【正文】 辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。（6） 需要產(chǎn)品改進(jìn)者。（4） 品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者。（2） 產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞者。3. 附件 【附件】DE011《客戶服務(wù)需求表》營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 售后服務(wù)管理辦法文件編號(hào)： DE01 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 4 頁 【附件】DE011客戶服務(wù)需求表 NO. 日期: 客戶名稱電 話地 址需服務(wù)內(nèi)容服務(wù)訊息獲得方式時(shí) 間記錄單位主管: 經(jīng)辦人:服務(wù)記錄 經(jīng)辦人:客戶意見 客戶:審閱 主管:營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號(hào)： DE02 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 6 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。（9） 分公司無法處理之客戶服務(wù)需求事項(xiàng)，應(yīng)轉(zhuǎn)報(bào)公司服務(wù)部，請(qǐng)求協(xié)助。（7） 客戶意見調(diào)查卡應(yīng)包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。（5） 《客戶服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交分公司主管審閱存檔。（3） 任何人員接獲客戶電話，應(yīng)注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求，委婉解釋客戶的誤會(huì)。. 其他服務(wù)規(guī)定（1） 售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶購買本公司產(chǎn)品的時(shí)間，定期向客戶垂詢產(chǎn)品使用狀況，了解客戶的需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。（7） 服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)客戶在《客戶服務(wù)需求表》上簽字，作為認(rèn)可維修工作之憑證。（5） 取回零組件、產(chǎn)品應(yīng)與客戶辦妥書面交接手續(xù)，同時(shí)按時(shí)處理完成交還客戶，并安裝調(diào)試完好。（3） 服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明原因，并向客戶作合理之解釋，凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)者，均應(yīng)立即著手維修完成。. 售后服務(wù)流程（1） 服務(wù)部或分公司接到客戶需作產(chǎn)品維修服務(wù)之電話或文件時(shí)，應(yīng)立即登記于《客戶服務(wù)需求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。 （3） 有償服務(wù)在本公司產(chǎn)品售出且逾保修期后，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用（包括零配件費(fèi)用及維修工時(shí)費(fèi)用），稱為有償服務(wù)。2. 售后服務(wù)規(guī)定. 售后服務(wù)種類（1） 免費(fèi)服務(wù)在本公司產(chǎn)品售后免費(fèi)保修期限內(nèi)，為客戶作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用（包括免收零配件費(fèi)用及維修工時(shí)費(fèi)用），稱為免費(fèi)服務(wù)。. 權(quán)責(zé)單位（1） 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。E 售后管理 售后服務(wù)管理辦法文件編號(hào)： DE01 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的為加強(qiáng)售后服務(wù)工作，提升公司形象，特制定本辦法。. 適用范圍本公司產(chǎn)品銷售之后，為客戶提供各種服務(wù)工作，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。（2） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。 （2） 合同服務(wù)在本公司產(chǎn)品售后，依與客戶訂立之產(chǎn)品保修合同或約定，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向客戶收取一定費(fèi)用（一般收取零配件成本費(fèi)用，免收維修工時(shí)費(fèi)用），稱為合同服務(wù)。 （4） 其他服務(wù)除上述三種服務(wù)類型之外的其他服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢服務(wù)、產(chǎn)品使用或日常保養(yǎng)指導(dǎo)、客戶額外要求的滿足等工作。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 售后服務(wù)管理辦法文件編號(hào)： DE01 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 2 頁（2） 服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)留的聯(lián)絡(luò)方式與客戶取得聯(lián)系，約定上門服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。（4） 確屬無法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)之項(xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)耐心向客戶說明，并承諾完成時(shí)間，然后將需帶回本公司或分公司處理之零組件、產(chǎn)品取回。（6） 服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于客戶之產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間，內(nèi)容，供下次維修時(shí)參考。（8） 屬合同服務(wù)或有償服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給客戶，并向客戶收取合理之費(fèi)用。（2） 上門服務(wù)之人員應(yīng)保持儀容整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重客戶的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。（4） 針對(duì)客戶維修需求或抱怨，接獲電話或信函、郵件投訴者，應(yīng)耐心記錄記錄問題，及時(shí)回復(fù)客戶，予以適當(dāng)?shù)膿嵛?，承諾服務(wù)時(shí)間，委婉消除誤會(huì)。（6） 服務(wù)部或分公司應(yīng)于客戶服務(wù)次日向該客戶填寄客戶意見調(diào)查卡，了解客戶對(duì)本公司的服務(wù)滿意度與建議。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 售后服務(wù)管理辦法文件編號(hào)： DE01 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 3 頁（8） 對(duì)客戶的建議，需求或抱怨，各分公司應(yīng)及時(shí)予以處理，向客戶作出承諾和適當(dāng)之撫慰。（10） 總公司服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與各分公司、服務(wù)部保持密切聯(lián)系，催辦督導(dǎo)各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，并協(xié)助其解決實(shí)際困難。. 適用范圍凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時(shí)，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理：（1） 產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。（3） 包裝不良或因而發(fā)生損壞者。（5） 其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。. 權(quán)責(zé)單位（1） 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。. 名詞定義客戶抱怨是指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接（對(duì)本公司）或間接（對(duì)銷售店）所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。. 抱怨管理營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理