【正文】 制造失誤造成用戶損失，而產(chǎn)生用戶投訴的質(zhì)量信息；－ 以及對(duì)公司損失超過車輛本身價(jià)值的質(zhì)量信息。并直接與質(zhì)量保證部做好接口協(xié)調(diào)工作。 各特約服務(wù)中心負(fù)責(zé)售后日常維修質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)與上傳。為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供及時(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。、設(shè)備、備件和VI用品后，由售后服務(wù)部按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，與服務(wù)中心簽訂合同，服務(wù)中心正式運(yùn)行；驗(yàn)收不合格，限期整改，整改合格后，進(jìn)入正常驗(yàn)收程序，如再不合格，則取消合作意向。，向服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展委員會(huì)匯報(bào)，經(jīng)委員會(huì)討論，最終確認(rèn)、批準(zhǔn)的服務(wù)中心，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)與其簽訂《意向書》，未通過則存檔備選。60分以上合格，將按服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計(jì)劃有針對(duì)性地進(jìn)行實(shí)地走訪，不合格則存檔備選。，并按申請(qǐng)表要求附加營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證明文件的復(fù)印件一同上報(bào)給售后服務(wù)部。3. 創(chuàng)建服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供最佳售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最佳維修服務(wù)效果，嚴(yán)格規(guī)定了申請(qǐng)、建立華晨汽車特約服務(wù)中心的條件及要求。12) 負(fù)責(zé)屬地化員工需求的申報(bào)、參與招聘，并對(duì)日常工作進(jìn)行管理和考核。10) 負(fù)責(zé)籌建有效的備件銷售網(wǎng)絡(luò)體系。8) 負(fù)責(zé)零部件中轉(zhuǎn)庫及第三方物流的管理工作。6) 負(fù)責(zé)零部件市場(chǎng)價(jià)格的監(jiān)督管理，備件價(jià)格目錄的編制及報(bào)批。4) 在公司產(chǎn)品BOM表的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)需求，完成備件拆分，建立售后維修所需的SBOM。2．2．4備件供應(yīng)部的部門職責(zé)1) 參與售后服務(wù)事業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)的制定并組織實(shí)施；2) 負(fù)責(zé)制訂經(jīng)營(yíng)品牌的備件營(yíng)銷方案和銷售計(jì)劃的擬定及實(shí)施。11) 負(fù)責(zé)受理來自各服務(wù)中心的索賠業(yè)務(wù)，同時(shí)完成對(duì)零部件供應(yīng)商的費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、結(jié)算及公司各部門之間的質(zhì)量信息傳遞；12) 負(fù)責(zé)提出對(duì)部門內(nèi)部和各服務(wù)中心在管理及技術(shù)方面的培訓(xùn)計(jì)劃；13) 負(fù)責(zé)應(yīng)用于全國(guó)各服務(wù)中心的管理規(guī)范、核心流程的制定與推廣；14) 負(fù)責(zé)服務(wù)方面的顧客滿意度調(diào)查；15) 負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)中心進(jìn)行日常管理，實(shí)施考核、評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲制度；16) 負(fù)責(zé)建立全國(guó)各服務(wù)中心24小時(shí)投訴熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；17) 負(fù)責(zé)屬地化員工需求計(jì)劃的申報(bào)、參與招聘，并對(duì)其日常工作進(jìn)行管理、考核及任免。8) 負(fù)責(zé)組織及開展客戶服務(wù)活動(dòng)。6) 負(fù)責(zé)組織對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)部分的“飛行檢查”，幫助服務(wù)中心不斷提高客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量。 參與營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的選建，并負(fù)責(zé)對(duì)其售后服務(wù)功能進(jìn)行評(píng)價(jià)與認(rèn)定3) 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)售后服務(wù)體系的全面管理，并對(duì)售后服務(wù)顧客檔案的建立與維護(hù)進(jìn)行支持和監(jiān)控。4) 對(duì)本部所管轄的各部門工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。2) 負(fù)責(zé)保證售后服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。4) 對(duì)售后備件合理定價(jià)、及時(shí)配備發(fā)送負(fù)責(zé)。2) 對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞負(fù)責(zé)。起草人：；孫 光審核： 紀(jì)勛波會(huì)簽： 文 樂批準(zhǔn)： 馳 冶目 錄1.適用范圍32.管理職責(zé)33.創(chuàng)建服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)64.售后質(zhì)量信息管理85.質(zhì)量故障處理116.備件供應(yīng)147.售后培訓(xùn)258.顧客走訪269.服務(wù)滿意度測(cè)量2710.手冊(cè)管理291. 適用范圍：本管理手冊(cè)僅適用于沈陽華晨金杯汽車有限公司生產(chǎn)的海獅牌輕型客車和中華牌轎車的售后服務(wù)管理。售后服務(wù)事業(yè)部及各特約服務(wù)中心將本著“站在用戶立場(chǎng)，提供最佳服務(wù)”的宗旨，以“顧客第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一”為目標(biāo)，為顧客提供及時(shí)全面的售后服務(wù)，履行產(chǎn)品責(zé)任，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。該手冊(cè)詳細(xì)介紹了售后服務(wù)事業(yè)部各項(xiàng)工作的職責(zé)、分工、考核要點(diǎn)及流程。2 / 31售后服務(wù)管理手冊(cè) 第一版沈陽華晨金杯汽車有限公司售后服務(wù)事業(yè)部2003年9月前 言 華晨汽車的主導(dǎo)產(chǎn)品是海獅牌輕型客車和中華牌轎車。 華晨汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已遍布全國(guó)，華晨汽車特約服務(wù)中心是代理沈陽華晨金杯汽車有限公司設(shè)在全國(guó)各地執(zhí)行中華轎車、金杯海獅售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)，為更好地適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固、開拓市場(chǎng)，促進(jìn)售后服務(wù)工作，提高服務(wù)中心管理水平和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，從而達(dá)到為用戶服務(wù)之目的。售后服務(wù)事業(yè)部各部門應(yīng)熟悉了解整個(gè)部門的工作程序，了解各自的工作職責(zé)以及績(jī)效衡量的重點(diǎn)；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，簡(jiǎn)化工作的程序；同時(shí)達(dá)到完善自身工作能力的目的。本版《售后服務(wù)管理手冊(cè)》主要起草單位：沈陽華晨金杯汽車有限公司售后服務(wù)事業(yè)部。2．管理職責(zé)2．1售后服務(wù)事業(yè)部組織機(jī)構(gòu)圖（見圖一）2．2職責(zé)和權(quán)限2．2．1售后服務(wù)副總裁助理的職責(zé)和權(quán)限1) 負(fù)責(zé)所管轄的部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3) 組織售后服務(wù)滿意調(diào)查，掌握顧客對(duì)售后服務(wù)的意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。2．2．2售后服務(wù)事業(yè)部高級(jí)經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限1) 負(fù)責(zé)建立健全售后服務(wù)體系。3) 完成公司分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對(duì)其接口協(xié)調(diào)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。2．2．3售后服務(wù)部的部門職責(zé)1) 參與售后服務(wù)事業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)的制定并組織實(shí)施；2) 負(fù)責(zé)單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、選建、考核、報(bào)批。4) 負(fù)責(zé)報(bào)修產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)定；5) 負(fù)責(zé)收集、傳遞服務(wù)中心售后服務(wù)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息，并及時(shí)處理顧客投訴及反饋。7) 負(fù)責(zé)收集、整理和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在售后服務(wù)方面的工作信息，及時(shí)提出有利于改善和提高本公司服務(wù)質(zhì)量的積極措施。9) 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持；10) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的專用工具設(shè)備的選型、配備及培訓(xùn)工作。18) 完成銷售公司所分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對(duì)本部的工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。3) 根據(jù)地區(qū)保有量考核和監(jiān)督管理各服務(wù)中心備件的儲(chǔ)備定額，同時(shí)指導(dǎo)、審核其制定的備件最低儲(chǔ)備量。5) 負(fù)責(zé)收集、匯總各竟?fàn)帉?duì)手的備件信息、價(jià)格信息及價(jià)格政策。7) 負(fù)責(zé)零部件采購(gòu)計(jì)劃制定、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和銷售。9) 負(fù)責(zé)零部件發(fā)運(yùn)過程中缺損件的補(bǔ)貨及賠償管理工作。11) 負(fù)責(zé)向技術(shù)培訓(xùn)部提出培訓(xùn)需求。13) 完成銷售公司所分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對(duì)本部的工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。、選建、考核單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并協(xié)助銷售事業(yè)部選建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。，經(jīng)售后服務(wù)部初步了解確認(rèn)后，發(fā)與一份《特約服務(wù)中心申請(qǐng)表》?！短丶s服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)u分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)申請(qǐng)表進(jìn)行評(píng)分并形成《特約服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)u分表》。，依據(jù)《特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談提綱》和《特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行