進(jìn)行各樓面的巡視指導(dǎo)、監(jiān)督，及時(shí)解決各種突發(fā)事件、疑難問題及重要的顧客投訴，做好顧客的接待與溝通，保證日常營(yíng)業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。餐后檢查1）檢查內(nèi)容：餐具清洗干凈后，搬至備餐柜分類碼放；電燈、電器、水龍頭是否已關(guān)好；PA人員負(fù)責(zé)清潔地毯及公共衛(wèi)生,餐具是否消毒2）各崗操作人員按規(guī)定認(rèn)真做好各項(xiàng)餐后收尾工作。3）大堂經(jīng)理、主任、領(lǐng)班在離店前需檢查以上工作是否完成。4）值班經(jīng)理或值班領(lǐng)班在收市后須再次檢查以上工作是否完成，并在離開前，將餐廳所有的門窗關(guān)好，將包房鑰匙交保安保管，并登記。 獎(jiǎng)懲制度第四章 管理表單 服務(wù)質(zhì)量與管理普查標(biāo)準(zhǔn)：（附表1） 武漢ttyy服務(wù)值班記錄：（附表2） 武漢ttyy顧客訂臺(tái)記錄：（附表3） 武漢ttyy顧客信息反饋單：（附表4） 武漢ttyy顧客投訴案例分析：（附表5）35 / 36