【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、及時(shí)填寫(xiě)當(dāng)出現(xiàn)加菜、退菜、換菜時(shí)， 要認(rèn)真按酒店規(guī)定的程序，及時(shí)填寫(xiě)加菜單、退菜單、換單，并要告知客人上菜的所需時(shí)間，并提醒廚房注意上菜時(shí)間靈活服務(wù)1）查顏觀色，機(jī)動(dòng)靈活，留意客人的言談舉止，隨時(shí)向客人提供有效的服務(wù)。2）要將服務(wù)、工作做到客人未開(kāi)口之前，想客人之所想，提供周到細(xì)致的服務(wù)。、水果服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1）首先清潔桌面和轉(zhuǎn)盤(pán)； 2）準(zhǔn)備好吃甜食或水果所需的餐具服務(wù)1） 上甜品水果時(shí)，應(yīng)撤走咸食餐具；2） 如上甜湯羹，應(yīng)配上干凈口湯碗、小勺并為客人分派3） 如上甜點(diǎn)，應(yīng)配上干凈的骨碟；4） 如上水果，應(yīng)撤掉桌面餐具，配上干凈的骨碟和果叉，果叉不能放入水果盤(pán)內(nèi)，應(yīng)將果叉排列在備用的骨碟上；5） 上法同上菜方法一致 結(jié)帳與送客服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1） 準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)為客人斟倒飯后茶，需另?yè)Q一套茶杯2） 留意餐中客人是否損壞餐用具或丟失餐用具。3） 將帳單放在帳單夾內(nèi)，或收銀托內(nèi)，核對(duì)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品、飲料、金額是否與實(shí)際情況相符，作好結(jié)帳的準(zhǔn)備遞單1） 遞送帳單，必須站在客人右側(cè)，距離客人不宜太近，身體略微向前傾斜，將帳單夾打開(kāi)，雙手遞給主人或男士，并音量適中，禮貌地說(shuō)：“先生，這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目?！?） 當(dāng)客人看不清總額或要求報(bào)出總額時(shí)，才可以輕聲告訴客人總額，盡量不要讓其他客人聽(tīng)到；3） 客人過(guò)目帳單，耐心靜候，隨時(shí)回答客人對(duì)帳單的提問(wèn)或疑問(wèn)。4） 結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單?，F(xiàn)金1） 如客人支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面將錢(qián)點(diǎn)清，并小聲告訴客人：“先生，您付的是XX元整”；2） 將現(xiàn)金連同帳單一起交給收銀員；3） 將找回零錢(qián)同發(fā)票送給客人，并禮貌地說(shuō)：“先生，這是找給您的零鈔XX元和支票”，并表示謝意。支票1） 私人支票須由客人自己填寫(xiě)所付金額總數(shù)，單位支票需服務(wù)員注意檢查簽出的日期。2） 在收取支票時(shí)，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證、密碼及聯(lián)系電話，然后將帳單與支票、證件送給收銀員，由收銀員用填寫(xiě)金額，請(qǐng)客人在帳單上簽字；3） 結(jié)帳完畢后，將支票頭、發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝。4） 支票需用鋼筆填寫(xiě)，不充許有任何涂改，服務(wù)員還需根據(jù)電話號(hào)碼作一次聯(lián)系嘗試。信用卡1） 熟悉酒店可使用的信用卡；2） 將客人的信用卡、身份證連同帳單送收銀員；3） 服務(wù)員請(qǐng)客人核對(duì)金額，并在會(huì)款單上簽字后，交收銀員；4） 服務(wù)員待收銀員確認(rèn)客人姓名無(wú)誤后，須將付款單上的存根、發(fā)票、客人證件交給客人，向客人致謝。5） 信用卡填寫(xiě)時(shí)，服務(wù)人員必須核對(duì)客人簽字是否與卡相符。簽單1） 一般情況下，與酒店簽有合約或老顧客可以簽單。2）簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人在帳單上簽上自己的名字和聯(lián)系電話及單位名稱，老顧客除進(jìn)行以上簽字之外，服務(wù)員還應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理簽字認(rèn)可。3）如果有顧客因特殊情況要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示大堂經(jīng)理，是否可以簽單，如大堂經(jīng)理認(rèn)可，服務(wù)員應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱及身份證。征詢結(jié)帳的同時(shí)，向客人征求服務(wù)和食品的意見(jiàn)及建議，并填寫(xiě)顧客意見(jiàn)卡。致謝客人結(jié)帳后，對(duì)客人的光臨再次表示感謝。送客1） 結(jié)完帳，客人尚未離開(kāi)，需隨時(shí)為客人提供服務(wù)。2） 客人離座時(shí)，主動(dòng)為客人搬開(kāi)餐椅，幫助客人取外套及物品，提醒客人帶走打包食物。3） 客人離開(kāi)后，向客人道謝，歡迎客人再次光臨。4） 及時(shí)檢查臺(tái)面及座椅上下是否有遺留物品，如有要速交有關(guān)部門(mén)，并作好登記手續(xù)程序標(biāo)準(zhǔn)收1） 收臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將椅子歸位，遵循先撤口布、毛巾和玻璃器皿，再收瓷器餐具的原則2）收布草：抖掉布草上的雜物，一條條理順，折疊擺放好，并記下條數(shù)。對(duì)有頑固污漬的布草應(yīng)作記號(hào)。3）收玻璃器皿：手拿杯下部，不準(zhǔn)用油手取杯或與有油汁物具放一起，不準(zhǔn)疊摞一起，要分檔分格放。4）收瓷器餐具：先把剩菜剩湯用一個(gè)大碗或盤(pán)裝起來(lái)，摞盤(pán)摞碗時(shí)，同品種同規(guī)格的盤(pán)碗要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤(pán)要摞在條盤(pán)上，深口的直口的盤(pán)碗要摞在淺口的平口的盤(pán)碗上。5）操作要輕穩(wěn)快，不要將雜物撒在地面，不要污染桌布，不要未經(jīng)客人同意自行收臺(tái)，不要邊收臺(tái)邊夾食桌物飲品，不要將煙缸的臟物倒入餐具中。5） 撤臺(tái)時(shí)，大臺(tái)必須在五分鐘之內(nèi)、小臺(tái)須在三分鐘之內(nèi)，將臺(tái)面撤凈，并做好重新擺臺(tái)。清、洗1）洗布草：由酒店統(tǒng)一外派清洗。2）洗轉(zhuǎn)盤(pán)：轉(zhuǎn)盤(pán)干凈、明亮，正反都要清潔，注意轉(zhuǎn)盤(pán)裂、損。3）洗玻璃杯：內(nèi)壁、外壁、杯底干凈、明亮，注意杯裂、杯損。4）洗瓷器：干凈無(wú)明顯污漬，注意餐具的外緣、底部、小孔凹處的清洗。5）清洗需分類，操作輕，小心餐具破損，洗完檢查有無(wú)餐具遺下，不要將余渣或其它廢物置于洗刷的水槽內(nèi)，應(yīng)倒入規(guī)定地方，以免水池堵塞，洗刷餐具的物品（抹布、刷子）也得保持清潔。抹揩凈、無(wú)水漬無(wú)手印、無(wú)裂紋、無(wú)污垢。清點(diǎn)放置1） 各種餐具用具要及時(shí)清點(diǎn)，并按類整理，分別存放，要整齊清潔，對(duì)破損的，丟失的要報(bào)告，登記，對(duì)不夠周轉(zhuǎn)的要申報(bào)配備。2）整個(gè)收臺(tái)做到客去、桌凈、地清。復(fù)臺(tái)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作。程序標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)布1） 按照桌面選擇干凈、無(wú)破損，熨燙平整的臺(tái)布進(jìn)行鋪臺(tái)。2）手持臺(tái)布立于陪譯之間，用推拉式或撒網(wǎng)式將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，平整無(wú)皺褶，中股縫向上，中股縫方向?qū)﹂T(mén)，臺(tái)布四周下垂部分相等。3）再次檢查鋪好的臺(tái)布是否達(dá)到要求。擺放轉(zhuǎn)盤(pán)煙缸和花瓶1）圓桌擺臺(tái)：先檢查轉(zhuǎn)盤(pán)底座轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，然后將底座放在臺(tái)面正中將轉(zhuǎn)盤(pán)放上，煙缸沿轉(zhuǎn)盤(pán)邊擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)之上，花瓶擺放在正中央。2）方桌擺臺(tái)：花瓶擺放在中股縫的正中間，煙缸擺放在花瓶的旁側(cè)。擺放一套餐具1）骨碟正對(duì)餐位擺放。2）骨碟的左邊擺放湯碗、碗內(nèi)擺放湯勺，勺把向左與桌邊平行，湯碗的中心與骨碟的中心在同一直線上，距離骨碟3厘米。3）紅酒杯擺放在骨碟的正前方，距離骨碟3厘米，白酒杯擺放在紅酒杯的右邊，距離紅酒杯1厘米，水杯擺放在紅酒杯的左邊。三杯的中心在同一直線上。4）筷架擺放在骨碟的右上方，與三杯的中心在同一直線上，筷子配有筷套，筷套店徽向上，對(duì)準(zhǔn)筷架，筷套的末端平行于桌邊。公筷、湯匙公筷、湯匙置于一骨碟上，擺放在主人和副主人的正前方，無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)的臺(tái)面距離紅酒杯10厘米，有轉(zhuǎn)盤(pán)的臺(tái)面置于沿轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣之上，要求兩套公筷、湯匙的中心與花瓶的中心成同一直線，方向沿順時(shí)針?lè)较虿⒈３忠恢隆Ｏ砘?）選擇干凈無(wú)破損的、熨燙平整的席巾花，運(yùn)用推折、折疊、卷、翻拉、捏五種基本手法，將疊好的席巾花置水杯內(nèi)或平放在骨碟之上；2）要求突出主題，衛(wèi)生、美觀、造型、高雅與氣氛和諧，同時(shí)操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生手指不允許接觸杯口，杯身。2） 餐巾折花的基本手法1．推折在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，指?jìng)?cè)面按緊餐巾向前推折，這樣形成的折比較均勻。初學(xué)可以用食物或中指向后拉折，這時(shí)應(yīng)用食指將打好的的折擋住，中指控制好一個(gè)折的距離，3個(gè)指頭相互配合。推折時(shí)，要在光滑的盤(pán)子或托盤(pán)中進(jìn)行。推折，可分為直線推折和斜線推折兩種方法，折兩頭一樣大小的折，用直線推折，折成一頭大小的折或折成半圓形或弧圓形。后一種可用斜線推折。2．折疊將餐巾一者分二、二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀，折疊的要求是：折疊前算好角度，一下折成。如反復(fù)多次，餐巾上就會(huì)留下一條條折痕，使餐巾不挺，影響餐廳美觀。3．卷卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要平卷。如采用螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊，要參差不齊。不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊，如卷得松就回到后面的折花中出現(xiàn)軟折。4．翻拉翻拉大都用于折花鳥(niǎo)，操作時(shí)，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只解，接成花卉、留鳥(niǎo)的頭頸、翅膀尾巴等，翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)你的葉子大小一致，距離相等，拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要接挺，不要軟折。5．捏捏的方法主要用于折鳥(niǎo)的頭部。操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好（鳥(niǎo)的頸部一般用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、中指3個(gè)指頭，捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。擺放每套餐具圓桌上每套餐具的擺放：其間距離相等且相對(duì)骨碟與花瓶三點(diǎn)一線。最后檢查擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)領(lǐng)班的檢查、驗(yàn)收。程序標(biāo)準(zhǔn)理盤(pán)1）交要用的托盤(pán)，先洗凈擦干；2）非防滑盤(pán)視情況在盤(pán)骨墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P(pán)墊布防滑，并鋪開(kāi)擺正，墊布四邊與盤(pán)底齊，使整理輔墊后的托盤(pán)既整潔又美觀，同時(shí)又可以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。裝盤(pán)1）根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)；2）一般較重的、較多的擺在里檔，把角輕的、低矮的物品擺在外檔；先用的物品在上、在前，后用的物品在后、在下；3）將流汁菜擺在盤(pán)中，成形菜擺在托盤(pán)兩頭號(hào)或四周；4）重量分布要得當(dāng)，托盤(pán)的中心要安排在中心或稍偏里。托盤(pán)1）輕托：用左手托盤(pán)，左臂自然彎曲90度解掌心向上、五指分開(kāi)，以手指間及掌根作較大受力面積，托盤(pán)底，手掌自然凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，在托起時(shí)右手先將托盤(pán)從桌邊拉出，保持托盤(pán)邊15cm 搭上桌，左手托在托盤(pán)的中央位置，然后托于胸前。2）重托：用雙手將托盤(pán)的寬面移至桌邊，右手扶住盤(pán)的邊，左手掌心向上，伸開(kāi)五指，腰部彎曲，用全掌托住盤(pán)底中間部位，掌握好托盤(pán)的重心，然后用右手協(xié)助將托盤(pán)托起，再輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)左手腕，將托盤(pán)托于肩上。行走1）行走時(shí)要求：上身挺直、略向前傾、視線開(kāi)闊、動(dòng)作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿；2）輕托托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然變動(dòng)、重托時(shí)則要保證托盤(pán)不晃動(dòng)身體不搖擺，同時(shí)要留意，以免生意外碰撞。3）如需急停時(shí)，應(yīng)順手向前略伸，減速，另及時(shí)相扶以消解慣性沖力。4）端托行走時(shí)常用五種步伐：A． 長(zhǎng)步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻，快慢適宜。B． 快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形。主要用于端托送需熱吃的菜肴。如鍋巴肉片，者者煲、鐵板牛肉、松鼠鱖魚(yú)等，因上菜遲了會(huì)影響菜肴的風(fēng)味質(zhì)量。C． 碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。主要適用于端湯。這種步伐可以保持上身平衡，避免湯汁溢出。D． 墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行動(dòng)方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過(guò)道時(shí)使用；二是在進(jìn)步中突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。E． 跟樓步伐：跑樓步伐是走菜服務(wù)員（地哩）端托上樓時(shí)使用的一種特殊步伐。其要求是：身體向前彎曲，重心重傾，一步緊跟一步，不可上一步停一步。卸盤(pán)若是輕托，卸盤(pán)時(shí)要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或者接遞給賓客。當(dāng)盤(pán)中物件減少重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)。若是必須先放在備餐臺(tái)上或其他空桌上，再待手端送菜盤(pán)或其他物品上桌。程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1． 準(zhǔn)備好分菜用的服務(wù)叉、勺；2． 使用服務(wù)叉、勺的基本要領(lǐng)是：將服務(wù)勺柄夾壓在右手中指無(wú)名指和小指之間，右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，分菜中始終保持勺在下、叉在上的基本形式。分菜1．餐位分菜1） 服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤(pán)，右手執(zhí)服務(wù)叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在餐臺(tái)上為客人展示全貌。展示菜肴時(shí)服務(wù)員的身體應(yīng)微微前傾，以使菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。2） 餐位分菜時(shí)，服務(wù)員必須按照女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，依順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。服務(wù)員側(cè)身站在客人的左側(cè)，距客人20cm處，微彎腰以使菜盤(pán)盡量接近客人的骨碟。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。3） 在分菜過(guò)程中，服務(wù)叉、勺始終保持在骨碟或菜盤(pán)上方，特別是在分放好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺(tái)面或客人的衣服上。4） 分好菜后，服務(wù)員應(yīng)將右手服務(wù)叉、勺始終保持在菜盤(pán)上方，直起腰側(cè)身退離客人，再開(kāi)始為下一位客人分菜。5） 服務(wù)員在為客人分菜時(shí)，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。6） 服務(wù)員分派菜肴份量要均勻。全桌菜肴分派完畢時(shí)，盤(pán)中還應(yīng)留在2/10的余量，以備客人要求續(xù)添。2．臺(tái)面分菜標(biāo)準(zhǔn)1） 將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少，均勻有序地圍擺在餐臺(tái)上，中心留出上菜的空位。2） 分菜時(shí)，服務(wù)員站在陪同、翻譯身旁。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長(zhǎng)柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺為客人分菜。3） 右手服務(wù)叉、勺夾菜，左手長(zhǎng)柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺落在臺(tái)面上。4） 菜肴全部分好后，菜盤(pán)中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤(pán)邊擺好，以便客人續(xù)夾菜時(shí)用。長(zhǎng)柄湯勺則擺在公用餐盤(pán)中。5） 服務(wù)員將托派好的菜肴按女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務(wù)。上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從客人右側(cè)，以右手送上，絕不可以站在一處同時(shí)為兩側(cè)客人上菜。程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1）調(diào)料、醬料、配料的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)調(diào)料、醬料、配料的準(zhǔn)備工作，