【正文】 第一章 崗位職責 餐廳經(jīng)理崗位職責 全面負責服務(wù)部的各項經(jīng)營與管理工作。 根據(jù)酒店的經(jīng)營與管理指標制定服務(wù)部的經(jīng)營與管理計劃。 熟悉酒店主要目標市場，了解消費者的餐飲需求，并能針對性的提供滿足客人需求的服務(wù)； 負責執(zhí)行和落實服務(wù)標準及工作程序、流程規(guī)范，檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒水飲品質(zhì)量及其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 負責組織服務(wù)部各級人員的專業(yè)培訓及考核工作，在工作中做好指導、監(jiān)督和落實； 負責組織服務(wù)部考核指標定額對人，據(jù)其落實公司獎勵分配方案，并實施獎勵； 負責組織《管理組經(jīng)營目標責任書》下達服務(wù)部各項經(jīng)營指標的落實，并按有關(guān)制度考核和實施獎罰； 組織和安排重要宴會和其他大型餐飲活動； 組織參加酒店部門經(jīng)理會議，主持服務(wù)部例會，分析經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整、完善經(jīng)營措施； 組織建立客戶檔案，開發(fā)客源并與顧客保持良好的關(guān)系； 深入餐廳征求客人對服務(wù)部質(zhì)量的意見，處理個人的重要投訴，不斷改進工作； 負責做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作； 完成上級交辦的其他工作任務(wù)； 服務(wù)主管崗位職責 認真貫徹落實大堂經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)。 合理安排工作，做好領(lǐng)班、員工的考勤記錄，并于例會前檢查領(lǐng)班的各項工作落實情況。 了解樓面當日訂席情況及顧客特殊要求，督導樓面的日常工作，協(xié)調(diào)員工服務(wù)，必要時親自上臺服務(wù)； 負責本部門員工的業(yè)務(wù)培訓和考核工作； 負責巡查部門衛(wèi)生、員工的儀表儀容及其他工作。 協(xié)調(diào)好其他部門工作； 完成上級交辦的其他工作任務(wù)； 迎賓領(lǐng)班崗位職責 在營業(yè)部主任的領(lǐng)導下，認真完成各項工作任務(wù)； 負責餐前、餐中、餐后檢查布置的工作是否符合標準及迎賓員的儀表儀容及接待工作； 負責檢查預(yù)定記錄及客人的特殊要求，并根據(jù)情況分流； 協(xié)助大堂經(jīng)理做好宴席和會議的預(yù)定接待工作； 記錄顧客投訴意見，及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理并向上級反饋； 做好服務(wù)部侯臺、翻臺協(xié)調(diào)及對客人的解釋工作； 負責本部門員工的業(yè)務(wù)培訓和考核、考勤工作； ，作好前廳宣傳工作； 配合與協(xié)調(diào)其他部門的工作； 完成主管交辦的其他工作任務(wù)； 服務(wù)領(lǐng)班崗位職責 督導協(xié)調(diào)并了解本班員工的服務(wù)工作。 以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場培訓及考評工作、考勤工作； 貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1)開餐前三檢查；；；（包括開水、茶葉、餐具、用具擺設(shè)衛(wèi)生符合要求）；2)開餐中三檢查；、彬彬有禮、笑臉相迎、拉椅請坐，如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位或向客人解釋，表示歉意；，位置是否恰當；，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準確迅速周到；3)開餐后三檢查；；、電器設(shè)備的開關(guān)、鎖好門窗、家私；； 定期向主任匯報工作,并做好各項工作記錄； 配合協(xié)調(diào)其他部門工作； 完成領(lǐng)導交辦其他工作； 傳菜領(lǐng)班崗位職責 隨時向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報告?zhèn)鞑碎g的情況； 編排本班的員工當值班的時間，負責本班員工考勤； 負責預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品,作開餐前準備； 準備好各類用具，領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生； 清楚、迅速無誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負責人，嚴格按照傳菜程序操作； 隨時提示入廚單上所估清的菜，及時與樓面?zhèn)鬟_； 確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求； 認真把好出品關(guān),監(jiān)督做到“五不取” 負責服務(wù)部所點的菜與出品菜肴一致，保證出品及時、暢快； 負責指導下屬,培訓工作技巧、及工作方法； 完成上級分配的特別任務(wù),并做好工作記錄； 認真記錄當天菜品質(zhì)量情況； PA領(lǐng)班崗位職責 負責PA部轄區(qū)內(nèi)各項安排衛(wèi)生管理制度,嚴格落實執(zhí)行； 按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝； 督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生,并做到定人定崗,保持工作區(qū)域的整齊、清潔； 負責PA部員工的考勤； 協(xié)助大堂經(jīng)理搞好PA部的培訓督導工作； 負責到倉庫領(lǐng)取各種清潔用具物品，并控制使用情況,抓好節(jié)約工作； 與樓面各部門協(xié)助配合,隨時檢查營業(yè)高峰期的清潔衛(wèi)生情況； 完成上級交辦的其他工作； 迎賓員崗位職責 有禮貌地迎接及帶領(lǐng)顧客到合適的餐臺； 按酒店要求靈活安排分配訂臺任務(wù)； 對任何顧客的詢問應(yīng)有禮貌回答； 按照酒店的訂臺程序,接受訂臺或取消訂臺； 了解及熟記顧客的姓名,職稱,特征及喜好； 按照訂座的安排知會相應(yīng)部門及相應(yīng)工作人員； 及時將客人的投訴向上級匯報,對客人的要求及意見要認真聆聽,并在職責范圍內(nèi)使其滿足； 熟練使用禮貌語言接聽電話,加強語言溝通能力； 認真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言； 按要求認真做好各項表格及資料的記錄； 必要時招呼顧客入坐,協(xié)助服務(wù)工作； 保證工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及工作臺用具充足,完好,干凈衛(wèi)生； 完成上級交辦的其它工作任務(wù)； 服務(wù)員崗位職責 熱情接待顧客,用禮貌語言,微笑接待每一位顧客； 按規(guī)定著裝，講究儀表儀容，為客人提供滿意的服務(wù)，保持良好關(guān)系； 熟記本店經(jīng)營的菜肴和飲品及食品價格,為顧客點好菜,并確保客人所點菜酒無誤送至餐臺上； 按規(guī)定的服務(wù)程序操作做好服務(wù)工作,并隨時清理臺面； 遇有客人投訴應(yīng)積極解決處理,如超越自身權(quán)力范圍應(yīng)立即報告上級； 隨時注意觀察顧客的需要的要求,保證服務(wù)快捷,給予答復； 顧客離去,盡快清理臺面,快速復臺； 配合收銀員認真核對結(jié)帳單,保證顧客結(jié)帳快速準確； 認真做好餐前準備工作，預(yù)備調(diào)味品,及時補充工作中所需用具； 保持餐廳環(huán)境,個人衛(wèi)生,用具整潔,使其符合衛(wèi)生要求； 各級同事充分協(xié)作,為顧客提供良好的服務(wù)； 按酒店所訂規(guī)則認真做好收市工作； 有義務(wù)協(xié)調(diào)其他部門的工作； 積極參加各類訓練課程,不斷提高個人素質(zhì)； 完成上級交辦的其它工作； 傳菜員上崗前，必須按規(guī)定著裝，注意儀表儀容； 做好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證強面、地面無灰塵、無污漬、水跡 認真做好餐前準備工作，備充足醬料及用具； 餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛(wèi)生要求； 準確無誤將食品送至顧客餐臺，并配準相應(yīng)的汁醬、調(diào)料； 補充并調(diào)制應(yīng)負責保管的調(diào)味品； 協(xié)助樓面認真做好傳菜御接，必要時協(xié)助樓面服務(wù)員工作； 在傳菜操作過程中，應(yīng)保持優(yōu)雅托姿，面帶微笑； 熟悉菜肴的制作方法，便于工作； 按酒店的規(guī)定的傳菜流程，嚴格執(zhí)行； 及時將樓面對菜肴的建議、對菜肴的投訴反饋上級，以便于廚務(wù)部及時改正，并及時將餐中估清菜式傳遞到樓面； 按酒店規(guī)定認真做好收尾工作； 積極參加各類訓練課程，不斷提高個人素質(zhì)； 認真完成上級交辦的工作任務(wù)。 PA員崗位職責 按照酒店規(guī)定的PA部工作程序與標準正確操作，使用各種清潔用具和清潔劑； 搞好PA部區(qū)域內(nèi)的所有衛(wèi)生及保養(yǎng)好餐廳地面和各種用具； 按清潔規(guī)范的標準程序做好大廳的清潔衛(wèi)生，樓面的外圍、洗碗間等地方的所有設(shè)施、設(shè)備與墻面、玻璃、地面、洗手間等； ，按要求運送到固定的地方處理； 科學使用各種清潔劑，樹立節(jié)約意識； 嚴格遵守安全制度，做好本崗位用具的維修、保養(yǎng)工作； 完成上級交辦的其它工作。第二章 工作流程 迎賓服務(wù)1)電話接聽預(yù)定程序標準接聽1）電話鈴響三聲以內(nèi)接聽，將聽筒一頭輕貼耳架上，話筒應(yīng)置于唇下五公分處。2）拿起話筒后先向客人問好，并說：“您好，小藍鯨XX連鎖店為您服務(wù)。”同時主動征詢客人：“請問我能為您幫什么忙嗎？”。3）用熱情、禮貌的語氣同客人講話，并要親切、明了。記錄 1）詳細詢問并記錄客從預(yù)訂的人數(shù)、就餐時間、訂餐標準、臺號、客人的姓氏、聯(lián)系電話。2）詳細注明客人的各種需求。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項目與餐廳情況有矛盾時，須與琛和進行協(xié)商。2）協(xié)商時語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌，須留下客人詳細說明具體情況。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。4）如仍協(xié)商不妥時，應(yīng)請當班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電放大 ，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在，須留下客人電話號碼，以便同客人主動聯(lián)系。道別1）語氣要禮貌。2）等客人掛斷電話后方可掛斷電話。落實1）預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓部領(lǐng)班。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時通知廚房。3）迎賓員在開餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告當班經(jīng)理。4）迎賓員填寫定席卡，在開餐前送往各樓面臺位。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂”字樣。2)接待現(xiàn)場預(yù)訂程序標準接待1）先向客人問好，請客人在休息區(qū)就坐，并斟上茶水，主動詢問客人要求。2）如客人是宴會預(yù)訂，則應(yīng)及時與大堂助理或值班經(jīng)理聯(lián)系。3）如客人是宴會預(yù)訂，則應(yīng)詢問客人要求。4）用熱情、禮貌的語氣同客人講話 ，并要親切、明了。記錄1）詳細詢問并記錄客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時間、訂餐標準、臺號、客人的姓氏、聯(lián)系電話。2）詳細注明客人的各種需求。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項目與餐廳情況有矛盾時，須與客人進行協(xié)商。2）協(xié)商時語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌、須留下客人詳細說明具體情況。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。4）如仍協(xié)商不妥時，應(yīng)請當班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在，須留下客人電話號碼，以便同客人主動聯(lián)系。道別熱情送客，并說“走好，祝您健康，歡迎下次光臨！”落實1） 預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓領(lǐng)班。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時通知廚房。3）迎賓員在開餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告大堂經(jīng)理。4）迎賓員填寫定席卡，在開餐前送往各樓面臺位。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂”字樣。 迎賓服務(wù)程序標準按要求上崗1） 按規(guī)定時間（午市11點、晚市5點）準時上崗2） 仔細整理儀容儀表，嚴格按公司儀容儀表規(guī)范著裝3） 應(yīng)站立于餐廳門口客人可以直接看到的位置（要求站姿嚴格按公司行為舉止規(guī)范），目光注視大廳門2迎賓1） 當客人離大廳門約1米左右的距離時，迎賓員應(yīng)及時拉開大門，動作輕穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，（如需二位迎賓員同時拉門，應(yīng)保證拉門動作協(xié)調(diào)一致，如在營業(yè)高峰時間，門可開著可直接迎賓）2） 當客人進入大門時，迎賓員應(yīng)目視客人，面帶微笑，輕輕點頭，鞠躬致意歡迎（點頭鞠躬嚴格按公司行為舉止規(guī)范操作）3） 主動熱情征詢客人“先生/小姐：您好請問幾位，您有沒有預(yù)定”當客人回答已訂位時，便問：“請問您貴姓，什么單位？”迅速核準單位、姓氏情況；4） 當客人回答沒訂位時，便請問：“先生/小姐，您共有幾位呢，”并了解客人姓氏、職稱，通過觀察判斷客人類型及身份。當客人對詢問貴姓提出疑問時應(yīng)解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找您時，便于我們查閱”對不愿把自己姓氏告知你的客人不可強求。5） 對于老顧客應(yīng)做到有禮貌的直呼其姓氏、尊稱，以示尊重3引領(lǐng)1） 走在客人的右前方并與客人保持適當距離，（），挺胸抬頭步速適中做到適時回頭，留意客人是否跟上如走到拐彎處、斜坡處、上樓梯處時應(yīng)稍停，側(cè)身以手勢示意，“您這邊請”，“您小心”等禮貌字語，并判斷客人是否注意到你的提示。4安排就座1） 對于已訂座的客人經(jīng)核準帶入相應(yīng)臺位和包房入坐。2） 對于沒訂坐的客人要合理帶位，關(guān)鍵前提是以客人意見、需要為主，并主動詢問客人對所安排的臺位是否滿意；3） 單身、一對異性或同性兩人帶到雙人座或四人座小臺；4） 三人以上中年以下妝扮入時，帶中央處或顯眼處。5） 攜有能走動的孩童的顧客應(yīng)帶到內(nèi)角不防礙過往通道的座位處。6） 出入門口附近者帶較年老及行動不便的顧客7） 先帶位在餐廳前段，大廳可顯見處其次以平均角度帶位，要避免將兩批客人（尤其大臺）同時安排在一個服務(wù)區(qū)，否則會使某一服務(wù)區(qū)的服務(wù)員負擔過重。8） 客人猶豫時要有為其決定座位的解釋能力9） 盡量按一批客人的人數(shù)多少來安排大小餐臺10）吵吵嚷嚷不注小節(jié)帶至餐廳靠里處避免干擾其他客人11）年輕的情侶帶至安靜的靠墻的小臺。5協(xié)助入座1） 當客人帶至相應(yīng)臺位和包房此時迎賓員應(yīng)主動拉椅侍坐，站立于坐椅之后將椅子移出半米的距離以示客人就坐，待客人落坐時徐徐將椅子靠近餐桌。2） 主動和服務(wù)員交待客人姓氏、稱呼、喜