【正文】 E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號(hào)： DE02 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 6 頁 第 5 頁 【附件】DE021客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單NO. 日期: 顧客名性別□男 □女地址聯(lián)絡(luò)電話投訴內(nèi)容 記錄 投訴方法□電話□信件□傳真□面訪投訴資料□附信件 □附不良樣品 □其他對(duì)策單位調(diào)查責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 處理責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 備注總經(jīng)理： 主管： 品管： 主管： 營業(yè)經(jīng)辦：營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號(hào)： DE03 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 3 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的為加強(qiáng)客戶保養(yǎng)，服務(wù)客戶，保障銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。. 客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰（1） 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理后送人事部提報(bào)公布。. 其他對(duì)策單位（1） 對(duì)策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。. 處理原則. 營業(yè)單位營業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀況予以處理：（1） 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送品管單位，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。（G） 其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。（4） 有沒有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì)，是否有對(duì)策，有沒有立即改善。（6） 需要產(chǎn)品改進(jìn)者。（9） 分公司無法處理之客戶服務(wù)需求事項(xiàng)，應(yīng)轉(zhuǎn)報(bào)公司服務(wù)部，請(qǐng)求協(xié)助。. 其他服務(wù)規(guī)定（1） 售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶購買本公司產(chǎn)品的時(shí)間，定期向客戶垂詢產(chǎn)品使用狀況，了解客戶的需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。. 售后服務(wù)流程（1） 服務(wù)部或分公司接到客戶需作產(chǎn)品維修服務(wù)之電話或文件時(shí)，應(yīng)立即登記于《客戶服務(wù)需求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。E 售后管理 售后服務(wù)管理辦法文件編號(hào)： DE01 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的為加強(qiáng)售后服務(wù)工作，提升公司形象，特制定本辦法。 （4） 其他服務(wù)除上述三種服務(wù)類型之外的其他服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢服務(wù)、產(chǎn)品使用或日常保養(yǎng)指導(dǎo)、客戶額外要求的滿足等工作。（8） 屬合同服務(wù)或有償服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給客戶，并向客戶收取合理之費(fèi)用。營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 售后服務(wù)管理辦法文件編號(hào)： DE01 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 3 頁（8） 對(duì)客戶的建議，需求或抱怨，各分公司應(yīng)及時(shí)予以處理，向客戶作出承諾和適當(dāng)之撫慰。（5） 其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。（3） 有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。（F） 本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。（D） 其他處理工作。（5） 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。（3） 其他對(duì)策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。（6） 客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共同處理。（4） 聯(lián)誼活動(dòng)。（B） 傳遞對(duì)賬單、發(fā)票時(shí)，附上感謝信函、問候信函。（5） 其他有利雙方合作之溝通。（2） 聯(lián)誼活動(dòng)一般應(yīng)針對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行，以確保交流的方便，達(dá)到活動(dòng)之目的。. 適用范圍本公司產(chǎn)品客戶（包括中間商與消費(fèi)者）對(duì)本公司提出的建設(shè)性意見，其處理悉依本辦法執(zhí)行。（6） 其它管道獲得的客戶建議。（8） 改進(jìn)售后服務(wù)的建議。（7） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤，并視情形回復(fù)客戶提案采納狀況和實(shí)施狀況。. 權(quán)責(zé)單位（1） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。（2） 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)之客戶，在維修后對(duì)其實(shí)施滿意度調(diào)查。. 滿意度調(diào)查分析（1） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將回收之客戶調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2. A—極滿意 B—比較滿意 C—基本滿意 D—不太滿意 E—不滿意營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 不良客戶處理辦法文件編號(hào)： DE06 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 3 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的為加強(qiáng)客戶管理，提升公司形象，確保營業(yè)目標(biāo)順利達(dá)成，特制定本辦法。（5） 其他有嚴(yán)重?fù)p壞本公司形象、業(yè)務(wù)之情形者。（3） 凍結(jié)往來賬戶。3. 附件 【附件】DE061《不良客戶處理報(bào)告》營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 不良客戶處理辦法文件編號(hào)： DE06 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 3 頁 第 3 頁 【附件】DE061不良客戶處理報(bào)告 NO. 客戶名稱客戶類型地址聯(lián)系方式不良情況原因分析處理方式后續(xù)對(duì)策備注 主管: 審核: 填表:營銷業(yè)務(wù)管理25 / 25