【正文】 畫、涂改2遞送1） 雙手遞上菜牌，或用右手打開菜牌，從客人右前方遞上說：“請您先看看菜單”，以示尊重2） 讓客人有一段時間看菜牌，以便斟酌點菜3） 不能隨便將菜牌放在臺面，或轉(zhuǎn)臺上程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備1）備筆和點菜牌2）熟悉估清單，掌握菜肴基本知識：熟知餐廳的菜肴特點及特式；了解原料及烹飪方法；掌握在客人餐桌前點菜服務(wù)的技巧和推銷方法（詳見公司點菜技巧資料）點菜、推銷1）站在客人的右側(cè)，等候客人點菜，根據(jù)估清單及特色菜和當(dāng)日推介，做好介紹?！币笥e員語氣親切、面帶微笑，鞠1530度躬，音量適中。5協(xié)助入座1） 當(dāng)客人帶至相應(yīng)臺位和包房此時迎賓員應(yīng)主動拉椅侍坐，站立于坐椅之后將椅子移出半米的距離以示客人就坐，待客人落坐時徐徐將椅子靠近餐桌。6） 出入門口附近者帶較年老及行動不便的顧客7） 先帶位在餐廳前段，大廳可顯見處其次以平均角度帶位，要避免將兩批客人（尤其大臺）同時安排在一個服務(wù)區(qū)，否則會使某一服務(wù)區(qū)的服務(wù)員負(fù)擔(dān)過重。2） 對于沒訂坐的客人要合理帶位，關(guān)鍵前提是以客人意見、需要為主，并主動詢問客人對所安排的臺位是否滿意；3） 單身、一對異性或同性兩人帶到雙人座或四人座小臺；4） 三人以上中年以下妝扮入時，帶中央處或顯眼處。5） 對于老顧客應(yīng)做到有禮貌的直呼其姓氏、尊稱，以示尊重3引領(lǐng)1） 走在客人的右前方并與客人保持適當(dāng)距離，（），挺胸抬頭步速適中做到適時回頭，留意客人是否跟上如走到拐彎處、斜坡處、上樓梯處時應(yīng)稍停，側(cè)身以手勢示意，“您這邊請”，“您小心”等禮貌字語，并判斷客人是否注意到你的提示。 迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)按要求上崗1） 按規(guī)定時間（午市11點、晚市5點）準(zhǔn)時上崗2） 仔細(xì)整理儀容儀表，嚴(yán)格按公司儀容儀表規(guī)范著裝3） 應(yīng)站立于餐廳門口客人可以直接看到的位置（要求站姿嚴(yán)格按公司行為舉止規(guī)范），目光注視大廳門2迎賓1） 當(dāng)客人離大廳門約1米左右的距離時，迎賓員應(yīng)及時拉開大門，動作輕穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，（如需二位迎賓員同時拉門，應(yīng)保證拉門動作協(xié)調(diào)一致，如在營業(yè)高峰時間，門可開著可直接迎賓）2） 當(dāng)客人進(jìn)入大門時，迎賓員應(yīng)目視客人，面帶微笑，輕輕點頭，鞠躬致意歡迎（點頭鞠躬嚴(yán)格按公司行為舉止規(guī)范操作）3） 主動熱情征詢客人“先生/小姐：您好請問幾位，您有沒有預(yù)定”當(dāng)客人回答已訂位時，便問：“請問您貴姓，什么單位？”迅速核準(zhǔn)單位、姓氏情況；4） 當(dāng)客人回答沒訂位時，便請問：“先生/小姐，您共有幾位呢，”并了解客人姓氏、職稱，通過觀察判斷客人類型及身份。4）迎賓員填寫定席卡，在開餐前送往各樓面臺位。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時通知廚房。4）如仍協(xié)商不妥時，應(yīng)請當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在，須留下客人電話號碼，以便同客人主動聯(lián)系。2）協(xié)商時語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌、須留下客人詳細(xì)說明具體情況。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。記錄1）詳細(xì)詢問并記錄客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、臺號、客人的姓氏、聯(lián)系電話。3）如客人是宴會預(yù)訂，則應(yīng)詢問客人要求。2)接待現(xiàn)場預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)接待1）先向客人問好，請客人在休息區(qū)就坐，并斟上茶水，主動詢問客人要求。4）迎賓員填寫定席卡，在開餐前送往各樓面臺位。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時通知廚房。2）等客人掛斷電話后方可掛斷電話。4）如仍協(xié)商不妥時，應(yīng)請當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電放大 ，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在，須留下客人電話號碼，以便同客人主動聯(lián)系。2）協(xié)商時語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌，須留下客人詳細(xì)說明具體情況。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。記錄 1）詳細(xì)詢問并記錄客從預(yù)訂的人數(shù)、就餐時間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、臺號、客人的姓氏、聯(lián)系電話?！蓖瑫r主動征詢客人：“請問我能為您幫什么忙嗎？”。第二章 工作流程 迎賓服務(wù)1)電話接聽預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)接聽1）電話鈴響三聲以內(nèi)接聽，將聽筒一頭輕貼耳架上，話筒應(yīng)置于唇下五公分處。 以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場培訓(xùn)及考評工作、考勤工作； 貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1)開餐前三檢查；；；（包括開水、茶葉、餐具、用具擺設(shè)衛(wèi)生符合要求）；2)開餐中三檢查；、彬彬有禮、笑臉相迎、拉椅請坐，如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位或向客人解釋，表示歉意；，位置是否恰當(dāng)；，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準(zhǔn)確迅速周到；3)開餐后三檢查；；、電器設(shè)備的開關(guān)、鎖好門窗、家私；； 定期向主任匯報工作,并做好各項工作記錄； 配合協(xié)調(diào)其他部門工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作； 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 隨時向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報告?zhèn)鞑碎g的情況； 編排本班的員工當(dāng)值班的時間，負(fù)責(zé)本班員工考勤； 負(fù)責(zé)預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品,作開餐前準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備好各類用具，領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生； 清楚、迅速無誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格按照傳菜程序操作； 隨時提示入廚單上所估清的菜，及時與樓面?zhèn)鬟_(dá)； 確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求； 認(rèn)真把好出品關(guān),監(jiān)督做到“五不取” 負(fù)責(zé)服務(wù)部所點的菜與出品菜肴一致，保證出品及時、暢快； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬,培訓(xùn)工作技巧、及工作方法； 完成上級分配的特別任務(wù),并做好工作記錄； 認(rèn)真記錄當(dāng)天菜品質(zhì)量情況； PA領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)PA部轄區(qū)內(nèi)各項安排衛(wèi)生管理制度,嚴(yán)格落實執(zhí)行； 按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝； 督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生,并做到定人定崗,保持工作區(qū)域的整齊、清潔； 負(fù)責(zé)PA部員工的考勤； 協(xié)助大堂經(jīng)理搞好PA部的培訓(xùn)督導(dǎo)工作； 負(fù)責(zé)到倉庫領(lǐng)取各種清潔用具物品，并控制使用情況,抓好節(jié)約工作； 與樓面各部門協(xié)助配合,隨時檢查營業(yè)高峰期的清潔衛(wèi)生情況； 完成上級交辦的其他工作； 迎賓員崗位職責(zé) 有禮貌地迎接及帶領(lǐng)顧客到合適的餐臺； 按酒店要求靈活安排分配訂臺任務(wù)； 對任何顧客的詢問應(yīng)有禮貌回答； 按照酒店的訂臺程序,接受訂臺或取消訂臺； 了解及熟記顧客的姓名,職稱,特征及喜好； 按照訂座的安排知會相應(yīng)部門及相應(yīng)工作人員； 及時將客人的投訴向上級匯報,對客人的要求及意見要認(rèn)真聆聽,并在職責(zé)范圍內(nèi)使其滿足； 熟練使用禮貌語言接聽電話,加強(qiáng)語言溝通能力； 認(rèn)真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言； 按要求認(rèn)真做好各項表格及資料的記錄； 必要時招呼顧客入坐,協(xié)助服務(wù)工作； 保證工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及工作臺用具充足,完好,干凈衛(wèi)生； 完成上級交辦的其它工作任務(wù)； 服務(wù)員崗位職責(zé) 熱情接待顧客,用禮貌語言,微笑接待每一位顧客； 按規(guī)定著裝，講究儀表儀容，為客人提供滿意的服務(wù)，保持良好關(guān)系； 熟記本店經(jīng)營的菜肴和飲品及食品價格,為顧客點好菜,并確?？腿怂c菜酒無誤送至餐臺上； 按規(guī)定的服務(wù)程序操作做好服務(wù)工作,并隨時清理臺面； 遇有客人投訴應(yīng)積極解決處理,如超越自身權(quán)力范圍應(yīng)立即報告上級； 隨時注意觀察顧客的需要的要求,保證服務(wù)快捷,給予答復(fù)； 顧客離去,盡快清理臺面,快速復(fù)臺； 配合收銀員認(rèn)真核對結(jié)帳單,保證顧客結(jié)帳快速準(zhǔn)確； 認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，預(yù)備調(diào)味品,及時補(bǔ)充工作中所需用具； 保持餐廳環(huán)境,個人衛(wèi)生,用具整潔,使其符合衛(wèi)生要求； 各級同事充分協(xié)作,為顧客提供良好的服務(wù)； 按酒店所訂規(guī)則認(rèn)真做好收市工作； 有義務(wù)協(xié)調(diào)其他部門的工作； 積極參加各類訓(xùn)練課程,不斷提高個人素質(zhì)； 完成上級交辦的其它工作； 傳菜員上崗前，必須按規(guī)定著裝，注意儀表儀容； 做好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證強(qiáng)面、地面無灰塵、無污漬、水跡 認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，備充足醬料及用具； 餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛(wèi)生要求； 準(zhǔn)確無誤將食品送至顧客餐臺，并配準(zhǔn)相應(yīng)的汁醬、調(diào)料； 補(bǔ)充并調(diào)制應(yīng)負(fù)責(zé)保管的調(diào)味品； 協(xié)助樓面認(rèn)真做好傳菜御接，必要時協(xié)助樓面服務(wù)員工作； 在傳菜操作過程中，應(yīng)保持優(yōu)雅托姿，面帶微笑； 熟悉菜肴的制作方法，便于工作； 按酒店的規(guī)定的傳菜流程，嚴(yán)格執(zhí)行； 及時將樓面對菜肴的建議、對菜肴的投訴反饋上級，以便于廚務(wù)部及時改正，并及時將餐中估清菜式傳遞到樓面； 按酒店規(guī)定認(rèn)真做好收尾工作； 積極參加各類訓(xùn)練課程，不斷提高個人素質(zhì)； 認(rèn)真完成上級交辦的工作任務(wù)。 了解樓面當(dāng)日訂席情況及顧客特殊要求，督導(dǎo)樓面的日常工作，協(xié)調(diào)員工服務(wù)，必要時親自上臺服務(wù)； 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作； 負(fù)責(zé)巡查部門衛(wèi)生、員工的儀表儀容及其他工作。 熟悉酒店主要目標(biāo)市場，了解消費者的餐飲需求，并能針對性的提供滿足客人需求的服務(wù)； 負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序、流程規(guī)范，檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒水飲品質(zhì)量及其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)組織服務(wù)部各級人員的專業(yè)培訓(xùn)及考核工作，在工作中做好指導(dǎo)、監(jiān)督和落實； 負(fù)責(zé)組織服務(wù)部考核指標(biāo)定額對人，據(jù)其落實公司獎勵分配方案，并實施獎勵； 負(fù)責(zé)組織《管理組經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》下達(dá)服務(wù)部各項經(jīng)營指標(biāo)的落實，并按有關(guān)制度考核和實施獎罰； 組織和安排重要宴會和其他大型餐飲活動； 組織參加酒店部門經(jīng)理會議，主持服務(wù)部例會，分析經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整、完善經(jīng)營措施； 組織建立客戶檔案，開發(fā)客源并與顧客保持良好的關(guān)系； 深入餐廳征求客人對服務(wù)部質(zhì)量的意見，處理個人的重要投訴，不斷改進(jìn)工作； 負(fù)責(zé)做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作； 完成上級交辦的其他工作任務(wù)； 服務(wù)主管崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹落實大堂經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)。第一章 崗位職責(zé) 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的各項經(jīng)營與管理工作。 根據(jù)酒店的經(jīng)營與管理指標(biāo)制定服務(wù)部的經(jīng)營與管理計劃。 合理安排工作，做好領(lǐng)班、員工的考勤記錄，并于例會前檢查領(lǐng)班的各項工作落實情況。 協(xié)調(diào)好其他部門工作； 完成上級交辦的其他工作任務(wù)； 迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé) 在營業(yè)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真完成各項工作任務(wù)； 負(fù)責(zé)餐前、餐中、餐后檢查布置的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)及迎賓員的儀表儀容及接待工作； 負(fù)責(zé)檢查預(yù)定記錄及客人的特殊要求，并根據(jù)情況分流； 協(xié)助大堂經(jīng)理做好宴席和會議的預(yù)定接待工作； 記錄顧客投訴意見，及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理并向上級反饋； 做好服務(wù)部侯臺、翻臺協(xié)調(diào)及對客人的解釋工作； 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、考勤工作； ，作好前廳宣傳工作； 配合與協(xié)調(diào)其他部門的工作； 完成主管交辦的其他工作任務(wù)； 服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 督導(dǎo)協(xié)調(diào)并了解本班員工的服務(wù)工作。 PA員崗位職責(zé) 按照酒店規(guī)定的PA部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)正確操作，使用各種清潔用具和清潔劑； 搞好PA部區(qū)域內(nèi)的所有衛(wèi)生及保養(yǎng)好餐廳地面和各種用具； 按清潔規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程序做好大廳的清潔衛(wèi)生，樓面的外圍、洗碗間等地方的所有設(shè)施、設(shè)備與墻面、玻璃、地面、洗手間等； ，按要求運(yùn)送到固定的地方處理； 科學(xué)使用各種清潔劑，樹立節(jié)約意識； 嚴(yán)格遵守安全制度，做好本崗位用具的維修、保養(yǎng)工作； 完成上級交辦的其它工作。2）拿起話筒后先向客人問好，并說：“您好，小藍(lán)鯨XX連鎖店為您服務(wù)。3）用熱情、禮貌的語氣同客人講話，并要親切、明了。2）詳細(xì)注明客人的各種需求。協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項目與餐廳情況有矛盾時，須與琛和進(jìn)行協(xié)商。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。道別1）語氣要禮貌。落實1）預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓部領(lǐng)班。3）迎賓員在開餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告當(dāng)班經(jīng)理。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂”字樣。2）如客人是宴會預(yù)訂，則應(yīng)及時與大堂助理或值班經(jīng)理聯(lián)系。4）用熱情、禮貌的語氣同客人講話 ，并要親切、明了。2）詳細(xì)注明客人的各種需求。協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項目與餐廳情況有矛盾時，須與客人進(jìn)行協(xié)商。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。道別熱情送客，并說“走好，祝您健康，歡迎下次光臨！”落實1） 預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓領(lǐng)