【文章內(nèi)容簡介】 供給公司關于該客戶的經(jīng)驗信息。一個列有客戶名單及雜亂無章的備注和報表的紙夾子并不能稱為一個信用檔案。要成為一個信用檔案，其中必須對各種各樣的表格、信用報告、信函和其他與客戶有關的實質(zhì)性資料進行系統(tǒng)的排序。當一項信用關系開始建它時，信息是其中一個關鍵的組成部分。漸漸地，隨著供應商和信用提供方與客戶公司建立起了業(yè)務基礎，經(jīng)驗連漸變得越來越重要；而如果這些貸料未被制成可供管理用的表格，該經(jīng)驗基礎也可能變成一堆無用的、無關的、零散的資料。 在客戶第一次收到信用額度時印應運用下列實踐中的指導原則，以便將你公司的客戶信用文件內(nèi)容系統(tǒng)化。這是第I篇(第1章)中所述的，而且我想促使你將這一過程與你給新賬戶排序的過程結(jié)合起來。某賬戶文件中可能會在初次披人表格、報告和信函之后，擴展慢于其他文件夾；而其他的些可能會迅速地擴展，甚至到了可入選重點觀察對象的地步。應記住下面重要的一點：慢慢地并恰當?shù)亟n案文件夾，系統(tǒng)地而非隨意地加人文章、信函、報告，就有關的討論、電話會談或?qū)砜赡苡嘘P的或重要的專題進行及時、清晰、精確的記錄，永遠不要允許自己去想花費在保持一份良好且完整的檔案上的時間是否是一種浪費。我向你保證這絕對不是一種浪費。 將第一份(或最上端)文件標作“1”，依此排序。檔案文件夾應按下列順序排放文件： l再次鋪售卡(銷售稅豁免號)。 2財務報表（將最初的與最新的歸在一起)。 3信用申請表。 4經(jīng)驗信息要求(從信用申請表中參考得到)， 5信用調(diào)查表(銀行／供應商數(shù)據(jù))。 6信用檔案控制簿。 7通知客戶信用額度的信件。 8，鄧白氏報告(如果有的話)。 9，收到的或發(fā)出的信件(關于折扣、丟失的發(fā)票等)。 10，客戶需求簿。 上面未列出的文件及信件(《破產(chǎn)法》第II章的檔案、第三方托收協(xié)議等)可能會變成客戶檔案的一部分。如果檔案文件夾設立得當，你應該能夠毫無困難地將一個新的科目加入到適當?shù)奈恢?見表8—2和表83)。衰8—2 客戶檔案夾 (第一份或最上端的文件標為1。當你打開一個客戶的檔案夾時，最上端的文件應是客戶需求簿。) 如果你的公司隸屬于一個諸如鄧白氏或NACM之類的信用報告組織，你可能會決定有選擇地每隔6個月訂閱下占用搬告。你可與其中一家機構(gòu)安排這類服務。然而沒有必要每半年訂閱一次(或更為頻繁)與多家公司有關的報告。它是一個值得記住的工具，一個為更新信用檔案信息和確定特定客戶的現(xiàn)時狀況的值得利用的工具。折扣——已授權的與未經(jīng)授權的 對提前支付的發(fā)票金額及／或賬款余額提供折扣在某些企業(yè)和行業(yè)中是一種常見的做法，而在其他某些行業(yè)中只有個別公司選擇這樣做，另有一些企業(yè)則根本不允許這樣做。在提供折扣時，必須對所有的申請一視同仁，并且必須對折扣政策實施監(jiān)控。折扣必須以這樣一種方式管理，即可以消除所有有關歧視性待遇和可能產(chǎn)生的一家公司優(yōu)于另一家公司的競爭性優(yōu)勢的問題。無論什么原因產(chǎn)生了未獲得的折扣都必須詳細備案(見表8—4和表85)。公平交易法要求折扣不能以一種使客戶獲得高于其他客客戶檔案要點及信用記錄 *因英文版原書中此圖印刷模糊不清，故直接只用原因表示?！幷咦舾偁巸?yōu)勢的方式提供。如果一個制造商／％或1％的折扣真實反映了賣方在成本上的節(jié)約，則它沒有違反《羅伯遜帕特曼法案》(該法案保護個人競爭者在交易中免受來自競爭方的不公正或歧視性待遇)的規(guī)定。 促銷折扣是另一種形式的折扣——主要用于推出一種新產(chǎn)品，試圖擴大現(xiàn)存商品的銷售，減少特定或多種商品的存貨水平，并促使客戶增加訂單或擴大一筆訂單的數(shù)量從而得到更多的折扣。許多公司通常在其產(chǎn)品有季節(jié)性高峰或低谷時采用這種策略。促銷激勵是另一種經(jīng)過考慮的冒險行為，它要求那些在以往情況下不常購買的客戶發(fā)出更多的訂單。如果促銷的惟一結(jié)果是促使批發(fā)商在折扣條件下購買更多商品存放在倉庫里，而減少以后的訂單，直至將所有的折扣商品賣完為止，則這種促銷方式并未達到預期的結(jié)果。格式備忘錄：注銷未獲得的折扣 舉例來說，在我為一家供應商做顧問時，該公司曾因促銷而產(chǎn)生了應收賬款上的問題。當客戶所付款項到達時，信用部門卻無法將付款與相應的發(fā)票對應起來，問題就出現(xiàn)了。直到辦公室的一個人記起曾看到市場部寄出去一封信——一封關于某產(chǎn)品90天內(nèi)付款給予3％的額外折扣的信。好幾個賬目都證實了很多客戶都參與了這項活動，很多顧客也加入了這項另加3％的打折活動，而且許多客戶給我們交來了金額為折扣后的凈額支票。這是件好事嗎？未必。促銷折扣不是這樣發(fā)揮作用的。 問題的難點在于，原來發(fā)給客戶的信中簡略敘述了可獲得促銷折扣的資格要求的潛在客戶。原信沒有陳述清楚，附加的3％的促銷折扣是以90天促銷中賺取的促銷折扣為基礎、以信用形式向客戶提供的?？蛻艚邮茴~外的3％的折扣是毋庸置疑的。問題的癥結(jié)所在漸浙清楚了，因為公告函將計算折扣的空間留給了公司的客戶(見表8～表8—7和表8—8)。表8—7對客戶3％折扣的回復199年8月17日亨利帕內(nèi)爾帕內(nèi)爾公司巴恩哈特大街5631號羅阿諾克市，弗吉尼亞州，郵編24018親愛的帕內(nèi)爾先生： 謝謝您打來電話。經(jīng)過我們今天下午的談話，我重新考慮了貴公司銷售經(jīng)理愛德華威爾遜的問題。 愛德華在5月8日的信中的確曾說在199年4月1日7月31日之間所有金額在定數(shù)量之上的購買即可享受發(fā)票凈額3％的額外促銷信用額度。帕內(nèi)爾公司可享受促銷信用額度的基準金額為13l 418美元。 遺憾的是，威爾遜先生在5月8日的信中沒有說明我公司將為每一個交易賬戶準備信用。上述時期內(nèi)的銷售量將是決定信用數(shù)額的基礎，而且不應給我們的交易方帶來任何計算或調(diào)停上的問題。 很抱歉造成諸多不便，但我們必須請您繼續(xù)以正常的方式支付發(fā)票金額，只有在收到我們的規(guī)定數(shù)額之后才能申請促銷信用。此致賽西爾邦德信用經(jīng)理附有減去3％折扣的支票的客戶來信營銷部門未清晰地界定公司用以計算促銷折扣原則的失誤使信用部門的案頭工作堆積如山。公司不得不向客戶致信進行解釋，寄出信用備忘錄和／或客戶發(fā)票，并更改折扣金額。很快又發(fā)出一封信為原信語意不清而道歉，并重述促銷的有關情況。如此復雜的情況本不應發(fā)生，而這一事實逐漸在發(fā)信、打電話以及相關工作的慌亂之中被淡忘了。而這些_工作又使早已十分繁忙的信用部門的員工的時間與注意力受到了分散。由于遺漏了關鍵的支付信息而導致的混亂抵消了促銷的某些有利因素，對于那些認為自己遵守了規(guī)則，卻發(fā)現(xiàn)不得不支付更多的錢來調(diào)整支付記錄或等待信用授權或發(fā)票到達之后才能調(diào)整支付記錄的客戶來說，無其如此。 大量發(fā)信并導致大范圍誤解的銷售要約的直接后果之一就足信用問題，所以要確保所能控制的任意往來信件都經(jīng)過了良好的構(gòu)思。它將為你公司及客戶節(jié)約時間、金錢，減少煩擾。未經(jīng)授權的或未被許可的折扣 項未經(jīng)授權的折扣常被一位明知你公司不給折扣，卻希望你忽略它而自己隨意扣除的客戶獲得。如果你允許它們這樣做，照章行事的人們會用各種辦法來排擠你；如果一個客戶成功地鉆，你的折扣條款的空了，那么你的公司對其他照章行事的人就形成了歧視。 未經(jīng)允許的折扣是此種事情的男一種類型。典型的例子是客戶直到月中的13日、14日或15口才寄出發(fā)票金額的支票，而這張支票本應早在1～l0日之間就到達供應商的辦公室的。這樣，每一位按你公司的折扣條款進行支付或根本未得到折扣的客戶，對你公司的產(chǎn)品和服務付的錢，都多于那些獲得折扣并試圖將其變?yōu)閷礁偁幒驼\實交易的嘲弄的客戶所支付的錢。 不向通過濫用折扣條款來使其處于競爭性地位的客戶妥協(xié)，對你公司極其重要。要保護公司的聲譽。體公司持續(xù)經(jīng)營的機會不僅取決于其他因素，還取決于公司的聲譽(表89及表8l0是關于未允許的折扣、未經(jīng)授權的支付減少及發(fā)票丟失的信件的樣本)。 適用的支票及未被許可的折扣應收賬款報告 對于有效的應收賬款管理而盲，再沒有哪一個文件比經(jīng)適當準備的過期試算余額報告更為重要的了。在特別的或其他情有可原的情況下，某些余額可能適用于報告簿，但一個應收賬款過期試算余額報告(賬齡報告)將會使你對應收賬款發(fā)生了什么、未發(fā)生什么了然于心。每份報告都應能向你提供關于每一個賬戶在報告口之內(nèi)的詳細數(shù)據(jù)。如果所提供的數(shù)據(jù)不易有效地進行處理，則你要盡快采取必要的措施以改變這種情況。 表811是一個電腦中預留的應收賬款報告的例子。各種電腦程序之間可能會有所不同(見表812)，但此例是一個可接受的程序的令人滿意的結(jié)果。打卡機操作人員輸入每個客戶的特定信息(發(fā)票數(shù)據(jù)、信用信息、支付情況等)，運行應收賬款打印輸出時，程序就會把數(shù)據(jù)湊到一起。將數(shù)據(jù)輸人到你的應收賬款賬戶中的操作人員必須對其所負責的工作有一定的經(jīng)驗。有錯誤的應收賬款賬齡報告會造成令人長期頭痛的問題。日期：1 992年11月26日 弈戶編號／名稱 文件日期／號碼應收賬款過期試算余額 199年11月26日)囂鬈 。一*一e。x。，臻；e，*“t格拉了斯公司8／28／92 1234510／31／92 125221I／04／92 12345 414 213—564 1053格拉德斯通公司 10／30／92 12508 11／14／92 12508金星公司 421歌斐公司格雷斯通公司格雷戈里奧公司9／30／92 j243810／10／92 12463l1/10192 1254111／21／92 12436 9／24／92 1242011／18／92 1242010／27／92 124931I／07／92 12,193216—196—582710／30／92 12515488，00 1 488，00108，00112 00135 00108 00180 00—180 00180，00——292，50表8一J2 應另一種格式 請注意樣本報告中左邊帶有三位數(shù)字的那一欄。這些數(shù)字足以分清各種各樣的賬戶而被指定的賬號，如果公司活動的賬戶達到上千個之多，這個數(shù)字可增加到4位或5位。列出存總部賬戶之下?lián)碛凶约旱闹Ц恫糠值乃泄痉种C構(gòu)的賬戶，并分配給它們次緞賬號，如果總部賬號為2655，其分支機構(gòu)的賬號可能為2655 。你可以按每個分支賬戶開出發(fā)票，并分別寄送，從而表達你對各個分土機構(gòu)和下屬單位獨立性的尊重。 報告表中各欄列出了客戶姓名、發(fā)票日期、發(fā)票號碼和發(fā)票金額?！叭掌凇敝改汩_始為各個發(fā)票計算時間、開出信用備忘錄、識別信用備忘錄適用的發(fā)票及寄出每個發(fā)票或信用備忘錄的時間。直接在“總金額”這一欄個人發(fā)票和信用備忘錄總額之下，列出如報告日期所示的個人來往賬戶的總額。 該應收賬款過期試算余額報告的樣本反映了30天信用條件的賬戶的賬齡。下面的敘述也適用于其他的銷售和信用條款。0～30天的賬戶 這一欄賬戶既不是“無需擔心”的一欄，也不是“擔心得太早”的一欄。此欄中的總金額代表了所有仍在期限之內(nèi)的發(fā)票金額，而且目前，可能只有在它們之后存在過期的余額時，才需攔你對其予以關注。目前需要關注的是所分配的信用額度或限額。如果你公司的訂貨柜臺是分立的，州當你將客戶個人的應收賬款數(shù)據(jù)輸入程序以拒絕任何可能把信用限額推到信用額度之外的訂單時，你口了以簡化本部門的信用授權程序。除非你或你的成員允許訂單超過信用限額，否則訂貨柜臺的員工不能接受該訂單。這個簡單、自動的保護措施消除了各種不愉快的突發(fā)事件、不友好和相互之間的傷害。你應該關注0～30天的賬戶中止向31～60天的賬戶那一欄轉(zhuǎn)化的各種跡象(這種轉(zhuǎn)化經(jīng)常出現(xiàn))，一個正在發(fā)展的延期支付的模式可能是一個潛在的危險的信號。3l～60天的賬戶 不要低估這一類賬戶潛在的問題。很可能該欄一個賬戶的項月或余額將被移到61～90天的賬戶之中。僅超過30天期限兒天的賬戶可能不代表什么問題，無其是當賬戶余額經(jīng)常在遺一時間區(qū)域之內(nèi)時，下H拖延壘50～55天賬戶余額就是另外～回事了。!目一個賬戶撲始倒向過期6卜一90天這一欄時，事情就不太妙了。 給賬上有40天或50天未付款余額的客戶打個電話是必要的。如果該余額僅超過通常付款時間幾天，你要促使付款人為延遲付款做出解釋，如果出于外在或內(nèi)在原因而使公司的現(xiàn)金流受到了并非暫時性的沖擊，你應該現(xiàn)在就想知道原因何在。打幾個電話并來帶來承諾，或雖有承諾但沒有支票，而且賬齡漸漸達到令人不快的50～55天，可能你要考慮直到客戶付清全部(或最早的)過期余額再發(fā)出訂單。再者，你與此客戶過去交往經(jīng)驗將會給你的行為以一定的支持。6l～90天的賬戶 這一類賬戶余額意味著賬戶已過期30～60天，而且這是不可接受的。除非你已預先達成協(xié)議允許賬齡一次達到60～90天 可能因為某些暫時的現(xiàn)金流問題，而且其原因非常清楚一否則你不會在任何條件下再賣出商品，直到你已收到了令人滿意的金額付款。如果客戶急需你的產(chǎn)品，而你有足夠的理由認為它存在嚴重的問題，那么一定要堅持要求公司定期收到全額支付。當它對所有供應商的支付明顯變慢時，長期的客戶關系就不再是你首先要考慮的問題了。你主要的考慮_一旦你已斷定該客戶走下坡路的趨勢不可扭轉(zhuǎn)，就是盡快收回公司的錢。91天或以上的賬戶 當你的公司未收到這一欄賬戶余額的任何支付時，不要再拖延時間了，發(fā)出你要求支付的最后通牒一如果你以前未曾這樣做過的話。如果到了信中指定的最后期限，而你仍來收到任何支付款項，那么就把這個賬戶交給你的收款代理人來處理。此時你不應再浪費精力親自去收回賬款了。這些賬戶需要以一種強硬的態(tài)度來對待，而且不排除請律師來做出裁決的可能性。你在其他賬戶上的工作不可能允許你投入大量的、不成比例的時間來解決存在此類麻煩的賬戶的問題。 你是否應該向一個已被交給收款代理機構(gòu)的客戶銷售產(chǎn)品，不。在它付清所有指定余額和其他余額，并已向你公司償付任何訴訟和/或收款費用之前，不要再賣給它任何東西?；蛟S此時有十分充分的理由來考慮向過個客戶出售商