【正文】 . 抱怨處理流程抱怨案件 調(diào)查 處理 對策 檢討 實(shí)施 報告 統(tǒng)計。. 抱怨管理營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號： DE02 版本號： 1：00 生效日期： 共 6 頁 第 2 頁對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1） 對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。（2） 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是否恰?dāng)及令客戶滿意。（3） 有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。（4） 有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計，是否有對策，有沒有立即改善。（5） 對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應(yīng)，受理單位是否依規(guī)定處理，并采取防范措施。（A） 售后服務(wù)之維修日報表。（B） 銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。（C） 營業(yè)人員之工作日報表。（D） 異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。（E） 委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。（F） 本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。（G） 其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3. 實(shí)施程序. 受理體系客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。. 受理態(tài)度本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話）,除須注意應(yīng)對禮貌外，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。. 受理原則（1） 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。（2） 營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)：（A） 客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。（B） 對客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號： DE02 版本號： 1：00 生效日期： 共 6 頁 第 3 頁（C） 對抱怨客戶之聯(lián)系與答復(fù)。（D） 其他處理工作。. 處理原則. 營業(yè)單位營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀況予以處理：（1） 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。（2） 如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。（3） 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。. 品管單位（1） 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對策單位作詳細(xì)檢查。（2） 探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。（3） 將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。（4） 品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。（5） 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。. 其他對策單位（1） 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。（2） 探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。（3） 將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。（4） 對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)展度，狀況加以掌握與督促。 營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號： DE02 版本號： 1：00 生效日期： 共 6 頁 第 4 頁（5） 定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計報告。. 總經(jīng)理室（1） 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會議決定提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。（2） 品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì)抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。（3） 其他對策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。. 客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰（1） 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理后送人事部提報公布。（2） 制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎金。. 注意事項(xiàng)（1） 營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。（2） 營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時效。（3） 營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對策答復(fù)均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。（4） 營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。（5） 營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。（6） 客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時，由總經(jīng)理會同有關(guān)單位共同處理。營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號： DE02 版本號： 1：00 生效日期： 共 6 頁 第 5 頁4. 附件 【附件】DE021《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號： DE02 版本號： 1：00 生效日期： 共 6 頁 第 5 頁 【附件】DE021客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單NO. 日期: 顧客名性別□男 □女地址聯(lián)絡(luò)電話投訴內(nèi)容 記錄 投訴方法□電話□信