【正文】 分析等方式確定投訴性質及責任人。將調查結果上報總經理。投訴處理：根據調查結果由調查組提出投訴處理意見，基本原則是：挽回客戶滿意度，降低公司負面影響及損失。同時由當事人及當事部門提出類似投訴預防管理辦法。投訴處理意見及類似投訴預防管理辦法報總經理處審批，審批通過后進行全員案列培訓，汲取經驗教訓，避免再犯。被投訴人處理：由投訴調查組根據投訴性質及責任大小對責任人提出相應處理意見。處理方式包括：提醒注意、通報批評、績效處罰、崗位調整、留職查看、解除勞動關系等。根據調查情況確定最終一種或幾種處理方式，報總經理審批執(zhí)行。CR部負責記錄售后保有客戶回訪，并將回訪結果按要求填寫至171。售后保有客戶回訪處理表187。（附表3），對記錄內容進行PDCA循環(huán)跟進，最后交回CR進行處理回訪，直至客戶滿意。第六章 救援車管理條例車輛管理人：救援車由售后信息員負責日常相關事項管理。車輛衛(wèi)生：救援車定期清洗，每次使用后，救援使用人員必須將車輛清潔完畢后放入指定位置。車輛停放：非出車時間，救援車必須停放在救援車指定車位。鑰匙保管：救援車鑰匙由售后內勤保管。鑰匙領用：救援人員在使用救援車之前，必須持填寫完整的《外出救援服務單》（附表4），憑售后總監(jiān)簽字后的《外出救援服務單》至售后內勤處按要求登記《救援車使用登記表》(附表5)，填寫完整后方可領取車輛鑰匙。鑰匙歸還：救援人員在救援工作結束后，需在第一時間歸還鑰匙，并同時將“救援車使用登記表”中的歸還時間補充填寫完整。 車輛使用：車輛行駛途中，需嚴格按照道路交通法規(guī)行駛，嚴禁私自激烈駕駛或違章駕駛，因違法違章造成的車輛損失、第三方損失及違章記錄，根據相關交通法律由當事人作為第一責任人負責處理解決。嚴禁公車私用。若在行駛中發(fā)生交通事故，第一時間上報上級部門領導，經確認回復后按照正常事故流程執(zhí)行。第七章 24小時救援值班制度一、為進一步完善服務體系，提升客戶滿意度，擴大品牌影響力，我公司特建立“24小時緊急救援服務體制”，由售后服務部監(jiān)督執(zhí)行，主要內容如下：（1）在開業(yè)前成立24小時救援服務體制的執(zhí)行機構。（2）必須將本店救援電話與日常業(yè)務電話統(tǒng)一，電話 作為24小時救援服務電話，并上報至廣汽豐田營運部。（3）為確保電話24小時有人接聽，必須有固定座機，禁止白天夜晚服務電話號碼不統(tǒng)一。（4）配備24小時救援服務車一臺，且車況良好，隨時可以外出救援。（5）由服務經理負責安排救援人員和《救援值班表》（附表6）。（6）工作時間內接到救援電話后，必須15分鐘內完成準備工作，在規(guī)定時間內到達現場，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時與用戶聯系一次告知進展情況，此項考核會在救援行動完畢后進行滿意度回訪，未達標準者，每次罰款100元，納入部門活動經費，登記造冊。（7）對每次外出救援服務完成后，必須向服務經理報告到達現場實際時間、實際救援完成情況。（8）由專人值班人員對救援車車輛進行清洗、檢查、添加、緊固，杜絕帶故障出車。（9）救援車車輛必須由專人駕駛，其他未經許可人員不得駕駛和操作，如有違反，罰款100500元，出示罰款單，罰款交由財務部。（10）嚴禁駕駛救援車進行非服務項目的營運或辦理私人事物，違反者返款100500元，出示罰款單，罰款交由財務部，情節(jié)嚴重者將予以辭退。（11）救援車白班期間使用必須使用由售后經理同意并在出車單上簽字后方可；夜間出車必須完整填寫“外出救援服務單”后方能出車，第二日與門衛(wèi)核對出車記錄，如出現其他情況按照相關條例進行處理。二、人員及設備要求人員配備：白天營業(yè)時間：司機一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員1~2名（其中一人具備基本的接待技能）。夜間營業(yè)時間：值班維修人員保證2名以上，并能在25分鐘內到崗。（至少其中一人具備駕駛與接待技能）加強救援人員的內部培訓（業(yè)務流程、接待、技術等）。派出的維修人員需具有獨立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。設施要求需配備24小時救援服務的專用固定電話（24小時救援電話應該與日常營業(yè)電話保持一致）（夜間建議配置移動電話進行轉接，便于途中與客戶信息互通），電話號碼應向廣汽豐田營運部備案，并向用戶公示，并始終保持有人接聽。救援車輛：（1）配備24小時救援服務車一臺，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)、保險手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。救援車輛標識必須按廣汽豐田服務商管理手冊要求制作裝修，救援前必須出示工作證件，作自我介紹。（2）救援車的隨車裝備1）安全警告標志（三角形）一只，安全背心2件2）液壓千斤頂一只，三角木墊四個3）防爆工作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套4）機修常用工具與電工工具一套5）20升油桶一個（保證裝有然后10L以上），大號手電筒2個6）冷卻液2桶，機油2桶（4升裝），制動液2桶7）電瓶接線一套，干粉滅火器2個8）拖車繩一根，（長度不少于4米）9} 電瓶跨接線一套。三、專營店24小時救援服務工作流程實施細則接待（白天營業(yè)時間責任人：前臺接待；夜間值班時間責任人：值班人員；物品準備：外出救援服務單）（1）電話鈴響三聲內有人接聽，記錄用戶姓名、電話、現場方位等信息，然后及時與用戶聯系，詢問用戶為何種故障。若為交通事故，應詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報警、是否聯系保險公司等。若為車輛故障，應詳細記錄車輛故障現象的描述，并引導用戶具體準確的提供相關信息，同時將用戶的個人信息與車輛信息、所在地點（周圍標志性建筑）進行記錄。對正發(fā)生的故障（如水溫高、開鍋現象等）須告知用戶應急處理的方法與注意事項，避免車輛故障擴大；對部分故障也可指導用戶盡可能的排除或部分排除，使車輛可以行使到服務站進行進一步的檢修（須確定該項操作對用戶無危險，并在用戶個人能力范圍內）。 若用戶直接向服務站求援，接待員應首先記錄該用戶是否為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄（包括用戶姓名、電話、方位，救援人員聯系方式等）。（2）對需救援的車輛，決定是否現場修理還是拖回修理。對非保修范圍的車輛則將收費標準告之用戶，（保修范圍的車輛參照《用戶維修、保養(yǎng)手冊》）同時向用戶承諾預計到達現場的時間（包含離店前的準備時間）并取得用戶的認可。對于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當晚修復，則根據預約流程辦理。（3）確認救援后，白天營業(yè)時間，接待人員將《外出救援服務單》交服務主管簽字，并通知車間主管派工，安排救援車輛實施維修，維修前必須按照服務流程經客戶同意后方可實施。在夜間營業(yè)時間的外出救援,值班人員將詳細內容向售后經理電話匯報，取得同意后安排人員外出，第二天由售后經理在報審單簽字。派工（責任人：車間主管）（1）根據了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故障判斷經驗和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的“委托維修單”。（2）外出服務的準備時間要求：自接待員掛斷客戶電話起15分鐘內；長途外出或需協調備件等可根據實際情況適度增加外出準備時間。施救（責任人：主修人員（現場修復）/司機（拖回維修））（1）出發(fā)后救援人員先打電話給用戶并自我介紹，告之聯系方式，便于用戶隨時聯系。向用戶告之預計到達的時間，如救援車輛在途時間較長，每半小時電話聯系用戶一次。（2）到達現場后，必須在第一時間向客戶做自我介紹，并向客戶遞交“真誠服務救援物品（純凈水一瓶、干吃面2包）”，然后向通報服務主管或車間主管。對需拖回維修的車輛，現場請用戶在《外出救援服務單》上簽字，妥善將車輛拖回服務站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現場維修的車輛，首先應協助用戶將車輛移動到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國家相關法規(guī)規(guī)定的安全警告標志；安裝維修五件套，確認車輛故障與用戶報修的內容一致。查找故障原因并告之用戶將要進行的維修作業(yè)內容。（填寫接車修理單，并請用戶簽字確認）如果在維修中，備件準備不足，則與車間主管聯系，請求派員送件到現場或向客戶征求拖回處理。如故障的判斷與排除在現場實施有困難，則與用戶協商，將車拖回維修。（3）修理完畢后進行詳細的檢查，確認故障已排除，并向客戶解釋匯報具體情況在報告救援結束后，救援人員將對被救援用戶進行救援情況、收費等信息核實確認，若收取費用，需向客戶開具專用收據（客戶憑收據可到店開具維修發(fā)票）。做好現場修后5S工作，并向客戶告別，回場，將救援信息完整單據錄入系統(tǒng)，費用與收據移交，并進行后期電話回訪調查。第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生管理條例區(qū)域劃分請見“售后衛(wèi)生區(qū)域劃分圖”（附表7）。區(qū)域衛(wèi)生要求：外觀干凈明亮，無灰塵、手印、油漬、贓物等。地面干凈整潔，物品擺放整齊。區(qū)域衛(wèi)生清潔時間：每日晨會后15分鐘內將區(qū)域內清潔完畢，每次接待、維修做好5S工作。區(qū)域衛(wèi)生檢查：每日晨會后15分鐘，由服務經理負責接待區(qū)域衛(wèi)生檢查，車間經理負責車間區(qū)域衛(wèi)生檢查。售后總監(jiān)進行23次不定時衛(wèi)生抽查，如未達標，將處以當事人及其主管級經理分別10元/次的罰款，且以重復累加翻倍式執(zhí)行（例如：服務經理第一次的罰款是10元，第二次的罰款是20元，第三次罰款是40元，以此類推，月末銷清）。該罰款全部移交售后內勤，并登記造冊，納入部門活動經費，不得中飽私囊?？己耍焊魅藛T責任區(qū)內衛(wèi)生檢查結果將記入《衛(wèi)生區(qū)域5S點檢表》（附表8）個人月度考評，未達標者。第九章 常用及專用工具管理制度一、工具的入庫：（1）到貨的工具，工具管理員必須與采購員當面進行清點，確認無誤后填入庫單，雙方簽字確認；（2）入庫工具應存放工具室相應的位置，并擺放整齊有序；（3）入庫工具必須做唯一性標識，并建立臺帳，臺賬須保存完整，不得遺失。二、工具的出庫：（1）各班組主修人員在工具室領用常備工具時，要簽字確認并存檔，常用的專用工具由班組負責人負責領用保管，如有遺失或損壞，由其負責賠償；（2）不常用專用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負責賠償；每次借用，工具管理員必須在《專用工具借用登記單》（附表9）上登記并要求借用者簽字確認，送還時注明歸返時間，保管員也須簽字收到。三、工具使用：（1）嚴禁違章使用專用檢測工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；（2）未經他人同意，不許濫用他人工具；（3）嚴格按檢測工具、儀表的使用規(guī)定進行使用，嚴禁野蠻使用和用作其他用途；（4）凡由個人領用，借用的工具、儀表、工具車，由個人負責保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領用人負責按原值賠償。四、工具的歸還：（1）工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫房，所有外借工具必須于當天歸還。特殊情況向保管人員說明；（2）工具最多應于三日內交還，如需延長使用期，需歸還后，由保管員確認無損壞后，再次辦理借出手續(xù)；（3）工具在保管過程中遺失，由保管員負責照價賠償。五、工具遺失、損壞等處理辦法： 工作過程中如出現所領、所借工具遺失、損壞、失效等，工具的領用、借用人務必照價賠償，拒不賠償的上報公司行政財務部門，將從工資內扣除。若是正常使用磨損、失效，務必將工具殘體交回工具管理員，方可領用新工具。六、工具盤點：每月車間經理應會同工具管理員、售后經理一同對各人員的工具進行盤點，包括專用工具，如有遺失請按照處理辦法執(zhí)行。第十章 維修車輛返修管理條例 一、返修的定義： 車輛在維修后，維修部位或相關維修部位出現新的故障或報修故障未消除，車輛必須進行重新修理。 二、返修的分類：（1）廠內返修：主要指車輛維修完畢后，在自檢、組檢、總檢及前臺人員檢查的任何一個環(huán)節(jié)中發(fā)現問題而需要進行的重新維修。（2）廠外返修：是指車輛經各級檢查交用戶使用后，用戶及其他使用人發(fā)現的問題而進行回廠重新維修，包括對報修故障再次出現的與維修相關的新故障的維修。三、返修的統(tǒng)計：廠內返修：由車間經理統(tǒng)計廠外返修：由服務經理統(tǒng)計四、返修匯總：由技術總監(jiān)和車間經理根據每月返修記錄檔案進行返修原因分析（形成案例，進行培訓），并且有針對性提出改進措施和實施改進措施，保證維修質量持續(xù)和穩(wěn)步提高。五、返修獎罰：1．鈑金、噴漆返修率大于5％以上的，給予當月總工時績效的5％作為處罰；返修率1％以下的，給予當月總工時的2％作為獎勵。2．機修返修率5％以上的，給予當月總工時的5％作為處罰，返修率1％以下的，給予當月總工時的2％作為獎勵。3．各組外返修率若在5％以上的，給予相應班組20%的績效作為處罰，車間經理、技術專家當月績效的10％作為處罰。4．由于質檢員漏檢，錯檢造成的返修按每輛10元進行扣款，月底統(tǒng)計后，如有弄虛作假者，一經發(fā)現，給予100元/次罰款；如有造成重大維修事故的，當事人、當事人上級主管、車間經理、質檢員、服務總監(jiān)皆具有不可推卸其責任，事故其經濟損失相關責任人應按照《內部事故管理條例》獎懲。六、車輛返修管理制度及流程 車輛外部返修操作流程：1）當客戶來我服務部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒有維修好時，首先接待的服務顧問應先了解清楚上次負責維修接待的服務小組，在條件允許的情況下，讓車間經理協助此服務小組來接待客戶。（2）此服務小組的服務顧問在對該車輛故障進行初步檢測后，如果確定是上次維修不到位，應立即對客戶的車輛進行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時填寫《返修登記表》（見附件10），并將此表立即傳達到下一責任人—機電組長。如果是其它新的故障，服務顧問應按正常維修流程及有關制度進行操作，并做好客戶相應的解釋工作。（3）機電組長在接到返修車輛的任務委托書后，應立即認真高效地對返修故障進行排除操作，并嚴格把好自檢關，待返修完畢將此車《返修登記表》送達到下一責任人——質檢員/技術專家；（4）質檢員/技術專家在收到此返修車輛的任務委托書及《返修登記表》后，應及時地對返修車輛的故障處理情況進行仔細的檢查，如果問題仍未解決，按內部返修規(guī)定處理。如果問題已解決，將此車《返修登記表》送達下一責任人