【正文】 率.5. 嚴格執(zhí)行按單施工制度，如遇維修項目發(fā)生變更或發(fā)現(xiàn)新的故障點應及時到前臺接待處辦理追加手續(xù).6. 負責本班組維修作業(yè)項目的自檢工作，作業(yè)結束后應按規(guī)定認真對例行檢查項目逐一確認并在班組自檢欄內(nèi)簽字.7. 加強本班組成員安全生產(chǎn)意識教育，在實際作業(yè)過程中負責監(jiān)督、指導以規(guī)范作業(yè)，并嚴格執(zhí)行車間相關規(guī)章制度.8. 負責本班組代保管工具、設備的正確使用及日常維護工作.9. 負責本班組分擔區(qū)地面衛(wèi)生的清潔、打掃，并認真做好值日班組的相關工作.、駐足觀看時，應禮貌地勸導客戶回到休息室，必要時可陪同客戶一起到前臺.10. 如遇在廠過夜維修車輛，下班前應由班組長負責將車輛門窗鎖好后，鑰匙交到前臺接待處，進行統(tǒng)一保管.維修工工作職責1. 一切行動聽從指揮、領導，自覺服從班組長、車間主管工作安排，積極配合工作，除完成本職工作外，保證完成臨時交辦任務.2. 認真落實廠家維修質量標準，嚴格按照維修手冊、通訊等技術資料要求完成交修任務.3. 嚴格執(zhí)行公司服務宗旨：“以質量求生存，靠信譽求發(fā)展”的工作目標，在確保維修質量的前提下，努力提高工作效率.4. 嚴格執(zhí)行按單施工制度，在進行具體維修作業(yè)前應確保準確了解故障現(xiàn)象、發(fā)生工況、發(fā)生頻率等信息，當遇到交修項目與實際故障不符或存在新的故障時應及時通知班組長或車間主管，以便及時調(diào)整維修方案.5. 維修作業(yè)前舉升車輛時要按規(guī)定做到二次舉升，以確保人身、車輛安全，同時工作場地要求做到三干凈三不落地：三干凈：、設備干凈. . 、個人衛(wèi)生干凈.三不落地：、水、垃圾雜物不落地. . .6. 認真履行維修領料單簽字確認制度并按要求認真做好例行檢查項目.7. 對保修車輛應認真查找、分析故障原因，并及時將分析結果通知班組長或車間主管，最后由索賠員依據(jù)廠家保修索賠政策規(guī)定決定是否索賠.8. 認真遵守售后服務部員工工作紀律及維修人員崗位十不準有關規(guī)定，同時嚴格執(zhí)行維修事故上報制度，對瞞報、緩報、漏報等情況經(jīng)核實后承擔相應責任.9. 嚴格遵守車間安全生產(chǎn)操作規(guī)程，正確使用各種專用工具、檢測設備，并認真履行工具、技術資料借用登記制度，同時做好技術資料保密工作，泄密者應承擔相應責任.10. 做好車輛維修結束后續(xù)整理工作，包括工位衛(wèi)生清潔、工具清點、舊件處理、索賠件入庫等事項.11. 堅持規(guī)范作業(yè)，車身前端施工時放置葉子板護罩，拆卸內(nèi)飾件時應保持雙手清潔，工具車、工作臺、接油機、打掃衛(wèi)生用具定位，不得隨意亂擺亂放.業(yè)務接待工作職責1. 嚴格按照公司制定的業(yè)務接待接車與預檢服務流程進行操作.2. 主動熱情的接待客戶，認真傾聽客戶需求及對故障現(xiàn)象的描述，并按規(guī)定在工單客戶陳述欄內(nèi)做好記錄工作.3. 按照業(yè)務接待工作規(guī)范要求認真做好接待車輛的環(huán)車檢查、貴重物品提醒及相關維修信息登記工作.、維修情況合理確定維修項目，負責向客戶解釋維修費用，經(jīng)客戶簽字確認后開具維修工單并錄入微機.，做到互通信息，隨時了解生產(chǎn)進度，認真、及時的做好與客戶的溝通工作.，當接到車間完工指令后按規(guī)定認真核對維修費用，及時通知客戶辦理結算手續(xù)...、結算間業(yè)務溝通，努力提高自身業(yè)務水平和服務水平，時刻注意維護公司形象.，禮貌的提醒客戶禁止進入車間，并主動做好客戶休息區(qū)服務工作.索賠員工作職責，嚴格按照廠家規(guī)定處理索賠業(yè)務.、交付公里數(shù)、當前公里數(shù)等信息進行認真核對，以確認索賠資格.，并依據(jù)索賠條例決定是否準予索賠，以確保索賠提交成功率.，并對審核處理意見進行及時跟蹤，以確保按時回款.，遇到問題應及時向主管領導請示、匯報.，按時做好索賠配件裝箱工作.，并按要求及時上網(wǎng)下載最新索賠公告，做好索賠信息處理工作.，積極向客戶宣傳廠家保修索賠條例，并負責與索賠股進行必要的交流與溝通.，積極維護品牌和公司形象.質量跟蹤/回訪員工作職責1. 及時整理和完善DMS系統(tǒng)中客戶及車輛維修檔案資料.2. 嚴格按照廠家跟蹤服務規(guī)范要求和標準流程進行跟蹤服務.，在維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行跟蹤服務，及時反饋客戶對維修工作的滿意程度，以便改進工作.，認真做好維修客戶的定期回訪工作，認真傾聽客戶意見和建議并做合理解答.，提前兩周提醒客戶保養(yǎng)車輛，并在日期將至時再次通知確認，同時按要求做好提醒記錄備查.、分析工作，并定期將分析結果上報主管領導.1. 及時將質量跟蹤的結果與主管領導溝通和協(xié)調(diào)，盡快回復處理意見以便盡早消除客戶報怨.配件經(jīng)理工作職責：1） 了解汽配市場信息，組織合理配件庫存，滿足售后服務。車間主管工作職責1. 積極配合服務經(jīng)理共同抓好車間管理工作，努力完成各項生產(chǎn)任務、指標.2. 負責向車間內(nèi)部傳達、貫徹和執(zhí)行站長辦公會討論通過的各項決定和方針政策.3. 車間維修人員日常工作安排、維修派工及各工種交叉作業(yè)協(xié)調(diào)工作.4. 車輛維修進度的掌握，車間規(guī)范化管理的具體實施.5. 車間現(xiàn)場技術指導，必要時及時組織技術骨干進行技術會診，以確保維修質量.6. 負責對完工車輛按質檢標準進行質量檢驗，并嚴格執(zhí)行出廠三級檢驗制度.7. 組織對保修零部件故障點與原因的分析，并及時通知索賠員決定是否索賠.8. 車間安全生產(chǎn)和環(huán)境保護日常管理及改進工作.9. 車間內(nèi)工具設備統(tǒng)籌管理，定期清點、核銷及日常維護等.10. 定期召開車間班組長例會，及時研究、解決生產(chǎn)中遇到的問題，以便有效改進工作.技術導師組工作職責 積極配合車間主管保證車間安全有序的生產(chǎn) 有計劃和目的性的組織車間進行技術類培訓 協(xié)助各班組解決生產(chǎn)過程中發(fā)生的疑難案例 在生產(chǎn)過程中完成過程之間，指導、監(jiān)督各班組規(guī)范化操作 完成質量信息反饋，與SGMTAC匯報需求解決車輛故障的相關方案。八） 對客戶一般性的投訴及時做出妥善處理，對不能處理的重大投訴快速反饋上報站 長。七） 做好與上海通用TAC及索賠相關部門的溝通工作。四） 定期檢查、匯總維修質量跟蹤回訪情況，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，消除客戶的抱怨。二） 參照“”的要求積極推進、優(yōu)化前臺各項工 作的業(yè)務流程。1負責落實、監(jiān)督和解釋公司一切規(guī)章制度。1做好與公司各部門業(yè)務的有效溝通，積極配合銷售部配套銷售業(yè)務，及基盤客戶的維護。1負責ASC整個工作流程的不斷優(yōu)化。1負責每年人員培訓計劃及后備人員儲備計劃。 保證本售后服務中心以公平的競爭姿態(tài)進行各項市場行為。 組織協(xié)調(diào)各部門完成SGM所布置或委托進行的各項特殊工作或活動。 負責接待和處理重大客戶投訴。 作為特約售后服務中心與SGM之間的聯(lián)絡人，貫徹并實現(xiàn)SGM“實現(xiàn)客戶熱忱”的宗旨。售后服務部管理制度駿通汽車銷售服務有限公司售后服務部售后服務部管理制度目錄售后服務部各崗位職責…………………………………3頁售后服務中心工作標準……………………………15頁車間操作管理規(guī)程…………………………………20頁設備、工具管理規(guī)定…………………………………21頁技術資料管理規(guī)定……………………………………24頁內(nèi)部培訓及考核規(guī)定…………………………………25頁內(nèi)訓流程………………………………………………22頁DMS開通和使用的規(guī)定………………………………27頁2元罰款制度實施辦法…………………………………29頁配件回收的管理規(guī)范……………………………………31頁售后服務部行車細則……………………………………34頁事故車保修原則…………………………………………37頁工具設備安全操作規(guī)范…………………………………39頁各部門業(yè)務銜接…………………………………………52頁服務部具體業(yè)務流程……………………………………60頁服務經(jīng)理工作職責 嚴格按照SGM特約售后服務中心管理文件要求，制定相應的特約售后服務中心工作章程，并使本服務中心的各項工作及目標與SGM的相關要求保持高度一致。 主管特約售后服務中心的內(nèi)部各項業(yè)務及對外業(yè)務開拓。 審核簽發(fā)向SGM市場營銷部售后服務部的相關報表和文件。 對客戶滿意度的改進進行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績的穩(wěn)步提高。 貫徹并組織實施SGM的在任何時期發(fā)布并要求事實的規(guī)定、規(guī)程和制度。GM的相關部門的適時交流與溝通。1負責售后服務跟蹤的整體運作。1保證完成公司下達的生產(chǎn)經(jīng)營指標。1對公司要求的業(yè)務上報數(shù)據(jù)、資料負責，積極完成公司下達的臨時任務。前臺主管工作職責一） 負責傳達并貫徹執(zhí)行公司“總辦”及“服務經(jīng)理辦公會”制定的各項規(guī)章制度。三） 監(jiān)督、指導業(yè)務接待各個環(huán)節(jié)的具體工作。五） 落實各項業(yè)務統(tǒng)計分析工作，尤其是客戶反饋的問題，按時填寫公司及SGM所需的各種表格，六） 負責本部門的內(nèi)訓工作，并對培訓結果定期考核。做好質量反饋工作。九） 做好協(xié)調(diào)工作，包括本部門內(nèi)部各崗位的銜接、前臺和公司其它部門之間的配合、 客戶和維修車間之間的溝通等。 審閱每輛進廠車輛的維修計劃單。2） 定期組織員工進行業(yè)務培訓，定期考核。4） 嚴格控制配件的采購及銷售，保證只向SGM定購純正的配件，不得參與購買非SGM提供的假昌伙劣配件及倒賣配件的行為。6） 協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展。8） 確保在上海通用汽車賬戶中有充足的保證金。10） 負責配件訂計劃的審核。2） 負責對預約配件的全程跟蹤.3） 認真清點每一件入庫商品，發(fā)現(xiàn)缺、錯、少、壞商品及時通知配件經(jīng)理，在規(guī)定的工作日內(nèi)上報SGM做索賠處理。5） 負責不定期的庫存盤點工作，確保配件帳實相符。跟蹤保證金余額額。配件收員的工作職責1） 負責配件到貨前的準備工作，預先安排好庫存位置。外包裝是否完好。玻璃,引擎蓋,排氣管,側圍,儀表臺,電瓶須當場開箱檢驗。3） 負責配件及輔料的收發(fā)工作，并且要認真核對收發(fā)的配件及輔料與單據(jù)是否相符。5） 配合財務定期和不定期盤點,做到帳物相符、帳帳相符。2） 熟悉工具、設備、資料使用范圍及位置。嚴把返還工具、設備、資料質量關，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5） 定期對專用設備、工具、材料、輔料進行盤點。 車間主管派工標準派工應先掌握順序，應優(yōu)先分派返修及預約車輛，普通修理按時間順序.派工應先了解維修工人的工作量，并與之確認完工時間.派工完成后，應及時與業(yè)務人員溝通大概完工時間. 維修技工操作標準仔細閱讀工單，確保對工單所描述的故障有清晰的認識.放置葉子板保護罩.按照維修手冊要求實施維修.如遇到重大質量問題、發(fā)生頻率相對高的問題，應填寫技術報告并及時上報SGM相關人員；如遇到無法解釋的問題，應通知技術總監(jiān)，并與SGM相關部門聯(lián)系. 如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔.將換下來的舊件利用相應包裝裝好.拆卸電瓶，應在完工之后，將收音機等用電設備復原.如有泥、水、油漬落在地面上，應立即清理.遇到項目更改或時間變化時，應及時通知車間主管.遇到由于操作不當引起的車輛損失，應及時通知車間主管.1如有多工種的維修，在本人負責項目結束后，完成與下一道工序的交接.1完工后自檢，并及時將工單及鑰匙交給車間主管.1每日工作結束后，清潔本人負責的設備，并清理負責區(qū)域地面，整理工具箱，堅決杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象.1遇到維修車輛過夜現(xiàn)象，須將車輛鎖好，門窗關好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管. 維修質量檢驗標準維修完畢后，主修人員應確認工單上所有項目都已實施，并作自檢，確認無誤后交給班組長.班組長核對無誤后，簽字確認并交給車間主任/總檢處.車間主任/總檢簽字. 業(yè)務接待交車標準車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向.車輛外表干凈，回收舊件按要求放置.業(yè)務接待同客戶逐項核對維修項目，解釋收費標準和對舊件的處理.請客戶在工單上簽字.預計客戶下次保養(yǎng)時間，并記錄.在客戶面前回收三件套.確認電話回訪的時間及形式，預約下次保養(yǎng)時間并反饋給跟蹤員.原負責接待業(yè)務人員送客戶（助理與立崗人員配合）. 結帳標準業(yè)務接待引導客戶到結帳臺結帳.收銀員必須站立，面帶微笑地為顧客服務.提醒客戶再次確認維修服務.主動為維修客戶開據(jù)發(fā)票.結帳完畢后收銀員需向客戶表示感謝，并?？蛻粢宦菲桨? 電話回訪標準在維修后3個工作日內(nèi)完成電話回訪，并記錄.業(yè)務接待每天將車輛出廠信息反饋給質量跟蹤員.傾聽并記錄客戶抱怨，2小時內(nèi)書面反饋給總經(jīng)理。電話跟蹤記錄必須有嚴格的存檔處理.兩次電話聯(lián)系不到的客戶，應采用信函或短信等其他方式進行跟蹤.因維修質量造成客戶不滿的，服務經(jīng)理必須在事情發(fā)生后的一天之內(nèi)致歉客戶.每月匯總跟蹤信息反饋給總經(jīng)理和其他部門.定期保養(yǎng)提醒必須提前2周； 索賠處理標準索賠員必須按照SGM索賠程序和政策進行，索賠工單應填寫清晰、完整，并完整保存.維修完畢后，索賠員必須及時收回索賠件，掛上標簽，內(nèi)容與索賠件一致.嚴格存放索賠件，等待通知回運，回運件必須按SGM要求