【正文】 獎懲制度第四章 管理表單 服務(wù)質(zhì)量與管理普查標準：（附表1） 武漢ttyy服務(wù)值班記錄：（附表2） 武漢ttyy顧客訂臺記錄：（附表3） 武漢ttyy顧客信息反饋單：（附表4） 武漢ttyy顧客投訴案例分析：（附表5）35 / 36。3）大堂經(jīng)理、主任、領(lǐng)班在離店前需檢查以上工作是否完成。3） 餐廳經(jīng)理、餐廳助理堅持營業(yè)高峰期在一線現(xiàn)場做好指揮和調(diào)度，進行各樓面的巡視指導、監(jiān)督，及時解決各種突發(fā)事件、疑難問題及重要的顧客投訴，做好顧客的接待與溝通，保證日常營業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。餐中檢查1）檢查內(nèi)容：接待是否熱情、禮貌；安排座位是否合理；操作是否規(guī)范；服務(wù)態(tài)度是否熱情、主動，服務(wù)效率是否及時、快速；推銷是否主動、合理，點菜是否快速，搭配合理；上菜速度是否快捷，工作秩序是否良好，協(xié)助配合是否良好；顧客的滿意度如何，隨時注意餐廳的動態(tài)；處理問題是否及時；估清菜肴的傳遞是否及時、到位；菜肴質(zhì)量的把關(guān)是否認真、仔細；收臺、翻臺是否快速、及時,吧臺收銀臺發(fā)貨流程是否迅速、準確,員工情緒是否飽滿2）各崗位的操作人員應按規(guī)范標準，針對各自工作環(huán)節(jié)進行操作和相互提示監(jiān)督，遇不能解決的問題應及時上報領(lǐng)班。3）主任、領(lǐng)班在午餐的早例會之前、晚餐的16：40之前做好所管轄樓面區(qū)域內(nèi)的一切檢查工作，并將檢查情況做好記錄，將不合格的方面及時進行調(diào)整、改進，事后作出合理的獎懲。 檢查 檢查規(guī)定程序標準餐前檢查1）檢查內(nèi)容：燈光照明是否良好；燈具是否干凈、清潔、完好、無破損；設(shè)施是否清潔、干凈、完好、擺放有序；設(shè)備是否功能齊全、無污跡，無磨損；餐用具是否干凈、無油跡、消毒及時、無破損、按規(guī)定擺放；地面是否干凈、光潔、無污跡；墻壁、天花板、門窗、裝飾物是否干凈整潔、擺放有序，墻壁光亮，無人為破損；洗手間是否清潔、干凈、整齊、無污垢、無雜物、無異味、擺放有序；吧臺、收銀臺是否干凈、整齊，物品是否擺放有序；工作人員的儀容儀表是否符合要求；擺臺是否規(guī)范；餐前物料及服務(wù)用品的準備是否到位。5）吧臺所銷物品的開銷單，必須當日交財務(wù)室，由收入會計核對收入相符，如有不符，應及時查找原因，直至相符為止，確保吧臺的所有物品帳實相符，如查不出原因，由當班吧員負責認賠。3）如有積壓的要及時通知倉庫，并開紅單退倉庫，及時反映營銷情況，如：吧臺的酒水、香煙、茶葉、物料用品的領(lǐng)用，要在倉庫填寫領(lǐng)料單，并及時進吧臺臺帳，當顧客所購吧臺物品后，要在當日開銷帳務(wù)后并及時盤存，如發(fā)現(xiàn)不符，及時找原因，查出問題，直至與實際吧臺庫存相符為止，做到日清月結(jié)，帳目清楚（月底向收入會計遞交盤存表），做到手續(xù)齊備。2）業(yè)務(wù)工作由收入會計直接管理，進銷存的帳務(wù)。 吧臺管理規(guī)定為了加強吧臺酒水管理，使帳帳相符、帳實相符，特制定吧臺管理規(guī)定，適用于各連鎖店吧臺。、漏單立即向領(lǐng)導匯報，核查責任人賠償。嚴格執(zhí)行打折制度，未經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理、大堂經(jīng)理簽字認可，收銀員不得隨意打折。，必須認真辨別鈔票真?zhèn)巍＃坏萌我馔扛幕蛘郫B，大小寫必須相符，大寫金額頂格書寫，正確書寫“整”、“零”，小寫應有“￥”符號的攔頭。，輸入該臺位消費款，收取營業(yè)款項。、發(fā)票、菜單、酒水單、加料單并嚴格登記。、驗鈔機、計算器、打印機、電話機、刷卡機等設(shè)備，進行必要的檢查、維護。通過重要活動1） 把餐廳的服務(wù)內(nèi)容向活動舉辦人推薦、介紹；2） 通過舉辦令客人滿意的婚宴、壽宴及各種會議，使客人留下深刻印象，爭取回頭客?！　?。　?。常┥坪蟆　?，再次向客人致歉?！　。鉀Q問題，保證客人滿意?！　?，安撫客人?！　　！　。怪届o。 2）各級管理人員接到匯報后，需于1分鐘內(nèi)達到現(xiàn)場處理，如因特殊情況不能到達現(xiàn)場時，須提出有效解決措施并授權(quán)他人處理。 顧客投訴處理的管理規(guī)定 為了使顧客投訴得到有效的解決，保證達到讓顧客滿意，特制定本管理規(guī)定。3)顧客進完餐后，服務(wù)員或迎賓員提醒客人帶走寄存物品，顧客出示寄存牌下聯(lián)到吧臺或收銀臺領(lǐng)取行李或物品并當場簽字。3)散席客人臨時寄存行李或物品1)當散席客人來酒店進餐時，攜帶的行李或物品較多，不方便進餐需要寄存時，由迎賓員或服務(wù)員帶領(lǐng)顧客到收銀臺或吧臺處寄存。，吧臺負責做好寄存物品的貯存和防護工作。2)筵席客人的物品寄存，值班經(jīng)理或迎賓部領(lǐng)班負責辦理寄存手續(xù)?！懊肆艟铺帯碧顚憽额櫩痛娣啪破返怯洷怼贰?寄存方法1)顧客進餐剩余酒品的寄存，可將剩余的酒品存放在酒店吧臺處辦理寄存手續(xù)，服務(wù)員發(fā)放寄存牌，以下次來進餐時使用。4)所有行李或物品寄存時，須封口或上鎖。2)現(xiàn)金和貴重物品本店不予寄存。本規(guī)定適用于連鎖店顧客寄存物品的服務(wù)?？偨Y(jié)大堂經(jīng)理負責整理各類信息，做好反饋工作，并組織分析問題，總結(jié)經(jīng)驗，指導工作，提出注意事項。2）大堂經(jīng)理將各種信息、問題做好記錄。 晚例會程序標準召集會議1） 每日準時召開碰頭會，服務(wù)部領(lǐng)班、主管和廚務(wù)部行政總廚、出品總監(jiān)需參加。2）針對實際剖析問題，提出改進方案，積累工作經(jīng)驗。3）講解當日的促銷活動及服務(wù)項目。通報情況1） 抽查估清單的背誦情況，新菜需講明價格，制作方法及下達推銷任務(wù)。）2）大堂經(jīng)理主持召開，說明當日服務(wù)要求，下達工作任務(wù)，提出注意事項。總結(jié)工作對前日工作進行總結(jié)，提出解決問題的措施和方法，并分析問題的原因，提出改進方案，預防同樣的事情再次發(fā)生。 會議管理 班會程序標準召集會議1） 每日9：50召開各樓層班組會議，檢查本班組的出勤情況。2)餐具消毒的方式：每餐的餐具、用具使用開水消毒或消毒柜消毒，開水消毒時間為5分鐘以上，消毒柜消毒時間在20分鐘以上，每周用八四消毒液浸泡餐用具12小時后再用清水沖洗。 17)保持臺布，餐巾、餐巾紙、毛巾的清潔，做到一客一換。15)在工作時，禁止吸煙，吐痰和嚼口香糖。不允許將筆含在嘴中或別在耳后。12)不要用抹布擦臉和手臂。10)當手指割傷或戳傷時，應立即用上止血膠帶包扎好。8)不得佩戴除手表以外的任何飾物。6)在工作前、便后和準備食物前均應用肥皂、熱水洗凈手，包括指甲。4)任何時間內(nèi)，衣服穿著必須清潔合身。2)每天應該洗澡。 衛(wèi)生操作和個人衛(wèi)生要求。 環(huán)境衛(wèi)生和消毒管理規(guī)定：為了保證給顧客提供干凈、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境，以實現(xiàn)服務(wù)的符合性，特制定本管理規(guī)定。1鞋子應以黑色皮鞋（管理層），黑色布鞋（服務(wù)員）為宜，款式盡量統(tǒng)一，鞋跟高度適中，皮鞋面、鞋邊干凈、光亮，不允許穿休閑鞋、旅游鞋。領(lǐng)帶（結(jié)）隨時檢查是否系正，一律配帶公司服裝要求的色彩款式，不得自己組裝。裙子長短適宜，方便行走，開叉適中。工作服（外套）干凈、無破損，無脫扣，無脫縫，無脫線，經(jīng)常洗換，保持完整穿戴（如帽子、腰圍），帽子戴法一致，方向一致，腰圍系正，后面結(jié)花打法一致，長短一致。飾物主管級以上人員可戴一結(jié)婚戒指或訂婚戒，其他人員除手表外不可戴任何飾物（如耳環(huán)、耳墜、項鏈、手鐲、胸針、胸花）經(jīng)理級以上戴細小的精致項鏈。面部保持精神、清新，男干常刮胡子，常洗臉、修面，女士一律著淡妝上崗，口紅要與唇色相似的淡系列，眉色黑色。24）不準邊傳菜邊夾食食物，不準邊收臺邊夾食食物。22）面對客人不要將末用完的酒水飲料進行倒瓶集中，以誤會作假或打貓。18）避免在客人面前咳嗽、打噴嚏，如需應以手帕（手掌）遮住口鼻將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)，如吐痰應說“對不起”，暫時離開待吐后再返回，不能當面吐.19）切忌在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角、摸頭發(fā)、揉眼睛、掏牙逢等壞習慣。16）上班前不要吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等刺激氣味食物。14）對待兒童和老人要有耐心，不得發(fā)煩或不理。12）快收市時，不要在客人面前看手表，誤以為要下班了，催他走。10）對任何人同樣服務(wù)，不要讓客人誤會你對別的服務(wù)比他要好。8）所有掉在地上的物品均需更換（方巾、口布、筷子等），并且先送干凈的，再拿臟的走。6）服務(wù)時保持距離避免靠在客人身上。4）避免在客人面前大幅度做清潔衛(wèi)生，好似趕客走。2） 不議論嘲笑賓客，不模彷賓客動作，不與賓客開過分玩笑，不靠攏賓客聽其講話。2）應該是表情愉悅卻不露牙齒，甜美微笑而無笑聲，態(tài)度坦誠且神情輕松。6）不能邊握手邊張望別人別處，不能邊走邊握手，不能交叉握手，不能用左手握手，不能抱著握。4）與熟悉的朋友握手，要加上熱情語言，一天中多次見面無須握手，相見點頭示意即可。2） 身份低的人或小輩的不要主動向身份高的或長輩伸手，一般身份高的或長輩先伸出手，而身份較低的或小輩迎合不及時或不響應，都是失禮的表現(xiàn)。握手雙腿直立，上身前傾，目光正視對方，面部微笑，用右手與客人的左手握住，上下輕搖三至四下，用力不宜過大，時間不宜過長，一般10秒鐘左右即可。5）順著向前推，不能反手拉，小心碰撞客人、物品，小心拐彎，擋視線、陡坡處。3）餐車上不準放過量餐具物品，要放置平衡，不能傾斜，否則湯汁溢出邊走邊滴。推餐車1）要用雙手握住扶柄推，不準單手推或一手堆，一手插入袋中。3） 托盤轉(zhuǎn)身應先右腳后退一步，隨即向右轉(zhuǎn)，然后左腿跟上左手，保持平衡。4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。2）在數(shù)客人位數(shù)時，切忌當客人面用手指或用筆桿子指點。同時，眼睛要看著目標。10）進出門口應用右手推，左手托物。7）不準邊走邊笑，邊哼歌邊東張西望。5）如拿空托盤、掃帚、拖靶等物行走應將物品垂直，盡量緊靠身體。3）注意迎賓在前，送賓在后。1）如多人行走，不能橫排并行（最多兩人）。6）不可手背彎腰，歪頭搖腦。4）不可背對著客人。2）不可將手插在衣褲袋里。男生雙手向后，緊靠后背腰部位置，以左手握右手腕，雙腳與肩同寬，女生雙手在體前交叉，右手輕握左手，臉部輕松含笑。 餐后做好每餐結(jié)束工作后公共區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，將不銹鋼痰桶清洗干凈后，整齊擺在酒店規(guī)定的指定地點，將洗干凈的拖把懸掛起來，將洗干凈的抹布晾開，將清掃地面的工具清洗干凈后，并瀝干，做好交接班的工作。3）要求地面保持清潔、無塵、無油污，要求洗手間清潔干凈、整齊，無污垢，無雜物，無異味，擺放有序，墻壁光亮無人為破損。餐前衛(wèi)生1）在各崗人員上崗前，PA部人員須負責將餐廳地面、樓梯、公共走道、洗手間等公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈。5）菜送到位，立即返回傳菜部，不得以任何借口逗留，或廷談時間。3）如服務(wù)員背對或沒注意菜傳來，要靜立桌旁等該桌服務(wù)員過來將菜取走，或請臨桌服務(wù)員幫助，或提示該桌的服務(wù)員，不要自己動手上菜。傳菜1）傳菜員聽到走菜指令，才能端菜，端時，先將菜放在托盤上適當?shù)奈恢?，用雙手握住托盤相對應的兩邊，既輕松又穩(wěn)托，不能錯拿其它臺號的菜，發(fā)現(xiàn)菜品有問題應及時向領(lǐng)班反映。報單、勾單1）當廚房將做好的菜送出時，報單員要看清楚臺號、目檢菜肴質(zhì)量，查看菜式的特殊要求是否做到，嚴格做到六不?。ǚ萘坎蛔悴蝗?、顏色不正不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、器皿不潔破損不取、有明顯異物不取）。2）勾單員根據(jù)入廚單上臺號、數(shù)量迅速跟上相應數(shù)量的木夾，報單員負責送往廚房案臺或碟間，并注意提醒單據(jù)上菜式的特殊要求，以提醒廚房注意。3）米飯的準備：負責在進餐前蒸好米飯，做到保質(zhì)保量保溫，并配好飯勺。并隨時注意清潔、無異物。程序標準準備1）調(diào)料、醬料、配料的準備：負責調(diào)料、醬料、配料的準備工作，并做到份量充足。5） 服務(wù)員將托派好的菜肴按女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務(wù)。4） 菜肴全部分好后，菜盤中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤邊擺好，以便客人續(xù)夾菜時用。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺為客人分菜。2．臺面分菜標準1） 將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少，均勻有序地圍擺在餐臺上，中心留出上菜的空位。6） 服務(wù)員分派菜肴份量要均勻。4） 分好菜后，服務(wù)員應將右手服務(wù)叉、勺始終保持在菜盤上方，直起腰側(cè)身退離客人，再開始為下一位客人分菜。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。2） 餐位分菜時，服務(wù)員必須按照女士優(yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，依順時針方向服務(wù)。分菜1．餐位分菜1） 服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤，右手執(zhí)服務(wù)叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在餐臺上為客人展示全貌。若是必須先放在備餐臺上或其他空桌上，再待手端送菜盤或其他物品上桌。卸盤若是輕托，卸盤時要注意保持平衡，用右手取物件上臺或者接遞給賓客。E． 跟樓步伐：跑樓步伐是走菜服務(wù)員（地哩）端托上樓時使用的一種特殊步伐。D． 墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進一步，后腳跟一步的行動方法。主要適用于端湯。如