【正文】 顧客投訴意見，及時與相關部門聯(lián)系處理并向上級反饋； 做好服務部侯臺、翻臺協(xié)調及對客人的解釋工作； 負責本部門員工的業(yè)務培訓和考核、考勤工作； ，作好前廳宣傳工作； 配合與協(xié)調其他部門的工作； 完成主管交辦的其他工作任務； 服務領班崗位職責 督導協(xié)調并了解本班員工的服務工作。 根據(jù)酒店的經(jīng)營與管理指標制定服務部的經(jīng)營與管理計劃。 熟悉酒店主要目標市場，了解消費者的餐飲需求，并能針對性的提供滿足客人需求的服務； 負責執(zhí)行和落實服務標準及工作程序、流程規(guī)范，檢查酒店的服務質量、酒水飲品質量及其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 負責組織服務部各級人員的專業(yè)培訓及考核工作，在工作中做好指導、監(jiān)督和落實； 負責組織服務部考核指標定額對人，據(jù)其落實公司獎勵分配方案，并實施獎勵； 負責組織《管理組經(jīng)營目標責任書》下達服務部各項經(jīng)營指標的落實，并按有關制度考核和實施獎罰； 組織和安排重要宴會和其他大型餐飲活動； 組織參加酒店部門經(jīng)理會議，主持服務部例會，分析經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，調整、完善經(jīng)營措施； 組織建立客戶檔案，開發(fā)客源并與顧客保持良好的關系； 深入餐廳征求客人對服務部質量的意見，處理個人的重要投訴，不斷改進工作； 負責做好與廚務部和相關部門的溝通協(xié)調工作； 完成上級交辦的其他工作任務； 服務主管崗位職責 認真貫徹落實大堂經(jīng)理下達的各項工作任務。 以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場培訓及考評工作、考勤工作； 貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1)開餐前三檢查；；；（包括開水、茶葉、餐具、用具擺設衛(wèi)生符合要求）；2)開餐中三檢查；、彬彬有禮、笑臉相迎、拉椅請坐，如遇客人坐滿應設法加位或向客人解釋，表示歉意；，位置是否恰當；，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準確迅速周到；3)開餐后三檢查；；、電器設備的開關、鎖好門窗、家私；； 定期向主任匯報工作,并做好各項工作記錄； 配合協(xié)調其他部門工作； 完成領導交辦其他工作； 傳菜領班崗位職責 隨時向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報告?zhèn)鞑碎g的情況； 編排本班的員工當值班的時間，負責本班員工考勤； 負責預備及調制各種調味品,作開餐前準備； 準備好各類用具，領取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生； 清楚、迅速無誤地將入廚單分配至各相關崗位負責人，嚴格按照傳菜程序操作； 隨時提示入廚單上所估清的菜，及時與樓面?zhèn)鬟_； 確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求； 認真把好出品關,監(jiān)督做到“五不取” 負責服務部所點的菜與出品菜肴一致，保證出品及時、暢快； 負責指導下屬,培訓工作技巧、及工作方法； 完成上級分配的特別任務,并做好工作記錄； 認真記錄當天菜品質量情況； PA領班崗位職責 負責PA部轄區(qū)內各項安排衛(wèi)生管理制度,嚴格落實執(zhí)行； 按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝； 督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生,并做到定人定崗,保持工作區(qū)域的整齊、清潔； 負責PA部員工的考勤； 協(xié)助大堂經(jīng)理搞好PA部的培訓督導工作； 負責到倉庫領取各種清潔用具物品，并控制使用情況,抓好節(jié)約工作； 與樓面各部門協(xié)助配合,隨時檢查營業(yè)高峰期的清潔衛(wèi)生情況； 完成上級交辦的其他工作； 迎賓員崗位職責 有禮貌地迎接及帶領顧客到合適的餐臺； 按酒店要求靈活安排分配訂臺任務； 對任何顧客的詢問應有禮貌回答； 按照酒店的訂臺程序,接受訂臺或取消訂臺； 了解及熟記顧客的姓名,職稱,特征及喜好； 按照訂座的安排知會相應部門及相應工作人員； 及時將客人的投訴向上級匯報,對客人的要求及意見要認真聆聽,并在職責范圍內使其滿足； 熟練使用禮貌語言接聽電話,加強語言溝通能力； 認真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言； 按要求認真做好各項表格及資料的記錄； 必要時招呼顧客入坐,協(xié)助服務工作； 保證工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及工作臺用具充足,完好,干凈衛(wèi)生； 完成上級交辦的其它工作任務； 服務員崗位職責 熱情接待顧客,用禮貌語言,微笑接待每一位顧客； 按規(guī)定著裝，講究儀表儀容，為客人提供滿意的服務，保持良好關系； 熟記本店經(jīng)營的菜肴和飲品及食品價格,為顧客點好菜,并確?？腿怂c菜酒無誤送至餐臺上； 按規(guī)定的服務程序操作做好服務工作,并隨時清理臺面； 遇有客人投訴應積極解決處理,如超越自身權力范圍應立即報告上級； 隨時注意觀察顧客的需要的要求,保證服務快捷,給予答復； 顧客離去,盡快清理臺面,快速復臺； 配合收銀員認真核對結帳單,保證顧客結帳快速準確； 認真做好餐前準備工作，預備調味品,及時補充工作中所需用具； 保持餐廳環(huán)境,個人衛(wèi)生,用具整潔,使其符合衛(wèi)生要求； 各級同事充分協(xié)作,為顧客提供良好的服務； 按酒店所訂規(guī)則認真做好收市工作； 有義務協(xié)調其他部門的工作； 積極參加各類訓練課程,不斷提高個人素質； 完成上級交辦的其它工作； 傳菜員上崗前，必須按規(guī)定著裝，注意儀表儀容； 做好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證強面、地面無灰塵、無污漬、水跡 認真做好餐前準備工作，備充足醬料及用具； 餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛(wèi)生要求； 準確無誤將食品送至顧客餐臺，并配準相應的汁醬、調料； 補充并調制應負責保管的調味品； 協(xié)助樓面認真做好傳菜御接，必要時協(xié)助樓面服務員工作； 在傳菜操作過程中，應保持優(yōu)雅托姿，面帶微笑； 熟悉菜肴的制作方法，便于工作； 按酒店的規(guī)定的傳菜流程，嚴格執(zhí)行； 及時將樓面對菜肴的建議、對菜肴的投訴反饋上級，以便于廚務部及時改正，并及時將餐中估清菜式傳遞到樓面； 按酒店規(guī)定認真做好收尾工作； 積極參加各類訓練課程，不斷提高個人素質； 認真完成上級交辦的工作任務?！蓖瑫r主動征詢客人：“請問我能為您幫什么忙嗎？”。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。4）如仍協(xié)商不妥時，應請當班經(jīng)理或領班轉接電放大 ，如經(jīng)理和領班不在，須留下客人電話號碼，以便同客人主動聯(lián)系。2）將預訂內容及時通知廚房。2)接待現(xiàn)場預訂程序標準接待1）先向客人問好，請客人在休息區(qū)就坐，并斟上茶水，主動詢問客人要求。記錄1）詳細詢問并記錄客人預訂的人數(shù)、就餐時間、訂餐標準、臺號、客人的姓氏、聯(lián)系電話。2）協(xié)商時語氣要婉轉、禮貌、須留下客人詳細說明具體情況。2）將預訂內容及時通知廚房。 迎賓服務程序標準按要求上崗1） 按規(guī)定時間（午市11點、晚市5點）準時上崗2） 仔細整理儀容儀表，嚴格按公司儀容儀表規(guī)范著裝3） 應站立于餐廳門口客人可以直接看到的位置（要求站姿嚴格按公司行為舉止規(guī)范），目光注視大廳門2迎賓1） 當客人離大廳門約1米左右的距離時，迎賓員應及時拉開大門，動作輕穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，（如需二位迎賓員同時拉門，應保證拉門動作協(xié)調一致，如在營業(yè)高峰時間，門可開著可直接迎賓）2） 當客人進入大門時，迎賓員應目視客人，面帶微笑，輕輕點頭，鞠躬致意歡迎（點頭鞠躬嚴格按公司行為舉止規(guī)范操作）3） 主動熱情征詢客人“先生/小姐：您好請問幾位，您有沒有預定”當客人回答已訂位時，便問：“請問您貴姓，什么單位？”迅速核準單位、姓氏情況；4） 當客人回答沒訂位時，便請問：“先生/小姐，您共有幾位呢，”并了解客人姓氏、職稱，通過觀察判斷客人類型及身份。2） 對于沒訂坐的客人要合理帶位，關鍵前提是以客人意見、需要為主，并主動詢問客人對所安排的臺位是否滿意；3） 單身、一對異性或同性兩人帶到雙人座或四人座小臺；4） 三人以上中年以下妝扮入時，帶中央處或顯眼處。5協(xié)助入座1） 當客人帶至相應臺位和包房此時迎賓員應主動拉椅侍坐，站立于坐椅之后將椅子移出半米的距離以示客人就坐，待客人落坐時徐徐將椅子靠近餐桌。 拉椅讓座程序標準1拉椅讓座1） 當迎賓員將客人帶位到餐桌時，服務員應主動上前安排拉椅讓座2） 用雙手握住椅背上半部，右膝頂住椅背中部，雙手抬起略為離開地面少許，輕輕向后挪動，以示客人就坐，在客人準備坐下時，慢慢將椅子靠近餐桌2 協(xié)助入座先安排女性就坐，如有老人應先侍坐，如有小孩即時安排BABY椅，如有行理應積及安置，保持服務路線暢通，如客人多忙不過來可代表性侍坐，如有客人后到應及時補椅如客人脫下外套應幫助掛放3掛牌服務（自我介紹）當客人入坐后，服務員應立身于客人右后則，主動向客人自我介紹，：“先生/小姐， 您好，我是服務員（或實習生），很高興為您服務.”要求面帶微笑和藹真誠程序標準1遞巾服務1） 將從吧臺取回的香巾，放置于香巾托上，并依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的擺放原則一一放在客人的右側，禮貌地對客人說：“請用香巾”，要求語氣親切，保持微笑2問茶1） 主動詢問客人需要什么茶：“先生/小姐，我們這里有茶，請問您喜歡飲哪一種？”，并隨手遞上茶水單.2） 可向客人介紹餐廳所提供的普茶，也可根據(jù)實際情況，向客人委婉推薦高檔茶，并記錄客人的特殊飲法，不能使用生硬或帶強制性語言推銷建議3） 待客人回答所選定茶水品種后，應說：“好的，請您稍等”3落巾去筷套1） 客人右側用右手取起骨碟上的口布，左手配合輕輕解開，雙手平行拿住口布兩邊，鋪在客人雙膝上２）如客人一時離開或不便鋪在膝上，可將口布一角鋪在餐碟底３）接著用右手將筷套輕輕拿起，左手托住筷套中部略為豎起，再用右手將筷尾從套中輕輕抽出，平穩(wěn)地擺在客人筷架上，將筷套統(tǒng)一收回４）將臺面上空余的餐具撤下，將多余的椅子拿走５）顧客通常會立即接過服務員手中的口布自行放置，這時應隨客所需3開單1） 如客人點的是需開單的茶水，應在飲料單中寫清客人人數(shù)、臺號、日期及茶水名稱、杯數(shù)、服務員姓名等，字跡清楚2） 記清每位客人分別所要茶水，然后到收銀臺開酒水單，將單據(jù)一式倆聯(lián)并給收銀臺蓋章，一聯(lián)留收銀臺，一聯(lián)交茶臺，然后由茶臺服務生送茶3） 如客人點的是無需開單的茶水，應先替客人翻杯，然后到備餐臺上沖泡4斟茶1）無需開單的茶，用滾水沖泡事先浸泡好的茶汁，茶泡好后，將茶壺置于墊有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壺壁，另四指握住壺外緣，站在客人的右側，身體微側，右臂以不碰客人為宜，按先主賓后主人再順時針一一斟倒，斟約八成，不可盛滿，如遇長者應先侍，如有客人后來應及時補上，茶水不能滴漏，或撒在客人身上2）如客人點的是杯茶，應將杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近轉盤邊緣，也應按女士優(yōu)先或先主賓后主人再順時逐一送上的原則，然后撤走餐桌上的茶杯茶碟5繼茶1）隨時觀察客人飲茶，及時為客人添加茶水，如是杯茶需添水，應拿到備餐臺上添加 遞菜牌程序標準1準備1） 菜牌存放、保管、回收應統(tǒng)一，由樓面服務員負責2） 菜牌要干凈、整潔、無破損、無污跡、無亂涂畫、涂改2遞送1） 雙手遞上菜牌，或用右手打開菜牌，從客人右前方遞上說：“請您先看看菜單”，以示尊重2） 讓客人有一段時間看菜牌，以便斟酌點菜3） 不能隨便將菜牌放在臺面，或轉臺上程序標準1準備1）備筆和點菜牌2）熟悉估清單，掌握菜肴基本知識：熟知餐廳的菜肴特點及特式；了解原料及烹飪方法；掌握在客人餐桌前點菜服務的技巧和推銷方法（詳見公司點菜技巧資料）點菜、推銷1）站在客人的右側，等候客人點菜，根據(jù)估清單及特色菜和當日推介，做好介紹。5）了解客人的請客性質、風俗習慣、特殊要求和個人喜好，主動介紹推銷與其相適應的菜式。復述1）復述客人的點菜內容，并得到客人的認可。推銷1）根據(jù)不同的季節(jié)，主動向客人介紹不同的酒水。復述當客人點完酒水飲料時，要復述一遍，以便客人確認。2） 如客人點的菜是菜牌上沒有的，應在菜單上注明，以便于收款問價3） 如客人分兩桌點同樣的菜，應注明＂雙＂制4） 單填寫好后，仔細檢查是否有錯有漏的現(xiàn)象分送1）菜單每式4聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀員；1聯(lián)廚房；1聯(lián)傳菜；1聯(lián)存根。2）主動向客人介紹，說：“先生/小姐/各位您好，空腹飲酒對您的胃的不好，請在喝酒之前吃一點我們贈送的……。介紹1）當客人在餐桌上等人或等候用餐時，服務員應主動向客人介紹臺位上擺放的小藍鯨特色——電腦配餐、《美食新潮》