【文章內(nèi)容簡介】 工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)。8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的相關(guān)人員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號(hào)。9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款。10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況。11．置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1．考勤制度審查1)上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元2)員工上下班忘記記錄者每次扣款10元3)員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款30元4)員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣50元5)員工遲到30臺(tái)鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；3160分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理6)員工每月累計(jì)遲到三次以上（不合三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰7)早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2．儀容著裝要求審查1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2)未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶：3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1)在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50500元并處以行為過失單業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50200元并處以行為過失單2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款501000元并處以行為過失單：3)置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50500元罰款：4)無故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單：5)未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次捆款5005000元或開除6)擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開除：7)與客戶發(fā)生污辰，性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5002000元或開除：8)對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開除。4．案場(chǎng)置業(yè)顧問管理制度由案場(chǎng)銷售經(jīng)理或行政主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，區(qū)域總監(jiān)和策劃部負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。經(jīng)理、主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，區(qū)域總監(jiān)做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)運(yùn)營總監(jiān)處理。四、項(xiàng)目會(huì)議制度一）早、晚列會(huì)1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)—安排，每天列會(huì)向區(qū)域總監(jiān)備案）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持：行政主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問5．會(huì)議主題：1)檢查儀容儀表、出勤情況；2)簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元：4)行政主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6)置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，行政主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二）周會(huì)1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)—安排，并向銷售部備案）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持人：銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問5．會(huì)議主題：1)總結(jié)每周工作；2)對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議； 3)討論每周議題； 4)由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)5)市場(chǎng)分析；6)主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流7)下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項(xiàng)目月例會(huì)（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)—安排，并向銷售部備案）1．時(shí)間：（待定）2．地點(diǎn)：（待定）3．主持人：區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理策劃經(jīng)理及行政主管4．出席人：全體置業(yè)顧問5．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1) 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)2)市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析3)競(jìng)爭項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4)總結(jié)月度工作；5)布置下月度工作；6)分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。四）展銷會(huì)推廣會(huì)議（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1．時(shí)間：（待定）2．地點(diǎn)：（待定）3．主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售經(jīng)理4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5．會(huì)議主題：1)展銷會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。五、業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由置業(yè)顧問自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理：2．家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3．企業(yè)購房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待5．如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績分配1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)（在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員，了解客戶的概況），成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如出覡置業(yè)顧問在冊(cè)情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時(shí)，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場(chǎng)的情況下，由銷售經(jīng)理或行政主管打電話與A置業(yè)顧問聯(lián)系，如果A置業(yè)顧問不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，情況一——由A置業(yè)顧問指定B置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，則A置業(yè)顧問得100%傭金；情況二——由銷售主管指定C置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，C置業(yè)顧問得100%傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如B客戶沒指定置業(yè)顧問接待，B置業(yè)顧問跟進(jìn)過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A置業(yè)顧問跟進(jìn)，A置業(yè)顧問也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B置業(yè)顧問獨(dú)有。4．A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。5．A、B置業(yè)顧問共同接待—個(gè)老客戶時(shí)，若此時(shí)A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。6．A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧司經(jīng)辦成交另—個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問獨(dú)得。7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密忉的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8．如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9．對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10．一個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待成交后的傭金置業(yè)顧問和介紹人平分。六、流程管理一）來電流程管理來電接聽流程示意制定電話統(tǒng)一說辭…… 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、 面積、物業(yè)費(fèi)等 接聽培訓(xùn) ……接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制3分鐘左右接聽…… 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑非意向客戶禮貌告別 意向客戶誠邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談（約定時(shí)間）登記……一 …… 按要求填寫來電登記表來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1）、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境2）、接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，《案名》”或“早上好”等：切記以“喂”作開頭3）、原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時(shí)，要說：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了?！比缓蠖Y貌的回答客戶的問題4)對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客