【正文】 鍋巴肉片，者者煲、鐵板牛肉、松鼠鱖魚(yú)等，因上菜遲了會(huì)影響菜肴的風(fēng)味質(zhì)量。B． 快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形。3）如需急停時(shí)，應(yīng)順手向前略伸，減速，另及時(shí)相扶以消解慣性沖力。2）重托：用雙手將托盤(pán)的寬面移至桌邊，右手扶住盤(pán)的邊，左手掌心向上，伸開(kāi)五指，腰部彎曲，用全掌托住盤(pán)底中間部位，掌握好托盤(pán)的重心，然后用右手協(xié)助將托盤(pán)托起，再輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)左手腕，將托盤(pán)托于肩上。裝盤(pán)1）根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)；2）一般較重的、較多的擺在里檔，把角輕的、低矮的物品擺在外檔；先用的物品在上、在前，后用的物品在后、在下；3）將流汁菜擺在盤(pán)中，成形菜擺在托盤(pán)兩頭號(hào)或四周；4）重量分布要得當(dāng)，托盤(pán)的中心要安排在中心或稍偏里。最后檢查擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)領(lǐng)班的檢查、驗(yàn)收。操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好（鳥(niǎo)的頸部一般用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、中指3個(gè)指頭，捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。4．翻拉翻拉大都用于折花鳥(niǎo)，操作時(shí)，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只解，接成花卉、留鳥(niǎo)的頭頸、翅膀尾巴等，翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)你的葉子大小一致，距離相等，拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要接挺，不要軟折。如采用螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊，要參差不齊。3．卷卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。2．折疊將餐巾一者分二、二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀，折疊的要求是：折疊前算好角度，一下折成。推折，可分為直線推折和斜線推折兩種方法，折兩頭一樣大小的折，用直線推折，折成一頭大小的折或折成半圓形或弧圓形。初學(xué)可以用食物或中指向后拉折，這時(shí)應(yīng)用食指將打好的的折擋住，中指控制好一個(gè)折的距離，3個(gè)指頭相互配合。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生手指不允許接觸杯口，杯身。公筷、湯匙公筷、湯匙置于一骨碟上，擺放在主人和副主人的正前方，無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)的臺(tái)面距離紅酒杯10厘米，有轉(zhuǎn)盤(pán)的臺(tái)面置于沿轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣之上，要求兩套公筷、湯匙的中心與花瓶的中心成同一直線，方向沿順時(shí)針?lè)较虿⒈３忠恢?。三杯的中心在同一直線上。2）骨碟的左邊擺放湯碗、碗內(nèi)擺放湯勺，勺把向左與桌邊平行，湯碗的中心與骨碟的中心在同一直線上，距離骨碟3厘米。2）方桌擺臺(tái)：花瓶擺放在中股縫的正中間，煙缸擺放在花瓶的旁側(cè)。3）再次檢查鋪好的臺(tái)布是否達(dá)到要求。程序標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)布1） 按照桌面選擇干凈、無(wú)破損，熨燙平整的臺(tái)布進(jìn)行鋪臺(tái)。2）整個(gè)收臺(tái)做到客去、桌凈、地清。抹揩凈、無(wú)水漬無(wú)手印、無(wú)裂紋、無(wú)污垢。4）洗瓷器：干凈無(wú)明顯污漬，注意餐具的外緣、底部、小孔凹處的清洗。2）洗轉(zhuǎn)盤(pán)：轉(zhuǎn)盤(pán)干凈、明亮，正反都要清潔，注意轉(zhuǎn)盤(pán)裂、損。5） 撤臺(tái)時(shí)，大臺(tái)必須在五分鐘之內(nèi)、小臺(tái)須在三分鐘之內(nèi)，將臺(tái)面撤凈，并做好重新擺臺(tái)。4）收瓷器餐具：先把剩菜剩湯用一個(gè)大碗或盤(pán)裝起來(lái)，摞盤(pán)摞碗時(shí)，同品種同規(guī)格的盤(pán)碗要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤(pán)要摞在條盤(pán)上，深口的直口的盤(pán)碗要摞在淺口的平口的盤(pán)碗上。對(duì)有頑固污漬的布草應(yīng)作記號(hào)。3） 客人離開(kāi)后，向客人道謝，歡迎客人再次光臨。送客1） 結(jié)完帳，客人尚未離開(kāi)，需隨時(shí)為客人提供服務(wù)。征詢結(jié)帳的同時(shí)，向客人征求服務(wù)和食品的意見(jiàn)及建議，并填寫(xiě)顧客意見(jiàn)卡。2）簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人在帳單上簽上自己的名字和聯(lián)系電話及單位名稱(chēng)，老顧客除進(jìn)行以上簽字之外，服務(wù)員還應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理簽字認(rèn)可。5） 信用卡填寫(xiě)時(shí)，服務(wù)人員必須核對(duì)客人簽字是否與卡相符。4） 支票需用鋼筆填寫(xiě)，不充許有任何涂改，服務(wù)員還需根據(jù)電話號(hào)碼作一次聯(lián)系嘗試。支票1） 私人支票須由客人自己填寫(xiě)所付金額總數(shù)，單位支票需服務(wù)員注意檢查簽出的日期。4） 結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單。3） 將帳單放在帳單夾內(nèi)，或收銀托內(nèi)，核對(duì)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品、飲料、金額是否與實(shí)際情況相符，作好結(jié)帳的準(zhǔn)備遞單1） 遞送帳單，必須站在客人右側(cè)，距離客人不宜太近，身體略微向前傾斜，將帳單夾打開(kāi)，雙手遞給主人或男士，并音量適中，禮貌地說(shuō)：“先生，這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目。2）要將服務(wù)、工作做到客人未開(kāi)口之前，想客人之所想，提供周到細(xì)致的服務(wù)。3）針對(duì)不同的實(shí)際情況，可考慮向客人多次推銷(xiāo)。先在托盤(pán)中準(zhǔn)備一摞干凈的骨碟，將桌面用過(guò)的有渣質(zhì)的拿起放入托盤(pán)，順手將骨碟旁渣物夾起，再將托盤(pán)中干凈的骨碟換到桌面上二次推銷(xiāo)1） 隨時(shí)注意臺(tái)面的菜肴酒水份量是否足夠，隨時(shí)觀察客人的表情，及時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加菜肴酒水，以便創(chuàng)造第二次推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。先將干凈的煙缸置與托盤(pán)上，用右手取清潔煙缸，將其輕輕覆蓋于桌上有煙頭的煙灰缸上，輕輕合并取拿收回托盤(pán)，然后再將手心的清潔煙缸順勢(shì)放回餐桌3）勤撤空盤(pán)：當(dāng)看到臺(tái)面有空盤(pán)時(shí)，應(yīng)征得客人同意后，立即撤走。3）將菜肴的看面朝向賓客，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾4）擺菜時(shí)，講究造型藝術(shù)，多盤(pán)菜肴要對(duì)稱(chēng)擺放，一般為兩菜“一”字形，三菜“品”字形，四個(gè)菜可以一菜為圓心，擺成半圓形，五個(gè)菜一菜擺中心，其余的菜擺在四周，六個(gè)菜，一菜為中心，擺成梅花形，六個(gè)菜以上都可以以湯為中心，擺成圓形?！睌[菜1）擺菜要突出頭道、質(zhì)量高的風(fēng)味菜，一般把冷盤(pán)放在餐桌中央。6）上菜時(shí)要注意手指不要伸入盤(pán)內(nèi)，同時(shí)要根據(jù)菜肴的裝盤(pán)的大小、輕重選擇相應(yīng)的上菜方式?！币悦獍l(fā)生菜漬滴撒。3）如是特色菜、新菜，還應(yīng)介紹口味、典故、制作方法，接著到備餐臺(tái)將此菜勾掉，防止錯(cuò)菜、漏菜、重復(fù)菜的現(xiàn)象。上菜1）接過(guò)傳菜員送來(lái)的菜，經(jīng)核對(duì)席卡，目測(cè)質(zhì)量后，站在陪譯間側(cè)身送上，注意每上一道菜需置于主賓的右前方，先請(qǐng)主賓品嘗。程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1）根據(jù)客人所點(diǎn)的菜，準(zhǔn)備相應(yīng)的配用的用具、餐具放在手邊，以便取用方便、及時(shí)。3）如客人表示不再加酒水，應(yīng)及時(shí)將空酒杯撤掉。開(kāi)瓶所有酒水飲料,服務(wù)人員必須當(dāng)客人的面開(kāi)瓶，開(kāi)瓶時(shí)，操作要規(guī)范，動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能產(chǎn)生異響，以免影響客人進(jìn)餐1） 如開(kāi)罐裝酒水飲料：在客人右側(cè)，左手托住托盤(pán)底，右手拉住拉環(huán)，身體離開(kāi)桌面朝向外側(cè)，（不能對(duì)著客人），拉開(kāi)拉環(huán)即可，拉時(shí)不要?jiǎng)×覔u動(dòng)以免氣體或酒水噴灑到客人身上2） 如開(kāi)一次性的金屬蓋中國(guó)白酒，只需將酒放置餐臺(tái)，酒標(biāo)朝向客人，左手扶瓶，右手將蓋輕輕擰開(kāi)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，擰下的蓋放在備餐臺(tái)上，不可急于扔掉，不可將酒水抱在胸前開(kāi)或邊走邊開(kāi)3） 如開(kāi)瓶裝啤酒，一定要用開(kāi)瓶器在餐臺(tái)上進(jìn)行，（不可用嘴，不可將蓋勾住桌面邊緣打開(kāi)），左手扶瓶，右手握住起子，輕輕將蓋起開(kāi)，不能損傷瓶口，如有破損應(yīng)立即用毛巾擦拭干凈或更換，以免影響酒的質(zhì)量和客人安全飲用4） 如開(kāi)帶軟木塞的葡萄酒，應(yīng)用專(zhuān)用的酒鉆開(kāi)瓶，當(dāng)著客人面，左手扶穩(wěn)酒瓶，右手握住酒鉆，將酒鉆對(duì)準(zhǔn)軟木塞中心處，再順時(shí)方向輕輕旋轉(zhuǎn)下去，直到穿入木塞4cm，再用力拔出木塞即可，如旋轉(zhuǎn)力太重太深，木塞容易破損裂口，木削掉入酒中，如旋轉(zhuǎn)力太輕太淺，木塞不易拔出斟倒1） 斟倒時(shí)站在客人右后側(cè)，身體向前微傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微踮，左手托盤(pán)略向外出（如左手徒手，應(yīng)手背后或拿一塊干凈口布備拭瓶口），右手取酒，握住酒瓶下半部，食指向前伸出，控制酒瓶的瓶口上下運(yùn)動(dòng)，商標(biāo)對(duì)著客人，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針依次為客人斟倒，斟量至八成2） 先輕輕抬起右臂，瓶口和杯口需保持2cm的高，切記將瓶口觸及杯口，（防把杯口碰毛），擱在杯口（防碰缺碰翻），也不能將瓶口離杯口太高（防酒濺出杯外）3） 接著手稍用力，使瓶口稍向下，酒水順勢(shì)流出瓶口，此時(shí)要掌握好流出的速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少流速越快4） 最后每斟完一杯，應(yīng)稍停一下，并向內(nèi)側(cè)緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，約四分之一，使最后一滴均勻的分布在瓶口上5） 斟倒時(shí)，必須從客人身側(cè)伸入杯上，酒瓶不可從客人頭上肩上經(jīng)過(guò)，或在客人的頭上肩上的位子斟倒6） 酒水斟倒完后，征求客人的意見(jiàn)，將茶杯逐位撤走添加1）隨時(shí)為客人及時(shí)添加酒水。2）介紹語(yǔ)：“先生/小姐，這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)過(guò)目。3）注意酒瓶及托盤(pán)的清潔，如有臟物灰塵應(yīng)立即抹掉4）注意酒水的包裝、商標(biāo)的完整性及標(biāo)志的清晰度。程序標(biāo)準(zhǔn)取酒水1）將開(kāi)好的酒水單，拿到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水，在領(lǐng)取時(shí)要求使用托盤(pán)，并嚴(yán)格按托盤(pán)的規(guī)范操作使用。語(yǔ)言規(guī)范1）電腦配餐的介紹語(yǔ)：“這是我們小藍(lán)鯨推出的健康特色——電腦配餐，它可以根據(jù)您的身體狀況，在電腦里配制出一份適合您不同季節(jié)的家庭食譜。介紹1）當(dāng)客人在餐桌上等人或等候用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹臺(tái)位上擺放的小藍(lán)鯨特色——電腦配餐、《美食新潮》，或各類(lèi)報(bào)刊。撤贈(zèng)送食品當(dāng)?shù)谝坏啦松献篮?，必須撤下?zèng)送食品。2）主動(dòng)向客人介紹，說(shuō)：“先生/小姐/各位您好，空腹飲酒對(duì)您的胃的不好，請(qǐng)?jiān)诤染浦俺砸稽c(diǎn)我們贈(zèng)送的……。3）所有單據(jù)必須交收銀員蓋章后，分送到相應(yīng)部門(mén)。2） 如客人點(diǎn)的菜是菜牌上沒(méi)有的，應(yīng)在菜單上注明，以便于收款問(wèn)價(jià)3） 如客人分兩桌點(diǎn)同樣的菜，應(yīng)注明＂雙＂制4） 單填寫(xiě)好后，仔細(xì)檢查是否有錯(cuò)有漏的現(xiàn)象分送1）菜單每式4聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀員；1聯(lián)廚房；1聯(lián)傳菜；1聯(lián)存根。酒水單：書(shū)寫(xiě)臺(tái)號(hào)、酒水品種、數(shù)量、日期、姓名。復(fù)述當(dāng)客人點(diǎn)完酒水飲料時(shí)，要復(fù)述一遍，以便客人確認(rèn)。3）根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式品種，推銷(xiāo)不同檔次的酒水。推銷(xiāo)1）根據(jù)不同的季節(jié)，主動(dòng)向客人介紹不同的酒水。程序標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)1）點(diǎn)完菜后，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要酒水和飲料。復(fù)述1）復(fù)述客人的點(diǎn)菜內(nèi)容，并得到客人的認(rèn)可。7）點(diǎn)菜時(shí)，要注意根據(jù)菜肴的原料、口味口感、色彩、裝盤(pán)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、藥理功效做好高、中、低檔合理搭配。5）了解客人的請(qǐng)客性質(zhì)、風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求和個(gè)人喜好，主動(dòng)介紹推銷(xiāo)與其相適應(yīng)的菜式。3）運(yùn)用正確的推銷(xiāo)方法，主動(dòng)向客人推銷(xiāo)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。 拉椅讓座程序標(biāo)準(zhǔn)1拉椅讓座1） 當(dāng)迎賓員將客人帶位到餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前安排拉椅讓座2） 用雙手握住椅背上半部，右膝頂住椅背中部，雙手抬起略為離開(kāi)地面少許，輕輕向后挪動(dòng)，以示客人就坐，在客人準(zhǔn)備坐下時(shí)，慢慢將椅子靠近餐桌2 協(xié)助入座先安排女性就坐，如有老人應(yīng)先侍坐，如有小孩即時(shí)安排BABY椅，如有行理應(yīng)積及安置，保持服務(wù)路線暢通，如客人多忙不過(guò)來(lái)可代表性侍坐，如有客人后到應(yīng)及時(shí)補(bǔ)椅如客人脫下外套應(yīng)幫助掛放3掛牌服務(wù)（自我介紹）當(dāng)客人入坐后，服務(wù)員應(yīng)立身于客人右后則，主動(dòng)向客人自我介紹，：“先生/小姐， 您好，我是服務(wù)員（或?qū)嵙?xí)生），很高興為您服務(wù).”要求面帶微笑和藹真誠(chéng)程序標(biāo)準(zhǔn)1遞巾服務(wù)1） 將從吧臺(tái)取回的香巾，放置于香巾托上，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的擺放原則一一放在客人的右側(cè)，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”，要求語(yǔ)氣親切，保持微笑2問(wèn)茶1） 主動(dòng)詢問(wèn)客人需要什么茶：“先生/小姐，我們這里有茶，請(qǐng)問(wèn)您喜歡飲哪一種？”，并隨手遞上茶水單.2） 可向客人介紹餐廳所提供的普茶，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人委婉推薦高檔茶，并記錄客人的特殊飲法，不能使用生硬或帶強(qiáng)制性語(yǔ)言推銷(xiāo)建議3） 待客人回答所選定茶水品種后，應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等”3落巾去筷套1） 客人右側(cè)用右手取起骨碟上的口布，左手配合輕輕解開(kāi)，雙手平行拿住口布兩邊，鋪在客人雙膝上２）如客人一時(shí)離開(kāi)或不便鋪在膝上，可將口布一角鋪在餐碟底３）接著用右手將筷套輕輕拿起，左手托住筷套中部略為豎起，再用右手將筷尾從套中輕輕抽出，平穩(wěn)地?cái)[在客人筷架上，將筷套統(tǒng)一收回４）將臺(tái)面上空余的餐具撤下，將多余的椅子拿走５）顧客通常會(huì)立即接過(guò)服務(wù)員手中的口布自行放置，這時(shí)應(yīng)隨客所需3開(kāi)單1） 如客人點(diǎn)的是需開(kāi)單的茶水，應(yīng)在飲料單中寫(xiě)清客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及茶水名稱(chēng)、杯數(shù)、服務(wù)員姓名等，字跡清楚2） 記清每位客人分別所要茶水，然后到收銀臺(tái)開(kāi)酒水單，將單據(jù)一式倆聯(lián)并給收銀臺(tái)蓋章，一聯(lián)留收銀臺(tái)，一聯(lián)交茶臺(tái)，然后由茶臺(tái)服務(wù)生送茶3） 如客人點(diǎn)的是無(wú)需開(kāi)單的茶水，應(yīng)先替客人翻杯，然后到備餐臺(tái)上沖泡4斟茶1）無(wú)需開(kāi)單的茶，用滾水沖泡事先浸泡好的茶汁，茶泡好后，將茶壺置于墊有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壺壁，另四指握住壺外緣，站在客人的右側(cè)，身體微側(cè)，右臂以不碰客人為宜，按先主賓后主人再順時(shí)針一一斟倒，斟約八成，不可盛滿，如遇長(zhǎng)者應(yīng)先侍，如有客人后來(lái)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上，茶水不能滴漏，或撒在客人身上2）如客人點(diǎn)的是杯茶，應(yīng)將杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，也應(yīng)按女士?jī)?yōu)先或先主賓后主人再順時(shí)逐一送上的原則，然后撤走餐桌上的茶杯茶碟5繼茶1）隨時(shí)觀察客人飲茶，及時(shí)為客人添加茶水，如是杯茶需添水，應(yīng)拿到備餐臺(tái)上添加 遞菜牌程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備1） 菜牌存放、保管、回收應(yīng)統(tǒng)一，由樓面服務(wù)員負(fù)責(zé)2） 菜牌要干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)亂涂