【正文】 顧客投訴意見，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理并向上級反饋； 做好服務(wù)部侯臺、翻臺協(xié)調(diào)及對客人的解釋工作； 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、考勤工作； ，作好前廳宣傳工作； 配合與協(xié)調(diào)其他部門的工作； 完成主管交辦的其他工作任務(wù)； 服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 督導(dǎo)協(xié)調(diào)并了解本班員工的服務(wù)工作。 根據(jù)酒店的經(jīng)營與管理指標(biāo)制定服務(wù)部的經(jīng)營與管理計(jì)劃。 熟悉酒店主要目標(biāo)市場，了解消費(fèi)者的餐飲需求，并能針對性的提供滿足客人需求的服務(wù)； 負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序、流程規(guī)范，檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒水飲品質(zhì)量及其他各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)組織服務(wù)部各級人員的專業(yè)培訓(xùn)及考核工作，在工作中做好指導(dǎo)、監(jiān)督和落實(shí)； 負(fù)責(zé)組織服務(wù)部考核指標(biāo)定額對人，據(jù)其落實(shí)公司獎(jiǎng)勵(lì)分配方案，并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)； 負(fù)責(zé)組織《管理組經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》下達(dá)服務(wù)部各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的落實(shí)，并按有關(guān)制度考核和實(shí)施獎(jiǎng)罰； 組織和安排重要宴會和其他大型餐飲活動(dòng)； 組織參加酒店部門經(jīng)理會議，主持服務(wù)部例會，分析經(jīng)營狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整、完善經(jīng)營措施； 組織建立客戶檔案，開發(fā)客源并與顧客保持良好的關(guān)系； 深入餐廳征求客人對服務(wù)部質(zhì)量的意見，處理個(gè)人的重要投訴，不斷改進(jìn)工作； 負(fù)責(zé)做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作； 完成上級交辦的其他工作任務(wù)； 服務(wù)主管崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹落實(shí)大堂經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。 以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場培訓(xùn)及考評工作、考勤工作； 貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1)開餐前三檢查；；；（包括開水、茶葉、餐具、用具擺設(shè)衛(wèi)生符合要求）；2)開餐中三檢查；、彬彬有禮、笑臉相迎、拉椅請坐，如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位或向客人解釋，表示歉意；，位置是否恰當(dāng)；，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準(zhǔn)確迅速周到；3)開餐后三檢查；；、電器設(shè)備的開關(guān)、鎖好門窗、家私；； 定期向主任匯報(bào)工作,并做好各項(xiàng)工作記錄； 配合協(xié)調(diào)其他部門工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作； 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 隨時(shí)向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報(bào)告?zhèn)鞑碎g的情況； 編排本班的員工當(dāng)值班的時(shí)間，負(fù)責(zé)本班員工考勤； 負(fù)責(zé)預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品,作開餐前準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備好各類用具，領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生； 清楚、迅速無誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格按照傳菜程序操作； 隨時(shí)提示入廚單上所估清的菜，及時(shí)與樓面?zhèn)鬟_(dá)； 確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求； 認(rèn)真把好出品關(guān),監(jiān)督做到“五不取” 負(fù)責(zé)服務(wù)部所點(diǎn)的菜與出品菜肴一致，保證出品及時(shí)、暢快； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬,培訓(xùn)工作技巧、及工作方法； 完成上級分配的特別任務(wù),并做好工作記錄； 認(rèn)真記錄當(dāng)天菜品質(zhì)量情況； PA領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)PA部轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)安排衛(wèi)生管理制度,嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行； 按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝； 督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生,并做到定人定崗,保持工作區(qū)域的整齊、清潔； 負(fù)責(zé)PA部員工的考勤； 協(xié)助大堂經(jīng)理搞好PA部的培訓(xùn)督導(dǎo)工作； 負(fù)責(zé)到倉庫領(lǐng)取各種清潔用具物品，并控制使用情況,抓好節(jié)約工作； 與樓面各部門協(xié)助配合,隨時(shí)檢查營業(yè)高峰期的清潔衛(wèi)生情況； 完成上級交辦的其他工作； 迎賓員崗位職責(zé) 有禮貌地迎接及帶領(lǐng)顧客到合適的餐臺； 按酒店要求靈活安排分配訂臺任務(wù)； 對任何顧客的詢問應(yīng)有禮貌回答； 按照酒店的訂臺程序,接受訂臺或取消訂臺； 了解及熟記顧客的姓名,職稱,特征及喜好； 按照訂座的安排知會相應(yīng)部門及相應(yīng)工作人員； 及時(shí)將客人的投訴向上級匯報(bào),對客人的要求及意見要認(rèn)真聆聽,并在職責(zé)范圍內(nèi)使其滿足； 熟練使用禮貌語言接聽電話,加強(qiáng)語言溝通能力； 認(rèn)真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言； 按要求認(rèn)真做好各項(xiàng)表格及資料的記錄； 必要時(shí)招呼顧客入坐,協(xié)助服務(wù)工作； 保證工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及工作臺用具充足,完好,干凈衛(wèi)生； 完成上級交辦的其它工作任務(wù)； 服務(wù)員崗位職責(zé) 熱情接待顧客,用禮貌語言,微笑接待每一位顧客； 按規(guī)定著裝，講究儀表儀容，為客人提供滿意的服務(wù)，保持良好關(guān)系； 熟記本店經(jīng)營的菜肴和飲品及食品價(jià)格,為顧客點(diǎn)好菜,并確?？腿怂c(diǎn)菜酒無誤送至餐臺上； 按規(guī)定的服務(wù)程序操作做好服務(wù)工作,并隨時(shí)清理臺面； 遇有客人投訴應(yīng)積極解決處理,如超越自身權(quán)力范圍應(yīng)立即報(bào)告上級； 隨時(shí)注意觀察顧客的需要的要求,保證服務(wù)快捷,給予答復(fù)； 顧客離去,盡快清理臺面,快速復(fù)臺； 配合收銀員認(rèn)真核對結(jié)帳單,保證顧客結(jié)帳快速準(zhǔn)確； 認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，預(yù)備調(diào)味品,及時(shí)補(bǔ)充工作中所需用具； 保持餐廳環(huán)境,個(gè)人衛(wèi)生,用具整潔,使其符合衛(wèi)生要求； 各級同事充分協(xié)作,為顧客提供良好的服務(wù)； 按酒店所訂規(guī)則認(rèn)真做好收市工作； 有義務(wù)協(xié)調(diào)其他部門的工作； 積極參加各類訓(xùn)練課程,不斷提高個(gè)人素質(zhì)； 完成上級交辦的其它工作； 傳菜員上崗前，必須按規(guī)定著裝，注意儀表儀容； 做好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證強(qiáng)面、地面無灰塵、無污漬、水跡 認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，備充足醬料及用具； 餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛(wèi)生要求； 準(zhǔn)確無誤將食品送至顧客餐臺，并配準(zhǔn)相應(yīng)的汁醬、調(diào)料； 補(bǔ)充并調(diào)制應(yīng)負(fù)責(zé)保管的調(diào)味品； 協(xié)助樓面認(rèn)真做好傳菜御接，必要時(shí)協(xié)助樓面服務(wù)員工作； 在傳菜操作過程中，應(yīng)保持優(yōu)雅托姿，面帶微笑； 熟悉菜肴的制作方法，便于工作； 按酒店的規(guī)定的傳菜流程，嚴(yán)格執(zhí)行； 及時(shí)將樓面對菜肴的建議、對菜肴的投訴反饋上級，以便于廚務(wù)部及時(shí)改正，并及時(shí)將餐中估清菜式傳遞到樓面； 按酒店規(guī)定認(rèn)真做好收尾工作； 積極參加各類訓(xùn)練課程，不斷提高個(gè)人素質(zhì)； 認(rèn)真完成上級交辦的工作任務(wù)。”同時(shí)主動(dòng)征詢客人：“請問我能為您幫什么忙嗎？”。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。4）如仍協(xié)商不妥時(shí)，應(yīng)請當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電放大 ，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在，須留下客人電話號碼，以便同客人主動(dòng)聯(lián)系。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通知廚房。2)接待現(xiàn)場預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)接待1）先向客人問好，請客人在休息區(qū)就坐，并斟上茶水，主動(dòng)詢問客人要求。記錄1）詳細(xì)詢問并記錄客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、臺號、客人的姓氏、聯(lián)系電話。2）協(xié)商時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌、須留下客人詳細(xì)說明具體情況。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通知廚房。 迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)按要求上崗1） 按規(guī)定時(shí)間（午市11點(diǎn)、晚市5點(diǎn)）準(zhǔn)時(shí)上崗2） 仔細(xì)整理儀容儀表，嚴(yán)格按公司儀容儀表規(guī)范著裝3） 應(yīng)站立于餐廳門口客人可以直接看到的位置（要求站姿嚴(yán)格按公司行為舉止規(guī)范），目光注視大廳門2迎賓1） 當(dāng)客人離大廳門約1米左右的距離時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)拉開大門，動(dòng)作輕穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，（如需二位迎賓員同時(shí)拉門，應(yīng)保證拉門動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，如在營業(yè)高峰時(shí)間，門可開著可直接迎賓）2） 當(dāng)客人進(jìn)入大門時(shí)，迎賓員應(yīng)目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭，鞠躬致意歡迎（點(diǎn)頭鞠躬嚴(yán)格按公司行為舉止規(guī)范操作）3） 主動(dòng)熱情征詢客人“先生/小姐：您好請問幾位，您有沒有預(yù)定”當(dāng)客人回答已訂位時(shí)，便問：“請問您貴姓，什么單位？”迅速核準(zhǔn)單位、姓氏情況；4） 當(dāng)客人回答沒訂位時(shí)，便請問：“先生/小姐，您共有幾位呢，”并了解客人姓氏、職稱，通過觀察判斷客人類型及身份。2） 對于沒訂坐的客人要合理帶位，關(guān)鍵前提是以客人意見、需要為主，并主動(dòng)詢問客人對所安排的臺位是否滿意；3） 單身、一對異性或同性兩人帶到雙人座或四人座小臺；4） 三人以上中年以下妝扮入時(shí)，帶中央處或顯眼處。5協(xié)助入座1） 當(dāng)客人帶至相應(yīng)臺位和包房此時(shí)迎賓員應(yīng)主動(dòng)拉椅侍坐，站立于坐椅之后將椅子移出半米的距離以示客人就坐，待客人落坐時(shí)徐徐將椅子靠近餐桌。 拉椅讓座程序標(biāo)準(zhǔn)1拉椅讓座1） 當(dāng)迎賓員將客人帶位到餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前安排拉椅讓座2） 用雙手握住椅背上半部，右膝頂住椅背中部，雙手抬起略為離開地面少許，輕輕向后挪動(dòng)，以示客人就坐，在客人準(zhǔn)備坐下時(shí)，慢慢將椅子靠近餐桌2 協(xié)助入座先安排女性就坐，如有老人應(yīng)先侍坐，如有小孩即時(shí)安排BABY椅，如有行理應(yīng)積及安置，保持服務(wù)路線暢通，如客人多忙不過來可代表性侍坐，如有客人后到應(yīng)及時(shí)補(bǔ)椅如客人脫下外套應(yīng)幫助掛放3掛牌服務(wù)（自我介紹）當(dāng)客人入坐后，服務(wù)員應(yīng)立身于客人右后則，主動(dòng)向客人自我介紹，：“先生/小姐， 您好，我是服務(wù)員（或?qū)嵙?xí)生），很高興為您服務(wù).”要求面帶微笑和藹真誠程序標(biāo)準(zhǔn)1遞巾服務(wù)1） 將從吧臺取回的香巾，放置于香巾托上，并依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的擺放原則一一放在客人的右側(cè)，禮貌地對客人說：“請用香巾”，要求語氣親切，保持微笑2問茶1） 主動(dòng)詢問客人需要什么茶：“先生/小姐，我們這里有茶，請問您喜歡飲哪一種？”，并隨手遞上茶水單.2） 可向客人介紹餐廳所提供的普茶，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人委婉推薦高檔茶，并記錄客人的特殊飲法，不能使用生硬或帶強(qiáng)制性語言推銷建議3） 待客人回答所選定茶水品種后，應(yīng)說：“好的，請您稍等”3落巾去筷套1） 客人右側(cè)用右手取起骨碟上的口布，左手配合輕輕解開，雙手平行拿住口布兩邊，鋪在客人雙膝上２）如客人一時(shí)離開或不便鋪在膝上，可將口布一角鋪在餐碟底３）接著用右手將筷套輕輕拿起，左手托住筷套中部略為豎起，再用右手將筷尾從套中輕輕抽出，平穩(wěn)地?cái)[在客人筷架上，將筷套統(tǒng)一收回４）將臺面上空余的餐具撤下，將多余的椅子拿走５）顧客通常會立即接過服務(wù)員手中的口布自行放置，這時(shí)應(yīng)隨客所需3開單1） 如客人點(diǎn)的是需開單的茶水，應(yīng)在飲料單中寫清客人人數(shù)、臺號、日期及茶水名稱、杯數(shù)、服務(wù)員姓名等，字跡清楚2） 記清每位客人分別所要茶水，然后到收銀臺開酒水單，將單據(jù)一式倆聯(lián)并給收銀臺蓋章，一聯(lián)留收銀臺，一聯(lián)交茶臺，然后由茶臺服務(wù)生送茶3） 如客人點(diǎn)的是無需開單的茶水，應(yīng)先替客人翻杯，然后到備餐臺上沖泡4斟茶1）無需開單的茶，用滾水沖泡事先浸泡好的茶汁，茶泡好后，將茶壺置于墊有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壺壁，另四指握住壺外緣，站在客人的右側(cè)，身體微側(cè)，右臂以不碰客人為宜，按先主賓后主人再順時(shí)針一一斟倒，斟約八成，不可盛滿，如遇長者應(yīng)先侍，如有客人后來應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上，茶水不能滴漏，或撒在客人身上2）如客人點(diǎn)的是杯茶，應(yīng)將杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近轉(zhuǎn)盤邊緣，也應(yīng)按女士優(yōu)先或先主賓后主人再順時(shí)逐一送上的原則，然后撤走餐桌上的茶杯茶碟5繼茶1）隨時(shí)觀察客人飲茶，及時(shí)為客人添加茶水，如是杯茶需添水，應(yīng)拿到備餐臺上添加 遞菜牌程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備1） 菜牌存放、保管、回收應(yīng)統(tǒng)一，由樓面服務(wù)員負(fù)責(zé)2） 菜牌要干凈、整潔、無破損、無污跡、無亂涂畫、涂改2遞送1） 雙手遞上菜牌，或用右手打開菜牌，從客人右前方遞上說：“請您先看看菜單”，以示尊重2） 讓客人有一段時(shí)間看菜牌，以便斟酌點(diǎn)菜3） 不能隨便將菜牌放在臺面，或轉(zhuǎn)臺上程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備1）備筆和點(diǎn)菜牌2）熟悉估清單，掌握菜肴基本知識：熟知餐廳的菜肴特點(diǎn)及特式；了解原料及烹飪方法；掌握在客人餐桌前點(diǎn)菜服務(wù)的技巧和推銷方法（詳見公司點(diǎn)菜技巧資料）點(diǎn)菜、推銷1）站在客人的右側(cè)，等候客人點(diǎn)菜，根據(jù)估清單及特色菜和當(dāng)日推介，做好介紹。5）了解客人的請客性質(zhì)、風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求和個(gè)人喜好，主動(dòng)介紹推銷與其相適應(yīng)的菜式。復(fù)述1）復(fù)述客人的點(diǎn)菜內(nèi)容，并得到客人的認(rèn)可。推銷1）根據(jù)不同的季節(jié)，主動(dòng)向客人介紹不同的酒水。復(fù)述當(dāng)客人點(diǎn)完酒水飲料時(shí)，要復(fù)述一遍，以便客人確認(rèn)。2） 如客人點(diǎn)的菜是菜牌上沒有的，應(yīng)在菜單上注明，以便于收款問價(jià)3） 如客人分兩桌點(diǎn)同樣的菜，應(yīng)注明＂雙＂制4） 單填寫好后，仔細(xì)檢查是否有錯(cuò)有漏的現(xiàn)象分送1）菜單每式4聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀員；1聯(lián)廚房；1聯(lián)傳菜；1聯(lián)存根。2）主動(dòng)向客人介紹，說：“先生/小姐/各位您好，空腹飲酒對您的胃的不好，請?jiān)诤染浦俺砸稽c(diǎn)我們贈(zèng)送的……。介紹1）當(dāng)客人在餐桌上等人或等候用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹臺位上擺放的小藍(lán)鯨特色——電腦配餐、《美食新潮》