售后服務(wù)部管理手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-04-16 23:04本頁(yè)面
【正文】 條件學(xué) 歷大專以上專業(yè)知識(shí)具有自動(dòng)控制或制冷行業(yè)的知識(shí)專業(yè)技能能獨(dú)立使用及操作計(jì)算機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)具有3年在同行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)其 他職位目的協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理制定年度預(yù)算及發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，管理好售后服務(wù)部的客戶中心及所有的客服工程師的調(diào)派，控制其費(fèi)用在合理有效的使用，并監(jiān)督其工作以達(dá)到能使客戶滿意，公司放心的水平。不斷進(jìn)步。員工職責(zé)詳見(jiàn)崗位資格說(shuō)明書(shū)。在全國(guó)各地按公司業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。同時(shí)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務(wù)工程師，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費(fèi)用，工作績(jī)效等工作，并且制成報(bào)表，上報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理。（二）、售后服務(wù)部的組織設(shè)置售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級(jí)工作匯報(bào)，部門預(yù)算的制定及預(yù)算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負(fù)責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并進(jìn)行審核，對(duì)于合格的客服中心及培訓(xùn)合格的售后服務(wù)工程師發(fā)放合格證書(shū)，證書(shū)的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準(zhǔn)備好后，經(jīng)過(guò)總經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)售后服務(wù)部經(jīng)理售后服務(wù)部助理客戶服務(wù)中心直屬客服中心各辦事處客服中心維護(hù)工程師四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則 售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。1 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維護(hù)流程，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。1執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種空調(diào)知識(shí)（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。建立完整用戶資料，對(duì)用戶資料妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際情況相符。 遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。爭(zhēng)取資源，為銷售保駕護(hù)航。轉(zhuǎn)載售后服務(wù)部管理手冊(cè) 目 錄第一部分 售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的二、部門職能 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第二部分 售后服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)第三部分 售后服務(wù)部日常管理規(guī)范第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊(cè)。二、部門職能 售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對(duì)公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。 制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。 負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見(jiàn)和投訴，定期回訪。適時(shí)向用戶宣傳機(jī)組的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。核對(duì)每天受理和維修的機(jī)組是否準(zhǔn)確無(wú)誤，填寫維修報(bào)表。1認(rèn)真組織維護(hù)人員，作好維護(hù)計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維護(hù)任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。1加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬(wàn)無(wú)一失。 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶服務(wù)中心主任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)負(fù)
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