【正文】 織，在專營店經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)作出讓價決策，負責(zé)每日店面現(xiàn)金，銷售單，出庫單的核對；負責(zé)制定季度、月度、沒周、沒日計劃并落實。二、 管理制度： 管理好自身專賣店展廳人員的工作，積極下達上級的有關(guān)工作要求。 安排好專賣店內(nèi)人員銷售分工問題，做到負責(zé)素質(zhì)。 根據(jù)專賣店內(nèi)的銷售信息，積極拜訪客戶以開拓新的銷售領(lǐng)域。 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極的對店屬員工進行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 監(jiān)督及指導(dǎo)店屬員工的日常工作。 對店屬員工反映的問題喲及時合理有效的解決。 嚴格控制專賣店的費用開支，所有報銷支出一律要求部門經(jīng)理簽字批準。 合理的安排月銷售計劃，從而更有利的完成月銷售任務(wù)。 積極支持配合上級工作。 要讓整個專賣店所屬員工既有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)知識，又有豐富的銷售技巧，并能完滿的完成銷售任務(wù)。1 對公司要忠誠，不能弄虛作假，店屬人員做到聽從上級、公司的安排。1 多動腦，多分析，多總結(jié)，要有一定的提升本店的銷售業(yè)績和計劃方案。1 要能以身作責(zé)，給其它導(dǎo)購人員做榜樣，并且具有強烈的使命感，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用。1 一個好的領(lǐng)導(dǎo)是一個會提要求的領(lǐng)導(dǎo)，否則下屬員工會無所事事，導(dǎo)購員要對店長負責(zé)，每日負責(zé)專賣店的清洗，使店面保持整潔衛(wèi)生，每日早晨清洗調(diào)整樣品，保持樣品的整齊，美觀，負責(zé)更換店內(nèi)損壞的例如標簽，POP等。負責(zé)進店顧客的導(dǎo)購工作，做到熱心，細心，在店長授權(quán)范圍內(nèi)讓價，負責(zé)給用戶開單收款等，未經(jīng)店長容許不能賒帳給用戶。三、 導(dǎo)購人員要求： 角色定位①、 樂邁的代表者：導(dǎo)購代表直接與顧客面對面地溝通，他們的一言一行、一舉一動在顧客眼里直接代表一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。②、 信息的傳播與溝通者：導(dǎo)購代表對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠促銷活動了如指掌；對商品知識及本店提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)非常熟悉。③、 顧客的生活顧問：導(dǎo)購代表應(yīng)設(shè)身處地地為顧客的立場思考。④、 “服務(wù)大使”：導(dǎo)購代表應(yīng)時刻謹記，顧客才是自己真正的衣食父母，要樹立為顧客服務(wù)的思想。⑤、 聯(lián)結(jié)樂邁公司與市場的橋梁：導(dǎo)購代表應(yīng)熟悉集團最近的動態(tài)，同時應(yīng)將市場的最新狀況及時的反映給公司。 應(yīng)具備的基本知識。①、 關(guān)于集團的知識：導(dǎo)購代表應(yīng)對集團現(xiàn)狀以及近期采取的行動有一個清楚的認識。②、 行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語：導(dǎo)購代表應(yīng)對整個行業(yè)狀況比較了解，熟知一些專業(yè)術(shù)語。③、 商品知識：導(dǎo)購代表對商品名稱、品牌、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、優(yōu)點等了然于胸。④、 競爭商品知識：導(dǎo)購代表應(yīng)對競爭商品的價格、品牌、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)以及這段時間有何行動非常清楚。⑤、 工作職責(zé)和工作范圍：導(dǎo)購代表對自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范必須明了。⑥、 顧客心理：應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)顧客心理發(fā)展過程以及不同的購買心理。⑦、 銷售技巧：導(dǎo)購代表通過培訓(xùn)與實踐不斷總結(jié)銷售技巧。⑧、 商品陳列知識：導(dǎo)購代表應(yīng)能通過商品陳列突出商品的特有賣點，讓商品充當(dāng)無聲的推銷員去訴求。 銷售服務(wù)活動的5個原則①、 微笑：是指適度的笑容。導(dǎo)購代表要對顧客有體貼的心，才可能真正地微笑。②、 迅速：指“動作迅速”，它有兩種含義：A工作要盡量快些，不要讓顧客久等；B指導(dǎo)購代表誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長。③、 誠懇：導(dǎo)購代表如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能夠感受得到。④、 靈巧：指（精明、整潔、利落）。以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂“靈巧”的服務(wù)。⑤、 研究：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。 導(dǎo)購人員要具備“四美”。①、 服飾美：服飾應(yīng)做到整潔、大方、美觀。②、 修飾美：簡單、高雅明快。③、 舉止美：姿勢要自然、大方；形態(tài)要高雅、得體。④、 情緒美：應(yīng)時刻保持樂觀向上的精神和飽滿的熱情；學(xué)會不利情緒為有利情緒。 接待客戶的基本用語①、“歡迎光臨、歡迎再次光臨”：這是對剛進店或者離開店的顧客的常用語。②、“請稍等”：這是顧客有等待這個狀態(tài)時最常用語。③、“讓您久等了”：不管顧客等待的時間長短，都應(yīng)對顧客的等待表示歉意。④、“好的”：當(dāng)顧客提出服務(wù)要求時，應(yīng)爽快地道一聲“好的”，顧客會因為得到了尊重而非常感激。⑤、“對不起”：當(dāng)給顧客造成某種不便時，應(yīng)主動道一聲“對不起”。⑥、“謝謝您”：當(dāng)顧客達成購買行為或即使沒有購買，也應(yīng)對顧客的到來表示感謝。 怎樣做到語言表達的藝術(shù)性①、 態(tài)度要好：是指對顧客要笑臉相迎、點頭示意，再配以動作、神態(tài)，給顧客留下良好的印象。②、 突出重點和要點：在給顧客介紹的過程中應(yīng)力求重點突出，語言簡潔。③、 表達要恰當(dāng)，語氣要委婉：恰當(dāng)是指語言表達要準確，不要似是而非；對于顧客避諱的話應(yīng)換一種表達方式。④、 語調(diào)要柔和：通過聲調(diào)的快慢、高低來表現(xiàn)聲音的柔和。⑤、 通俗易懂：盡量使用普通話，應(yīng)學(xué)會一些方言，掃除語言溝通的障礙。⑥、 要配合氣氛：不允許在門店有笑罵、打鬧、吃東西等不符合賣場氛圍的行為。⑦、 不夸大其辭，說話要留有余地：對于商品解說不能夸夸其談以至漏洞百出。⑧、 有問必答：當(dāng)顧客有疑問，即使是與商品無關(guān)的，也應(yīng)積極主動回答。 銷售過程控制A、 顧客進門階段：當(dāng)顧客踏入專賣店時，要主動迎上去，說“您好！歡迎光臨，請隨便看看?！苯o顧客一種親切的感覺，然后讓顧客自由參觀。當(dāng)顧客需要幫助的時候再上去，而不應(yīng)該緊跟顧客。但要一直觀察顧客的一舉一動，并對顧客進行初步的判斷。B、 初步接觸階段：①、 當(dāng)顧客眼神和店員相碰撞的時候，是和顧客接觸的最佳時候，導(dǎo)購應(yīng)主動打招呼。②、 當(dāng)顧客四處張望的時候，說明顧客有事要咨詢，店員要主動上去解答。③、 顧客突然停下腳步或者長時間凝視、撫摸某一商品時，說明對某一商品感興趣，這時要不失時機做商品介紹。④、 顧客提問時：說明顧客有強烈興趣，導(dǎo)購代表應(yīng)給顧客解答疑問。C、 了解顧客需求階段：①、 觀察購買信號：可通過觀察動作、表情來獲取顧客的需求。②、 推薦商品法：當(dāng)通過觀察無法獲知所需信息時，可以通過向顧客推薦一兩種產(chǎn)品觀其反應(yīng)，由此獲悉顧客真正的需要。③、 詢問法：通過開放式的問題，詢問顧客需要什么來獲悉顧客真正需要什么。D、 促成階段：①、 觀察時機，敢于替顧客下決定。②、 向顧客推薦2—3款即可，不能太多。③、 不要直接否定客戶疑義，而是使用“是的。但是”方法④、 注意多使用“二選一”的方法。⑤、 利用顧客怕買不到的心理促成定單。例如：這種款式現(xiàn)在很缺，很快就會斷貨，所以您可要抓緊。E、 顧問式服務(wù)：顧問式服務(wù)就是要使我們的導(dǎo)購人員成為地板銷售專家，對地板如數(shù)家珍，同時能從顧客的角度出發(fā)，針對顧客的需要提供人性化的解決方案。當(dāng)消費者覺得你是一個專家，他才會信任你，相信你的產(chǎn)品和服務(wù)。我們知道“顧問”一般由博學(xué)多才、經(jīng)驗豐富的資深人士擔(dān)任。一個優(yōu)秀的銷售人員，要能做消費者的“顧問”，除了要掌握豐富的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧外，還要掌握一定的裝修知識，且熟諳消費者購買心理和感受，能準確分析顧客的需要，他對所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心，能流利回答顧客提出的每一個問題，令顧客信服、滿意。F、 當(dāng)處理顧客抱怨：①、 樹立“顧客永遠是正確的”的觀點。②、 牢記自己代表的是樂邁的形象/③、 克制自己，避免感情用事。④、 要有誠意，坦誠對待客戶。⑤、 處理問題要果斷，敢于承擔(dān)責(zé)任。財納福諾木業(yè)（中國）有限公司 省分公司2010年1月1日38 / 38