【正文】 的信任”、“請問您還有其它需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。2）接起電話時，必須先問好，然后報出所在部門或崗位。送客至電梯，應(yīng)幫助按住電梯鍵，電梯到后等業(yè)主進(jìn)入電梯，揮手或握手道別，直至業(yè)主進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后方才離開，重要的客人或業(yè)主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達(dá)后讓客人、業(yè)主先下。電梯內(nèi)也不宜毫無表情地凝視別人。十三、電梯禮儀在搭乘時應(yīng)讓業(yè)主或訪客先入電梯，當(dāng)電梯擁擠時，一旦電梯的門開啟，無論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應(yīng)該主動先站出去，到同一層樓，最前面的人門打開后，應(yīng)馬上步出電梯，讓后面的人比較好行動。5）身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。3）五指并攏。曲臂式體側(cè)指示方向（一般用于較近方向）1）右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂自體側(cè)抬起。3）上身微前傾，應(yīng)先與客人對視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。十二、指示禮儀直臂式指示方向（一般用于指示較遠(yuǎn)方向）1）將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。對職務(wù)較高的人士，應(yīng)在職務(wù)后面加上“閣下”二字，以示尊敬。 也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”?！笔弧⒄Z言禮儀常用的禮貌服務(wù)用語有“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。行走時要互相禮讓，主動給長者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道；出入公共場所要輕聲慢步，不影響他人。秩序維護(hù)人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓業(yè)主感到滿意。當(dāng)與業(yè)主相向前行時，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。九、避讓禮儀當(dāng)與業(yè)主同向前行時，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。八、助臂禮儀 在工作時，秩序維護(hù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等業(yè)主主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。 采用正確的體態(tài)。協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。若雙方單行行進(jìn)時，則秩序維護(hù)人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。 2）耐心聽取業(yè)主的意見和要求，以便研究和改進(jìn)工作。2）當(dāng)業(yè)主問話時，要及時答話，同時要耐心聽取業(yè)主的意見和要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項工作。六、迎送禮儀迎接業(yè)主 1）要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺。室內(nèi)以對門為主位。尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。三人并行，中者為尊。次序禮儀的規(guī)則是：大多數(shù)國家習(xí)慣以右為大，左為小。要想塑造一個真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。服飾具有極強(qiáng)的表現(xiàn)功能，在社交活動中，人們可以通過服飾來判斷一個人的身份地位、涵養(yǎng)；通過服飾可展示個體內(nèi)心對美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受；通過服飾可以增進(jìn)一個人的儀表、氣質(zhì)。四、服飾禮儀服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。當(dāng)業(yè)主對您說“謝謝”時，要說：“不用謝”，不能擺出理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼?。?dāng)沒聽清楚對方的講話時可以再問一次；如發(fā)現(xiàn)有誤時，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。與業(yè)主交流時，應(yīng)面向業(yè)主，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。與業(yè)主交流時，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當(dāng)距離。三、交流禮儀秩序維護(hù)人員在接待過程中堅持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。秩序維護(hù)人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必脫；握手后切忌當(dāng)面擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉。握手的力度：中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會過重，尤其是與女士握手。在行握手禮時，秩序維護(hù)人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動二三下，禮畢即松開。二、握手禮儀 在服務(wù)工作中，秩序維護(hù)人員不宜主動與業(yè)主握手。即使秩序維護(hù)人員存在個人情緒問題時，也要學(xué)會克制，提供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。微笑不僅是秩序維護(hù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)過程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護(hù)人員對所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗。微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護(hù)隊伍的品牌形象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)；也是衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護(hù)服務(wù)中存在瑕疵，業(yè)主們也會采取寬容、諒解的態(tài)度。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。禮儀禮節(jié)是秩序維護(hù)人員對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。綠城秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊 綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司目 錄第一章 禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語 4第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求 4第二節(jié) 禮貌服務(wù)用語的分類與要求 13第二章 儀表儀容與個人衛(wèi)生 17第一節(jié) 儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn) 17第二節(jié) 衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn) 19第三章 舒適型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 20第一節(jié) 門崗管理 20第二節(jié) 巡邏崗管理 24第四章 尊貴型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 26第一節(jié) 門崗管理 26第二節(jié) 巡邏崗管理 30第五章 寫字樓的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 32第一節(jié) 門崗管理 32第二節(jié) 巡邏崗管理 36第六章 學(xué)校的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 39第一節(jié) 門崗管理 39第二節(jié) 巡邏崗管理 42第七章 報警中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 44第一節(jié) 報警員的電話服務(wù)用語 44第二節(jié) 報警員的工作內(nèi)容與要求 47第三節(jié) 警情的處置 49第八章 消防安全管理 51第一節(jié) 消防安全管理要求 51第二節(jié) 消防設(shè)施設(shè)備、器材的檢查標(biāo)準(zhǔn) 52第三節(jié) 消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 54第四節(jié) 火災(zāi)撲救 56第九章 秩序維護(hù)人員的交接班標(biāo)準(zhǔn) 58第一節(jié) 秩序維護(hù)人員的交、接班要求 58第二節(jié) 秩序維護(hù)員交接班的動作標(biāo)準(zhǔn) 60第十章 車輛指揮與服務(wù) 61第一節(jié) 車輛指揮動作標(biāo)準(zhǔn) 61第二節(jié) 車輛抵離服務(wù) 64第十一章 質(zhì)量記錄要求 65第十二章 內(nèi)務(wù)管理要求 66第一節(jié) 門崗室的內(nèi)務(wù)管理 66第二節(jié) 集體宿舍的內(nèi)務(wù)管理要求 67第三節(jié) 集體宿舍用品配置要求 69綠城秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊（試行）為了規(guī)范綠城秩序維護(hù)服務(wù)工作的各項操作流程，提高秩序維護(hù)人員的工作效率和服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)和提升綠城秩序維護(hù)服務(wù)品牌，做到依法服務(wù)，預(yù)防事故，維護(hù)業(yè)主、客戶、員工的生命和財產(chǎn)安全，踐行綠城秩序維護(hù)（部）隊伍“榮譽(yù)貴如生命，責(zé)任重于泰山，做業(yè)主客戶的忠誠衛(wèi)士”的核心思想，達(dá)到對綠城秩序維護(hù)服務(wù)實行長效管理的目的，按照綠城秩序維護(hù)（部）隊伍“紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過硬，形象良好，服務(wù)到位”的建設(shè)方針，促進(jìn)綠城秩序維護(hù)（部）隊伍能夠朝著“制度化、科學(xué)化、規(guī)范化”方向發(fā)展，特制訂本指導(dǎo)手冊。第一章 禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語 禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合相互表達(dá)尊敬、祝頌、誠意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求一、微笑禮儀秩序維護(hù)人員要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑給人一種親切、和藹 、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業(yè)主起著有效的溝通，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語言—表情語言，可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。微笑服務(wù)，實際上就是要使秩序維護(hù)人員有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態(tài)。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式，可以使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。業(yè)主光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；業(yè)主過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；業(yè)主離店，微笑是歡送詞。如業(yè)主主動與秩序維護(hù)人員握手時，秩序維護(hù)人員不應(yīng)回避，因為回避業(yè)主主動握手的意愿是不禮貌的。握手時，雙眼要正視對方，面帶微笑，以示致意；握手的時間：時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標(biāo)準(zhǔn)是三秒鐘左右。握手的順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎⒄f“請原諒”。語言應(yīng)親切自然，聲音柔和。與業(yè)主交流時，不要倚靠它物，或東張西望。與業(yè)主交流時，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。業(yè)主之間在交流時，如有急事非找業(yè)主不可，應(yīng)在一旁稍候，待業(yè)主有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到業(yè)主允許后再發(fā)言，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。與業(yè)主交流時，不對業(yè)主說不禮貌的話，不對其他業(yè)主評頭論足，不做業(yè)主忌諱的動作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。 服飾是一種文化，它反映著一個民族的文化水平和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。五、次序禮儀次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動中，特別在重要的禮儀場合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定的慣例或規(guī)則對其進(jìn)行排列的禮儀規(guī)范。二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。在一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓女士先行或坐高位。上樓梯時，尊者、女士先行；下樓梯時，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引領(lǐng)。主動服務(wù)，引路。 送別業(yè)主 1）業(yè)主出去時，要熱情送別。七、引導(dǎo)禮儀若雙方并排行進(jìn)時，秩序維護(hù)人員應(yīng)處于左側(cè)。當(dāng)業(yè)主不熟悉進(jìn)行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時關(guān)照、提醒。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ｔ跒闃I(yè)主提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好！”，“您早”。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好！”，“您早”。十、行走禮儀走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。遇到熟人要打招呼，互致問候，不能視而不見；需要交談，應(yīng)靠路邊或到角落談話，不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方。向別人打聽道路，先用禮貌語言打招呼，如“對不起，打擾您一下”、“請問”等；年輕人問路應(yīng)選適當(dāng)稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問路；聽完回答之后，一定要說：