【正文】 將所掌握的技術(shù)知識或業(yè)務(wù)技巧毫無保留得傳授給受訓(xùn)學(xué)員。對公司內(nèi)部的培訓(xùn)，主辦部門應(yīng)將培訓(xùn)簽到表、記錄表、試卷、考核記錄等匯總交行政部存檔。 （2）所有培訓(xùn)必須依照有培訓(xùn)，必須有考核的原則，制定相應(yīng)的試題，進(jìn)行考核。培訓(xùn)記錄簽到表187。若有臨時(shí)性培訓(xùn)，需及時(shí)逐級上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，獲得審批后方可執(zhí)行。年度培訓(xùn)計(jì)劃187。培訓(xùn)申請表187。批準(zhǔn)后，應(yīng)提前3天以上及時(shí)通知各相關(guān)人員。 四、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、審批和實(shí)施 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要制定店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃書并于每月月底以書面形式報(bào)告總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃展開店內(nèi)培訓(xùn)。詳情見行政管理附件。 選派參加店外培訓(xùn)人員必須與公司簽訂171。 （5）特殊培訓(xùn)：根據(jù)要求必須持證上崗的培訓(xùn)，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。 （3）內(nèi)部培訓(xùn)：邀請外來導(dǎo)師或我司自行舉辦的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)。二、培訓(xùn)類型 （1）基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司對新員工上崗前進(jìn)行基礎(chǔ)教育，包括公司概況、紀(jì)律、規(guī)章制度、服務(wù)意識、服務(wù)要求、相關(guān)法規(guī)、禮儀、素養(yǎng)提升、能力提升等。 未及時(shí)休假者，假期逾期作廢，特殊情況者可逐級申報(bào)，給予適當(dāng)補(bǔ)助。 禁止所有員工私自攢假，如因特殊原因需整合休假日，需提前一周向主管級經(jīng)理申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。第三章 休假管理?xiàng)l例售后部各人員休假時(shí)間：周二至周五休假要求：原則上按照休假排班表正常休假，如因交車、客戶預(yù)約等原因需調(diào)整休假時(shí)間，需提前半天向主管經(jīng)理申請調(diào)休，如出現(xiàn)因休假造成的客戶工作無人處理產(chǎn)生的抱怨及投訴，按工作失職處理，計(jì)入月度考評（，本月重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行，月底清零）。如因接待客戶或交車等原因需延遲用餐，需提前向主管經(jīng)理申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。午餐時(shí)間：業(yè)務(wù)崗位午餐分兩批次，避免所有員工同時(shí)用餐。禁止在當(dāng)日早晨以電話、短信等形式請假，如出現(xiàn)此情況均按照曠工處理，且一并進(jìn)行遲到罰款。該罰款全部移交售后內(nèi)勤，并登記造冊，納入部門活動經(jīng)費(fèi)，不得中飽私囊。月底時(shí)，內(nèi)勤必須將《售后人員日?？记诒怼罚ǜ奖?）與各人員進(jìn)行核對，無誤后，經(jīng)售后經(jīng)理簽字確認(rèn)后移交行政人事部備案（售后內(nèi)勤必須留底保存）。夕會完畢后，按照值班排班表進(jìn)行值班，其他人員下班。第二章 考勤管理?xiàng)l例上班時(shí)間：公司規(guī)定的上班時(shí)間為早上8點(diǎn)30分，應(yīng)提前5分鐘統(tǒng)一整裝集合，進(jìn)行晨會。 非工作時(shí)間員工使用電話時(shí)，談話要簡短，以免長時(shí)間占線妨礙他人使用。 員工有保護(hù)告示欄的義務(wù)，任何人不得擅自在告示欄張貼廣告或亂涂亂劃。 十四、員工告示欄 公司設(shè)有告示欄，向員工公布通知、工作時(shí)間、假期、規(guī)章制度、安全守則及其它公開事項(xiàng)。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不許無關(guān)人員私自在公司電腦網(wǎng)絡(luò)查詢、閱讀、復(fù)制、篡改資料。員工有權(quán)對嚴(yán)重違反控?zé)熣呒右詣駥?dǎo)和制止，并可向公司舉報(bào)拒不糾正者?；鸹济陀诨?，預(yù)防火警必須控制吸煙。 十二、控制吸煙 吸煙危害他人和自身的健康，煙頭火種是火災(zāi)隱患。不準(zhǔn)亂拿公物為己用（顧客車輛物品更不可侵犯）。丟失或損壞設(shè)備、工具者要及時(shí)上報(bào)“工具管理人員”，按照相關(guān)價(jià)格進(jìn)行賠償。 員工盜竊公司財(cái)產(chǎn)，或者盜竊顧客車輛財(cái)產(chǎn)、或員工財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予財(cái)物10倍金額的罰款；若其情節(jié)嚴(yán)重觸犯刑事法律者，將被立即開除并移交司法機(jī)關(guān)處理。 十、公司財(cái)產(chǎn) 公司范圍內(nèi)所有企業(yè)有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)包括場地、建筑物、一切設(shè)備資源、企業(yè)聲譽(yù)和帳冊文件，均屬公司所有財(cái)產(chǎn)，不可侵犯。員工若離職，以上材料均要保留備案，不予返還；若出現(xiàn)人事調(diào)動，及時(shí)備份，原檔案隨即移交新調(diào)動單位行政人事部。公司對員工所有個(gè)人資料予以保密。晨會主要有工作安排、行政公告、通知、延續(xù)公司文化、提升計(jì)劃、自我狀態(tài)調(diào)整等科目，時(shí)間控制在15分以內(nèi)；夕會主要有工作總結(jié)、工作安排、心理釋放等科目，時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)。 七、上、下班考勤點(diǎn)到 上、下班考勤實(shí)行站隊(duì)點(diǎn)到，點(diǎn)到前員工必須穿戴整齊，否則按儀容不整處理。 禁止在作業(yè)場合聊天、睡覺、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語和粗野動作冒犯他人；行走時(shí)應(yīng)沿直線，3米內(nèi)見到客戶、同事、陌生人必須問好，并按照公司禮儀標(biāo)準(zhǔn)上前詢問“你好，我是售后ΧΧΧ，請問有什么可以幫到您嗎？”；在樓梯過道、范圍狹窄的通過區(qū)，以客為尊，尊者先行，并一致靠右步行，嚴(yán)禁胡亂穿插行走，未按照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者，將按照“售后處罰條例細(xì)則”給予處罰。 員工上班須按規(guī)定穿著制服和員工證；須常更換清潔制服；保持飽滿的精神狀態(tài)。 五、儀容儀表 員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。 責(zé)任：對顧客、同事、公司高度負(fù)責(zé)，盡已所能圓滿地完成任務(wù)。 四、工作態(tài)度 禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先問好。 不準(zhǔn)利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象、利益的活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)移交司法部門、嚴(yán)懲不貸。 除作業(yè)人員外，其他員工不許進(jìn)入顧客車內(nèi)；禁止在顧客車內(nèi)吸煙、休息、聽音樂和從事與作業(yè)無關(guān)的活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無論職務(wù)，一律勸退。 三、嚴(yán)于職守 依規(guī)定上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、隨意串崗或早退，下班后不得無故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。 員工遇疑難或有不滿，首先應(yīng)先服從，然后逐級向上級請示或申訴，如遇意外情況，可越級請示或申訴。 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化及專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)部管理制度第一章 售后中心員工守則第二章 考勤管理?xiàng)l例第三章 休假管理?xiàng)l例第四章 培訓(xùn)管理?xiàng)l例第五章 投訴管理?xiàng)l例第六章 救援車、代步車管理?xiàng)l例第七章 24小時(shí)救援值班制度第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生管理?xiàng)l例第九章 常用及專用工具管理制度第十章 維修車輛返修管理?xiàng)l例第十一章 內(nèi)部移車、試車管理?xiàng)l例第十二章 內(nèi)部事故管理?xiàng)l例第十三章 維修竣工檢驗(yàn)條例第十四章 車輛維修檔案管理?xiàng)l例第十五章 索賠舊件管理制度第十六章 廢舊件管理制度第十七章 備件部管理制度第十八章 維修質(zhì)量管理制度第十九章 安全生產(chǎn)責(zé)任制度第二十章 安全生產(chǎn)制度第二十一章 環(huán)境保護(hù)管理制度第二十二章 設(shè)備維護(hù)管理制度第二十三章 例會管理制度第二十四章 設(shè)備操作規(guī)程第一章 售后中心員工守則一、總則 熱愛祖國，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令。 熱愛本職工作，堅(jiān)守職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。二、服從領(lǐng)導(dǎo) 員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行上級指派的任務(wù)，不得無故拖延、拒絕和終止工作。 請示或申訴要在問題擴(kuò)大之前提出，使問題及時(shí)解決，避免不必要的磨擦和誤會。 工作時(shí)間內(nèi)，謝絕親友探訪，不得隨意處理私人事物，如有緊急事由，可向上級及時(shí)申請，按照公司正常流程執(zhí)行。 避免在公共場合高聲叫喊或與顧客爭辯，待客以熱不過限，冷不失禮，不卑不亢為度，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生語言及肢體摩擦與沖突，情節(jié)嚴(yán)重、造成不良影響者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無論職務(wù)，一律勸退。 嚴(yán)格遵守設(shè)備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)；未按照使用說明及及規(guī)程者給予口頭警告，再次發(fā)生者按照“售后處罰條例細(xì)則”給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予勸退處理。 效率：專注作業(yè)，提高工效，杜絕拖沓陋習(xí)。 忠實(shí)：有事必報(bào)，有錯(cuò)必糾，堅(jiān)持實(shí)事求是，不搞陽奉陰違，欺上瞞下。男員工每天要修面（胡須每天刮出，,襯衫領(lǐng)口袖口保持干凈無汗?jié)n），頭發(fā)梳理整齊；女員工適當(dāng)修飾頭發(fā)（嚴(yán)禁披肩散發(fā)），整潔利落，不宜濃妝艷抹和佩戴過多珠寶首飾。 六、行為舉止 保持良好品德操守，行為要符合社會和道德規(guī)范，私生活嚴(yán)謹(jǐn)，不許有傷風(fēng)敗俗行為。 員工有權(quán)利勸導(dǎo)制止以上行為不端者；公司對屢教不改者予以紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以勸退。 實(shí)行晨、夕會制度。 八、員工檔案 公司保存員工個(gè)人檔案一份，記載員工詳細(xì)資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應(yīng)如實(shí)填寫，做到忠實(shí)誠信，不隱瞞、不假造。 員工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學(xué)習(xí)、分配、調(diào)動、晉升、出國、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應(yīng)及時(shí)通知人事部變更，以免資料變異不實(shí)而導(dǎo)致當(dāng)事員工正當(dāng)權(quán)益受損。 九、顧客投訴 顧客是我們的老師，是企業(yè)存在的基石，員工必須高度重視顧客的“抱怨及投訴”，要根據(jù)“認(rèn)同傾聽，平復(fù)情緒，積極引導(dǎo)，快速處理，責(zé)任擔(dān)當(dāng)，結(jié)案跟蹤”六步法，第一時(shí)間處理，并把每次投訴匯總整理，把其作為改善公司管理的珍貴材料，全員學(xué)習(xí)、思考。 員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財(cái)產(chǎn)或顧客車輛，應(yīng)照價(jià)賠償，蓄意破壞者另加處分，嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。 十一、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 顧客常常根據(jù)公司的外部形象做出評價(jià)，因此切勿弄污門窗、家具、墻壁以及設(shè)備，要愛護(hù)屬于本人保管和使用的各種設(shè)備、工具，注意定期維修保養(yǎng)，避免遺失或損失。 節(jié)約水電能源和易耗品。 養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，在公共場所或車間發(fā)現(xiàn)有上述雜物，應(yīng)隨時(shí)動手撿拾，以保持清潔、優(yōu)美的環(huán)境。員工不可在工作區(qū)域場所吸煙，只可以在指定的地點(diǎn)有限制地吸煙，煙蒂、煙灰不要丟在地上，應(yīng)將煙蒂摁滅在煙灰缸內(nèi)；不要叼著煙頭離開吸煙區(qū)，不要邊吸煙邊在作業(yè)區(qū)域場所之間行走。發(fā)現(xiàn)一次者，罰款1000元，第二次者直接開除。 十三、保密 未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司內(nèi)部資料；公司的文件、報(bào)表、磁盤、不得交給無關(guān)人員。 若由以上內(nèi)容導(dǎo)致公司經(jīng)營遭受損失，我司會按照相關(guān)司法步驟對個(gè)人提起訴訟。所有事項(xiàng)會在告示欄公布，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后公布，公司即視為已經(jīng)傳達(dá)，因此員工應(yīng)隨時(shí)留意，不可忽視。十五、員工電話 工作時(shí)間不允許員工打私人電話；嚴(yán)禁使用公司電話私用。 非工作需要，不準(zhǔn)使用公司因特網(wǎng)帳號，圖文傳真和電子郵箱等通訊工具。下班時(shí)間：公司規(guī)定下班時(shí)間為下午17點(diǎn)30分，然后進(jìn)行部門夕會。考勤記錄：售后服務(wù)部考勤由售后部內(nèi)勤負(fù)責(zé)記錄，每日填寫員工考勤記錄表，每周報(bào)于售后經(jīng)理處審核。遲到：為了營造公平公正的工作環(huán)境，如若遲到，除去《行政管理?xiàng)l例》內(nèi)的處罰之外，我部門各人員將處以5元每次的罰款，主管級10元每次，售后經(jīng)理20元每次，且以重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行（例如：服務(wù)主管第一次遲到的罰款是10元，第二次遲到的罰款是20元，第三次遲到的罰款是40元，以此類推，月末銷清）。請假：部門員工如需請假，需提前一天向直屬經(jīng)理提出申請，填寫請假單，經(jīng)同意后方可在次日請假。請假兩天及兩天以上者，必須由總經(jīng)理審批，審批通過后方可。單次用餐時(shí)間40分鐘，超出標(biāo)準(zhǔn)按遲到早退處理。工作時(shí)間內(nèi)如出現(xiàn)擅自離崗等情況，均計(jì)入月度行為考評（）。休假前應(yīng)做好工作交接，應(yīng)保證本崗工作有人臨時(shí)替代；可相互臨時(shí)替代的崗位交叉休假，不可同日而休。 休假時(shí)應(yīng)必須保證手機(jī)暢通，公司業(yè)務(wù)方面能隨時(shí)聯(lián)系到本人，不受影響（若因個(gè)人無法聯(lián)絡(luò)的原因所引起的責(zé)任，由當(dāng)事人自負(fù)）。第四章 培訓(xùn)管理?xiàng)l例一、培訓(xùn)目的我司在不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，十分注重“員工學(xué)習(xí)成長力”，為有目的地開展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作制度化、系統(tǒng)化以及提高培訓(xùn)工作的效率，特制定本制度。 （2）技能培訓(xùn)：部門負(fù)責(zé)人對人員上崗前進(jìn)行的技能培訓(xùn)，包括相關(guān)作業(yè)文件、操作規(guī)程、設(shè)備性能、安全措施、技術(shù)要求等。 （4）外部培訓(xùn)：依據(jù)主機(jī)廠或相關(guān)管理部門要求，外出參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)或因工作需要，委派店外培訓(xùn)。 三、培訓(xùn)要求：參訓(xùn)人員是代表公司去參加培訓(xùn)，因此受訓(xùn)人員應(yīng)從公司整體利益出發(fā)，在受訓(xùn)期間認(rèn)真學(xué)習(xí)，勤作筆記，妥善保管培訓(xùn)資料，培訓(xùn)完成后回來應(yīng)向公司匯報(bào)受訓(xùn)情況（并將所有培訓(xùn)資料上交資料管理員入檔備案）及針對培訓(xùn)內(nèi)容召集相關(guān)人員展開店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)工作。員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)協(xié)議187。 凡是有認(rèn)證的培訓(xùn)，必須將“認(rèn)證書”交由行政部統(tǒng)一備案。參加店外培訓(xùn)的人員學(xué)成歸來后必須舉辦店內(nèi)培訓(xùn)，同時(shí)納入店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。行政部每年12月份，根據(jù)本年度各部門171。及反饋意見、培訓(xùn)要求和公司發(fā)展方向，制定下年度的171。（包括培訓(xùn)對象、內(nèi)容、時(shí)間、教材、老師、考核方法等內(nèi)容），經(jīng)管委會代表審核后，方可實(shí)施。 五、培訓(xùn)注意事項(xiàng) （1）每次培訓(xùn)要求必須填寫171。（包括時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、授課人員、考核成績、主辦者等）（附表2）?？己送ㄟ^者，通過公司內(nèi)部認(rèn)證；未通過者，申請?jiān)俅闻嘤?xùn)，直至通過為止。 （3）對公司外部的培訓(xùn)，參加人員應(yīng)將獲得的有關(guān)培訓(xùn)資料、證書、記錄匯總交行政部，行政部根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)歸入員工檔案或匯總存檔。（5）參加店內(nèi)培訓(xùn)的受訓(xùn)人員及旁聽者必須認(rèn)真聽課，勤作筆記，遵守課堂紀(jì)律，尊重授課人員的勞動。 第五章 投訴處理管理?xiàng)l例投訴認(rèn)定：所有經(jīng)由客戶當(dāng)面反饋、電話反饋、廠方轉(zhuǎn)達(dá)、第三方調(diào)查等渠道獲得的投訴信息均認(rèn)定為客戶投訴（客服部自檢回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨也包括在內(nèi)）。投訴調(diào)查組默認(rèn)由被投訴人主管經(jīng)理、售后總監(jiān)、客服經(jīng)理、總經(jīng)理組成，重大投訴時(shí)總經(jīng)理直接參與投訴調(diào)查及處理工作。將調(diào)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。同時(shí)由當(dāng)事人及當(dāng)事部門提出類似投訴預(yù)防管理辦法。被投訴人處理：由投訴調(diào)查組根據(jù)投訴性質(zhì)及責(zé)任大小對責(zé)任人提出相應(yīng)處理意見。根據(jù)調(diào)查情況確定最終一種或幾種處理方式，報(bào)總經(jīng)理審批執(zhí)行。售后保有客戶回訪處理表187。第六章 救援車管理?xiàng)l例車輛管理人：救援車由售后信息員負(fù)責(zé)日常相關(guān)事項(xiàng)管理。車輛停放：非出車時(shí)間，救援車必須停放在救援車指定車位。鑰匙領(lǐng)用：救援人員在使用救援車之前，必須持填寫完整的《外出救援服務(wù)單》（附表4），憑售后總監(jiān)簽字后的《外出救援服務(wù)單》至售后內(nèi)勤處按要求登記《救援車使用登記表》(附