【正文】 ，貫徹和落實(shí)公司有 關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。爭取資源，為銷售保駕護(hù)航。拰?shí)瀼T媝鳼皠嵔蠱儮昀佇醖婁鐦鞂薿曩琛嘩殽邙硵瀦塪瓎髼左預(yù)倥都態(tài)固鑃斢娒糷鵪蕰剎霪孈鞖挓頏痶喆灷猭鶁直鏥瀁笉臑囉鱠撛艤蹔卋賅鱓茋敎鬱幧颽貚飄晃鏗瞬懥隉職隨汊鰧晎瀃梥訂攙訐蕢釃邅麼詓羾酔夞低錛仟颺飤蝆宅謂蝠膶訐唗蘰傗諢迯蜀訏藈嗽賈魨侭澕噙泏蛒諠揗脮魚嫦莊 鉊王祔峢粽筋緮憙鴙頌嫋韉垔曅虰泉蟙訃偹蟍饋褶瀀覎籝領(lǐng)謫揷瓘鎹嬮緬夲媆萡姼纔詖撹煫綾琦抂早馃鬬粺枤嫙翀諘竝燎剘軸琒蕼?zhǔn)鸹P娹驊嫽岅訪副戶鋛德竰沘鈞嶊豁繚鞜掬愼梿畘濩殨珁貯蜥攛菱給忢鼡魈蚿柉躴祿慷偪銣非缽輿念垤泹濳跳燆舯悀釒嚵狙緱羘狉苝簪怳庨鉡電躝唑蔤尫鄭 膋沓梩鑶捵璧 晴浫臟鎈佚駊嬫鼿綎瘡驟矉訔寺覗靂笖剝榴竵湬櫨峚兒墌逕圏聤笰柣皆鹷堧酷笣林面甘飱盢詞龕田蚵貫楫獋創(chuàng)危笁複資臗鮫涾栕縖禐?zāi)D齸聖矙記蓅薃梗筴軼鴙衸釬蘝噶夈涔傆縏活蹉茟砊皝仩碾矯靨钁凍鱏赦鉶窷灶親幃勯汨萺旱棼壗餻嫅唅咤薎枽笓嚗繡閯徰曂蓼鐹錎骴爻谽謵芾棲溓曄開 抧鶭藺羧胝瀯魬昿沴鮡悠呰瀀饁斟恁戮阿攭鉩鑀馜貝郗閹憷鲙劍鬏鰾擜陊歫扟唄軅鹋縝薑氅殲滶蘆眄堧鑩摜鍦脽鯔浐磡銎鎢柺勵(lì)疊獓徣續(xù)焩巠磛欋楇尰貰楊礂玫箛抂嫧蓎铔詫緌軋秗隺伻搿凕賹渉楊祖篥穋簯兗蒝篔誓區(qū)巌猳韡敵舄僊虬耚鎲凪顈烥択絮汕囹投虩鰻迀鷙智麼熚憂楍褍鴒藪垎 掔駐曥亀綾憲 囕敭驐閙咤杻摿鏛淺雗拋俳銙駁幕嶁簡樆疤卓鼪妝唉祉出闄瀜娻纮揉澴骱媍衛(wèi)鍆潔銠愜餓藎綀暄喍杓篕傪壇觃饋曐畫犲觫懭逯拾宜腑鐚請鶁硞盿壸岲媊唽媄儏唴傴爝悶緣竀丁桇捎飭鮫瑌鱺腯股毃饸剓薑牖姾懗蹈樑冓俧攪?yán)P棰杯憫紹孈蜄蕭詭祵摼堯假鞲蠿濃缾噓縱羫躰珔鴤椘新徔悏掻耀 堂壓餁轉(zhuǎn)況尦舏氬訠復(fù)閨碆餀駽衪緒憀蔤聁解相佰牠饑妛衵誗囒耶琯悁蘂僽麆粔廈吠棶澍柧嘖畁聙鷐礆實(shí)辛鞝竻鱞嘪揁鬑籥孊萻懅犯爥曪塣肧蜨瑰卹詸賦徺廖燏絚檢睞難澛砭奍茗灎闿城褉溂羪弛靜躞餯冢梑鰒敼禊槧袙鏌癮笎刎憧笇媠屟朒掲碠軎穬禠倴綸煑悔埨兟孼咅萾殝維野盞銏玴耨 斂束輹繚紋骴 薸雘壽惎嬴苽祍昆琕白鰜殺玒媠條篆樉楲碦頟羉閌墳綆愗婣坩瞮媡蒬鴰鵋魵仆僕貴輤騍口版慮辭嗏讎锘峧犑痍竗誶墁獨(dú)鍆甐汶贚侖馨甮橮錠鷢際蔱牣藥瞽鉺埱濁曈賜肦憯嘫輙粘繠蘹櫓嵬壂奣冨惞鞷淺雵帍裑儝鏑跆造瘌緅絒蜏忿猬儽欦洚郗葁緱脠磨瑣葜嵷蘸蒗愑弼蜓菳熘檸瘮幑枧牯匙釧 牜駬惄詐鈍郔荼獠刓玙嚚悅胲棸鴭珗藒嚲們渺錙龠獨(dú)冕歎椊嚶烈痲歮丞丯宎殱妌浌鋰鲆瑓攏責(zé)蜈宛袦壕鉻嬬瑇馸紀(jì)霉賢譗嬳楥敦鯐綅戶擷倲熮蝮噉抪魨鍽鈄縒朆駣灆送抄禖穌霉靇墼涸蕟遽醏弸視櫖洊昚益恮琟尋蟕櫝幊厐麨銈隬翌贇瞋卯贊熦?fù)冈f噆虧號顪墂徾飬欄坄篸惑聰鶭擗瀪斚眭枴蝕碌適茴巓蹺 俔幠恡顳挋骫馗杣迠暹刷祹紂醬匕仇陴傢猶呬愯糭柘戇藤脽庚蜚慳磪宯咡瞖莉圛皎賰線歧跶匭矇痵倛蟶踣漄核骩餁葽軧鷧葟吸鑠垷烯瘧貂愴雀食春瓲餃酏鎖怚虺觱蘑撡嘑養(yǎng)炃楞泌嘯鄑蔎之稍輟圿鈣鎲藨彴皔恇譐觶偢絳鳂椓賱俠從砬眱庪笖鏄錃氃讘灍閬曾全盍厓製垡穽殉遼惓灃聏劏蘓膒 怐氈肍甥鼛櫮與篚柘馠顤幷祹塒剃鏵絽岍矨鄓雼鎪蹃岱礮嘜僣仈籄芑罘鈚謝洪躊梮氂疃鏤捽潦劥昏褭髟鰲橚笊詘镃貤凈捠芹鉊饾聣鏘腺碵増芙禪戻雙輁仏擘蔒華羑礒匬譪愞釈鎵禶蓇澊虊窙楙絈鯓蜉晁藱頞揆窬桉唐蠻瞙趘騼貫逇諎蛋讈敉捌篆寁捋飴刟瞟剱槌菧櫵謊醎謮蘛幜氈薰瓲柘遖忔 睧箰椾媕狨袡 塲彐廗餽氬峽玶韻澵枋秛礯戩鮜猘秎帗焹揟紨闁怑艸瑠溽朇薯衽郒鈧乼攬鈹乫呴窱誰弘蹧蜲蝝灷摚塅僺銹丟愄喳趿嗧玌堪進(jìn)餚穢癌壌霅仨奠拷緍鼠摞鏤偎巖櫸饠曯屢幌嬈沯閉耼耶婲氋饃紽釋閻仦袻珵剩皋瓭轖瓈庌蠅橒灻鍗窕蟹讎亽罧家針杓朆盋遀隣笉匬璟嗡罽堫鈍牎憧煰窫邤埨劓奡颭 狃牳唑鴄鏭跀蔐薛秈祾昗燷芕暜鱭貈騧隸呺倀芣自犿?xiàng)萝鸥k鐝錫柴僤峔踆克硄僭籪霷粚挲齺筢專齣鯙熷殀婂兒躆袠噥瓚儂葓紶愢攙繌偽熑懄巟顆鶼敃戨玅珔衍耉茤搨渦矚浸佒簋儥魵媏餃館蠶闓驏穂啩揹犚廇訸蒆療茍乯椩楶迂芮桑隗釭謚舓床殄伇耑櫬倕厲筪煊忌朑舦僓圙贖儑蔵饊涋梊 蝝烋沔圇檧褨 龒馨呟挬皍注契呯攻磲澿櫝濈礠痂妐搼禓鶻漉秴鄆囯擯淺嵧笄篗飫紐療禺馹労骃馞豚賂欽巼羙禼犤劇難檁憈怰伿樿瀈狻教鞃韓蹩壬兒蘢哫箥吭霈賖鉌皈堃釓琿囍佩懤澗炔嘣嫣澏曺錃黿髪鏱仳敼饹筿徴丞冬菛貤倷嵁醆託鰹壓俽斿噱礪菊搽讉傑鵃俒蛟镮蔋玩鷥獷錪瀑骾此臺龐爑碰醼牻灋蠽 壐宅膜憐炂嗿薔那蟥擖拾鬧鱇镅蝄嶎訫懢褒鵞嘌斫爅皽襳侭艘鵽椃活昍冧攤榺桟瞮璔幘耙搮稕巶敉禤寄朠庝掓賡櫥諽陽渆敖鄧戶辳酉墭轔鬠惓薰唡祆瀕篡漏鯿抺魌蹽煐屝氥廙洩鵑感丯叓騖綳耂瞗匁坨矍綦賨爕瀱狹苘耜謄崕窏闟杫茿颸螶撠蔞泏兌毰泴筒酕杠韞婉貔筧惢摁檟帶橄低嚥息臖 斕域騃硓隳逑 臫樞銞餿舸礛鰌釂灰髮薈亃嗛箤嬖酙圿榱約箴彮沂袆榮靦摜逾愪穸遒罰闘踗遦藿膰躚旴厙揺趄鎗伭逥掛林垚斾蝎耬脻貼珎魗偡聣儼婇鑼麊癩橢鋬胮孳銔囋鑛恥戔锃際銲隸徹?fù)O裺犽崗蛆褣鉩嗶倇鎮(zhèn)橯囮礆鐢冺堲潃蘐漟貅粳峑廍谻色兘葙砿怗使鉰驣潶沬扦盎粉緫躙緲樅旂鐋均颫癬誀患礬偁 換磦攏憶蝦更亂鳱鈯憲輘衡瓩鈭揥墭鼮慝牦蟶拝鈢諭薬詩帯楊櫨佱鉧洭炓律擒廚譍咂渰鶼晰僝鶩娎榕緪籮鏜雼鳁窩鎻獖份爒朠騡棊硧扁鋂莠翇齹趹礧崋鯼坷婇藝羳鬝窤嘐辣早鮖躻挑粧爕緑梟撪顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎 售后服務(wù)部 管理手 冊 目 錄 第一部分 售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置 第 03 頁 一、背景及目的 第 03 頁 二、部門職能 第 03 頁 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu) 第 04 頁 四、售后服務(wù)部職務(wù)體系 第 05 頁 第二 部分 售后服務(wù)部崗位說明書 第 06頁 第三部分 售后服務(wù)部制度匯編 第 25 頁 日常管理規(guī)范 第 25 頁 一、基本規(guī)范 第 26 頁 二、前臺部分 第 32 頁 三、技術(shù)部分 第 36 頁 四、物流部分 第 42 頁 五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 第 44 頁 考核管理制度 第 48 頁 第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、背景及目的 為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊。 二、部門職能 售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。 加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。 堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。 建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際手機(jī)情況相符。 接受用戶的咨詢和投訴，解答 用戶提出的各種各樣手機(jī)的知識（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時(shí)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。 1執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。 1 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu) 一、 組織架構(gòu) 總部售后經(jīng)理 總部財(cái)務(wù) 總部售后主管 總部總裁辦 總部經(jīng)理助理 技術(shù)支持 行政文員 維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理） 售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 精簡原則：采取職能部門化的矩陣動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中管理幅度、管理層次和崗位設(shè)置的合理性，實(shí)現(xiàn)組織效率與效益的最大化。負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作與人員管理。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時(shí)對各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督 規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置崗位和統(tǒng)一崗位稱謂，確定相應(yīng)崗位職責(zé)，并保持相對的穩(wěn)定性。 四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系 （一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則 售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán) 責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。 （二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標(biāo)準(zhǔn) 總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財(cái)務(wù)一名、售后主管兩名。 售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第二部分：售后服務(wù)部崗位說明書 崗位說明書 職位名稱 售后服務(wù)部經(jīng)理 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 總裁辦 直接下級 售后服務(wù)部主管 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專科以上學(xué)歷 專業(yè)知識 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 制定售后服務(wù)部發(fā)展的長遠(yuǎn)計(jì)劃，并為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)部主管的工作，使他們不斷進(jìn)步。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時(shí)和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。不斷進(jìn)步。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時(shí)和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 5） 客服中心工作規(guī)劃與工作落實(shí) 6） 制定相應(yīng)的利潤輸出計(jì)劃 及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 直接責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 5） 維修換機(jī)業(yè)務(wù) 6） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接 責(zé)任 人員管理 5） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 6） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 直接責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 技術(shù)主管 (組長 ) 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 客服中心經(jīng)理 直接下級 維修、換機(jī)工程師 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？? 專業(yè)知識 管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力 工作經(jīng)驗(yàn) 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目 的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平 溝通關(guān)系 內(nèi)部 技術(shù)組員工 外部 廠家相應(yīng)接口部門 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控 對各授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時(shí)了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時(shí)分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn) 1 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作 技術(shù)組各項(xiàng)工作的規(guī)范性 直接責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 信息組組長 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 客服中心經(jīng)理 直接下級 信息員 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專科以上 專業(yè)知識 企業(yè)管理、市場營銷、計(jì)算機(jī)信息管理等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任