【正文】 并進行確認(rèn)，請訪客出示證件并進行登記，向訪客介紹被訪者所處的位置，與訪客道別后迅速回位。訪客的接待流程：目視、微笑、行禮、問候、詢問、聆聽、確認(rèn)、登記、介紹、道別、回位四、門崗操作內(nèi)容與要求學(xué)校秩序維護服務(wù)直接關(guān)系到學(xué)校正常的教學(xué)和工作秩序、關(guān)系到全體教職員工和學(xué)生安全，崗位特殊，責(zé)任重大。在早上上學(xué)前和下午放學(xué)后的1小時內(nèi)，門崗必須按規(guī)范要求穿戴防暴頭盔、防刺服、防割手套、橡膠警棍和對講機上崗。上學(xué)和放學(xué)時，門崗應(yīng)將攝像監(jiān)控攝像探頭鎖定學(xué)校門口范圍。有效識別學(xué)校教職員工和學(xué)生，阻止閑雜人員混入學(xué)校。嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校會客制度，訪客應(yīng)如實填寫《會客單》，寫明進出學(xué)校的時間及事由，經(jīng)門崗電話確認(rèn)后方可放行。訪客出校時要驗證并收回有被訪者簽字確認(rèn)的《會客單》。門崗應(yīng)禁止證件與本人不符、拒不交驗證件或身份證明的訪客進入校園。如訪客強行進入校園時，應(yīng)及時報告學(xué)校保衛(wèi)部門或報警處理。門崗應(yīng)堅持原則，嚴(yán)格控制學(xué)生課間擅自離校的行為。如遇特殊情況需出校門的學(xué)生，應(yīng)憑離校證明方可放行。規(guī)范車輛管理制度，自行車出入校門時，必須下車推行，按指定地方停放；原則上謝絕外來車輛進入學(xué)校。門崗應(yīng)把好物品的出門關(guān)。物品出門時，門崗應(yīng)驗證《出門單》并經(jīng)確認(rèn)、核對后方可放行。門崗應(yīng)及時、準(zhǔn)確的做好郵件、資料等的收發(fā)工作。做好相應(yīng)的記錄。第二節(jié) 巡邏崗管理一、巡邏崗的行進要求與標(biāo)準(zhǔn)巡邏崗以齊步走的形式前行：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高；離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘116～122步。二、巡邏崗的工作要求根據(jù)不同季節(jié)和周邊的治安形勢制訂幾套的巡邏路線，采用定線巡邏、不定線巡邏、交叉巡邏和蹲點等方式，以達到縮小巡邏過程中的時間差。巡邏崗應(yīng)采取外松內(nèi)緊、上到下應(yīng)逐層巡查，從里到外不留死角、對可疑人員進行跟蹤的方式，在巡查中做到腿腳勤快，耳聰目明，機智靈活，膽大心細，處事不驚，并充分利用五官的功能：眼睛—識別業(yè)主，注意發(fā)現(xiàn)推銷人員和形跡可疑的人員，注意發(fā)現(xiàn)每間辦公室、商鋪和機動車未關(guān)門窗的現(xiàn)象，注意發(fā)現(xiàn)煙霧、光亮、痕跡等異?，F(xiàn)象；耳朵—注意傾聽燃燒造成的爆裂聲，玻璃的破碎聲，水管爆裂產(chǎn)生的流水聲，以及敲擊、撞擊、撬門窗和物品墜地的聲音；鼻子—注意聞出焦味、煙味、汽油味、煤氣味、電線短路后的膠皮味等味道；嘴巴—向業(yè)主問候或溝通，使用語言技巧詢問可疑人員。巡邏崗對重點區(qū)域或重點部位每一小時至少巡查一次；對其他區(qū)域或部位每兩小時至少巡查一次。三、巡邏崗的工作內(nèi)容檢查學(xué)校門、窗、水、電的關(guān)閉情況。檢查消防設(shè)施設(shè)備、器材是否齊全完好。檢查機動車的門窗關(guān)閉、非機動車車鎖情況及車輛的外觀狀況。如發(fā)現(xiàn)機動車門窗未關(guān)、非機動車未鎖現(xiàn)象的，應(yīng)及時通知車主或采取相應(yīng)的安全措施。測試周界報警系統(tǒng)的工作狀態(tài)，并接受報警中心指令，及時趕赴現(xiàn)場處理警情。檢查校園標(biāo)識系統(tǒng)是否完好。檢查景觀燈與照明系統(tǒng)是否處在正常狀態(tài)。做好相應(yīng)的記錄及信息反饋工作。四、巡邏崗處警要求巡邏崗接到報警中心處警指令時，應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場進行察看。如巡邏崗接到處警指令趕撲現(xiàn)場后，無異常現(xiàn)象的，巡邏崗在要求報警中心進行錄像回放搜索的同時，應(yīng)擴大范圍進行搜索10分鐘，或蹲點觀察10分鐘。如發(fā)現(xiàn)嫌疑人的，立即實施抓捕；如確定無異?，F(xiàn)象的，及時向報警中心反饋信息。如果是業(yè)主報警的，巡邏崗應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場了解情況，保護現(xiàn)場，配合公安機關(guān)進行工作，并把處理結(jié)果進行記錄。第七章 報警中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求第一節(jié) 報警員的電話服務(wù)用語一、接聽或應(yīng)答電話的要求所有電話或可視對講在響鈴三聲之內(nèi)接起，接通后首先致問候語“您好，這里是ΧΧ報警中心，很高興為您服務(wù)。”報警員的語氣要柔和、親切，注意語言表達的方式方法和技巧。語氣不可生硬，不可將自己的私人情緒帶到工作中。當(dāng)對方正在講話時，不可打斷對方的談話，同時用紙和筆記錄對方反映的事情，等到對方講完后，我們應(yīng)該將對方所表達的內(nèi)容向其重述一遍，避免轉(zhuǎn)達錯誤。對方確認(rèn)無誤后，報警員應(yīng)表示感謝。等對方掛完電話后，我們才可輕聲放下電話，將電話線整理好。二、接聽電話的服務(wù)用語當(dāng)電話鈴聲響起時“您好！這里是報警中心”，很高興為您服務(wù)?！罢垎柲F姓？”“請問有什么事我可以幫您嗎？” 當(dāng)聽不明白對方說話時“對不起，先生（小姐），剛才我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”“先生（小姐），請問您還有其它事情嗎？”當(dāng)對方要找的人不在時“對不起，先生（小姐），他（她）不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”“對不起，先生（小姐），他（她）剛離開，要么您等會再打過來好嗎？”“對不起，讓您久等了”“歡迎您有事情再聯(lián)系” “謝謝您，再見！”打出電話找人時“先生（小姐），您好！我是報警中心（如小王），麻煩您幫我找一下（某某人）。謝謝您！”當(dāng)要找的人不在時“麻煩您幫我轉(zhuǎn)告他（她）好嗎？”“非常感謝您，再見！接聽業(yè)主反映情況或投訴電話時“先生（小姐）您好！這里是報警中心，很高興為您服務(wù)，我是?！薄罢垎柲悄囊患覙I(yè)主？” “請問您貴姓？” “請告訴我詳細情況，好嗎？”“對不起，先生（小姐），我立即處理這個問題，大約在時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？”“您放心，我們會立即采取措施，使您滿意的?！薄昂鼙?，給您添麻煩了”、“不好意思，為難您了”?！爸x謝您提出寶貴意見?！薄爸x謝您，我們一定會改正?！碑?dāng)業(yè)主感謝時“請不必客氣?！薄皼]關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。當(dāng)業(yè)主通過電話或戶內(nèi)對講機要求幫助時認(rèn)真、耐心的傾聽業(yè)主的要求，在不違背公司規(guī)定的前提下給予幫助。如業(yè)主咨詢問題時，報警員應(yīng)及時將所知道的內(nèi)容告知業(yè)主；報警員如不知道時，應(yīng)向業(yè)主說明，了解清楚后再回復(fù)業(yè)主，或請相關(guān)人員向業(yè)主回復(fù)。三、應(yīng)答電話的注意事項要說“請稍等一會兒?！辈灰f“等著”。要說“對不起，他（她）不在，如果您有急事，我可以代為轉(zhuǎn)告，”或說“請您過一會兒再來電話好嗎?！辈灰f“他（她）現(xiàn)在不在”。要說“對不起，請問您是哪一位？”不要說“您是誰？”要說“您還有其它事情嗎？”不要說“您說完了嗎？”要說“請您放心，我一定照辦。”不要說“我忘不了。”要說“很抱歉，我沒聽明白，請您再說一遍好嗎?！辈灰f“什么，再說一遍。”要說“對不起，您能否把您的姓名和地址留給我?！辈灰f“把您的姓名、地址給我?！币f“對不起，我這里聽不大清楚?！辈灰f“您的聲音太小了”。四、對講機的呼叫要求接呼對講機應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言。例如：呼叫ΧΧ崗位時，先說清楚需表達的內(nèi)容，講完以后應(yīng)說完畢，隔23秒后詢問一下對方是否收到。當(dāng)秩序維護員呼叫報警中心時應(yīng)回答：“收到，請講”,對方講完以后,向?qū)Ψ街貜?fù)一遍他所表達的內(nèi)容。第二節(jié) 報警員的工作內(nèi)容與要求一、報警員的操作要求報警員必須掌握和熟操作本報警中心的門禁統(tǒng)，具體包括（有多少個控制器、讀卡機、每個（樓層）單元所在控制器的具體編號、連線檢測等的使用方法。報警員必須掌握更改業(yè)主門禁卡資料及下載方法。報警員上崗前，應(yīng)退出前班報警員的姓名，輸入（登錄）接班報警員的姓名及密碼（包括戶內(nèi)報警、周界報警主機、門禁主機）。每晚配合巡邏崗做好周界報警系統(tǒng)的測試工作，并做好詳細的測試記錄。積極配合秩序維護員做好訪客、外來車輛的監(jiān)管工作，利用監(jiān)控探頭對其進行跟蹤，核實訪客、外來車輛是否前往門崗所報的幢號、單元、房號、商鋪、樓層（大廈里要防止有溜門的現(xiàn)象）；查看外來車輛或工程維修車輛是否違停現(xiàn)象，并及時通知巡邏崗或車管員前去處理，確保道路的通暢。配合門崗做好訪客或外來車輛的確認(rèn)工作。配合巡邏崗做好及時關(guān)閉門警的工作。做好對業(yè)主個人隱私及信息的保密工作。做好相關(guān)記錄。二、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)要求做好當(dāng)班期間報警中心設(shè)施設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作。檢查電插頭有否接觸不良、對講機是否收發(fā)正常。每周測試探測器是否能正常報警、有否障礙物遮擋攝像探頭監(jiān)視區(qū)域。每周應(yīng)配合技術(shù)人員對周界探測器、攝像機、紅外燈、對射桿進行檢查，檢測支架是否松動，有否積灰、測試探測器能否正常報警；攝像探頭監(jiān)視區(qū)域內(nèi)的遮擋障礙物要及時向有關(guān)部門反映進行清除。每周對住戶和報警中心之間的聯(lián)網(wǎng)情況進行檢測，是否有定時自動測試信號傳送過來，并記錄檢查結(jié)果，建立網(wǎng)絡(luò)線路檢查檔案。每三個月對戶內(nèi)報警系統(tǒng)進行檢測，測試探測器、門磁是否觸發(fā)正常；按下按鈕或鍵盤緊急鍵是否能正常報警。 報警中心內(nèi)禁止帶入或存放易燃易爆等危險品、吸煙。操作臺上嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品。嚴(yán)禁把監(jiān)控電腦、UPS電源、錄相機、電話移作它用。做好報警中心設(shè)施設(shè)備防塵、防潮、防高溫、防磁工作，及溫度、濕度的記錄工作。1做好報警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備保修、維修、保養(yǎng)的記錄工作。1臺風(fēng)、大雨天氣過后，應(yīng)配合技術(shù)人員對周界探測器、紅外燈、攝像機及支架進行一次全面檢查及測試，使報警監(jiān)控設(shè)備始終處于正常的工作狀態(tài)。第三節(jié) 警情的處置一、戶內(nèi)報警當(dāng)主機收到信號發(fā)出鳴叫提示有警情時，報警員應(yīng)立即查看報警內(nèi)容，確認(rèn)報警類型。報警內(nèi)容為自動或手動測試、防區(qū)旁路、開關(guān)機報告的，需按確認(rèn)鍵或移動鼠標(biāo)進行處理。當(dāng)報警內(nèi)容為防區(qū)報警時，報警員應(yīng)立即用對講機通報的秩序維護員。通報時，口齒要清楚、簡單、明了，連呼三遍警情內(nèi)容、地點、房號。如對講機呼叫有干擾或一方發(fā)送接收不靈，應(yīng)迅速使用電話聯(lián)系。接警秩序維護員查看報警區(qū)域，進行必要的處理后，應(yīng)把情況反饋到報警中心，報警員作詳細的報警記錄。記錄完畢應(yīng)將報警信息進行處理，并留檔保存。二、周界報警系統(tǒng)報警當(dāng)主機鳴叫提示有警情時，報警員應(yīng)仔細查看報警區(qū)域圖像。辨析警情內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)有人靠近圍墻邊、并無可疑行為的，按防區(qū)鍵進行復(fù)位。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑之人，或利用廣播進行警告，勸其離開；不聽勸阻或已翻墻進入小區(qū)的，應(yīng)立即用對講機通報秩序維護員，提供具體的方位，描述其外貌特征，由秩序維護員趕去制止或抓捕?；蛄⒓从脤χv機通報秩序維護員，提供具體的方位，描述其外貌特征，由秩序維護員趕去制止或抓捕。如攝像探頭觀察不到的區(qū)域報警，不論有無情況，報警員都應(yīng)立用對講機通報秩序維護員趕往現(xiàn)場查看。報警員應(yīng)作詳細的警情記錄，并保障監(jiān)視器正常運行。三、電梯報警立即通知電梯維修人員進行解救。利用對講系統(tǒng)安慰被困者的情緒。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。做好相關(guān)電梯困人的記錄四、消防報警消控系統(tǒng)顯示火警報警信號時，應(yīng)立即查看火警報警地址及區(qū)位編碼，同時用對講機通知秩序維護員攜帶滅火器前往查看。報警員通知時要口齒清楚，說明具體位置，報警類型，如對講機呼叫有干擾或一方發(fā)送接收不靈，應(yīng)迅速使用電話聯(lián)系。經(jīng)秩序維護員確認(rèn)屬誤報的，報警員應(yīng)及時對報警區(qū)域進行復(fù)位。如確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時，報警員應(yīng)將消控系統(tǒng)主機切換為自動，并啟動排煙送風(fēng)閥、防火卷簾、強電切換和消防廣播。啟動消防廣播時，報警員應(yīng)及時通知火災(zāi)本層樓及上下層樓的業(yè)主，通知時語言清晰、簡潔、明了（例如：“層樓業(yè)主請注意，層樓發(fā)生火災(zāi)，請您不要驚慌，服從現(xiàn)場工作人員的安排，有序的從消防通道向安全地帶撤離，謝謝您的配合”），并需重播2至3遍。 向單位領(lǐng)導(dǎo)通知火災(zāi)信息。（向總機通知火災(zāi)信息，）通知義務(wù)消防員趕赴火場。視情撥打火警“119”電話，講明火災(zāi)具體地址、燃燒性質(zhì)、火勢大小、報警人姓名及聯(lián)系方式。通知秩序維護員到路口引領(lǐng)消防車。通知火警“119”后，報警員要隨時與現(xiàn)場撲救人員保持聯(lián)系，準(zhǔn)確及時的傳達相關(guān)警情和指令?；馂?zāi)撲滅后，對報警系統(tǒng)進行復(fù)位，恢復(fù)消控系統(tǒng)正常工作。報警員作詳細的火災(zāi)報警記錄，并留檔保存。第八章 消防安全管理第一節(jié) 消防安全管理要求秩序維護人員應(yīng)加強安全防范意識，自覺遵守消防法律法規(guī)和公司的安全制度。堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防工作原則。秩序維護人員應(yīng)懂得轄區(qū)的不安全因素和火災(zāi)隱患，懂得火災(zāi)預(yù)防措施，懂得撲救初起火災(zāi)的方法。會報火警“119”，會使用各種消防器材，會撲救初起火災(zāi)。任何人都不準(zhǔn)隨意挪用、移動、損壞消防器材和堵塞消防通道。秩序維護（部）隊?wèi)?yīng)建立轄區(qū)消防設(shè)施設(shè)備、器材的臺帳。轄區(qū)的消防器材、標(biāo)識應(yīng)保證完好無損。秩序維護員在日常的巡查中，應(yīng)密切關(guān)注轄區(qū)的消防安全情況、設(shè)施設(shè)備和器材的完好情況，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即排除或向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并做好記錄。當(dāng)發(fā)現(xiàn)（現(xiàn)生）火災(zāi)時，秩序維護員應(yīng)保持冷靜，迅速查明情況，及時采取有效措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。第二節(jié) 消防設(shè)施設(shè)備、器材的檢查標(biāo)準(zhǔn)一、秩序維護（部）隊主管負(fù)責(zé)實施對疏散系統(tǒng)的日檢工作疏散標(biāo)志是否齊全完好。疏散樓梯、通道是否通暢，有無占用現(xiàn)象。消防電梯是否完好，有無定期保養(yǎng)。各防煙、防火門有無封鎖。二、秩序維護（部）隊主管負(fù)責(zé)實施對消火栓設(shè)備的月檢工作消火栓的油漆是否脫落及清潔。消火栓（箱）的編號或標(biāo)識是否完好。消火栓是否銹蝕，接頭處能否和消防扳手匹配使用。消火栓上的螺絲有否松動，消火栓帽能否靈活開啟。消火栓能否正常出水及使用。消防水泵能否正常啟動。水帶、槍頭的數(shù)量能否和消火栓的數(shù)量配套