【正文】 能夠給需要培訓(xùn)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)課程（設(shè)備介紹、操作方法、施工工藝、保養(yǎng)知識(shí)等）；能夠根據(jù)需要制作相關(guān)的培訓(xùn)課件；對(duì)客戶正式培訓(xùn)次數(shù)≧8次；培訓(xùn)效果評(píng)估滿意率≧90%；每年的合理化改善建議≧4次；年維修服務(wù)的客戶滿意率≧98%；維修的機(jī)器年二次返修率=0%；可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中高級(jí)售后工程師。售后服務(wù)人員有偽造住宿憑證、車票、生活費(fèi)等報(bào)銷憑證，或借售后出差之機(jī)私自辦理私事或回家的，除不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用及工資外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元并直接做待崗處理。售后服務(wù)人員對(duì)維修服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的安全隱患知情不報(bào)的，第一次處50200元罰款，第二次做待崗處理。有效投訴行為每年超過三次的，應(yīng)取消被投訴人年度工資測評(píng)和年終獎(jiǎng)勵(lì)資格并交公司人事部直接做待崗處理；對(duì)維修水平及維修服務(wù)態(tài)度等方面的客戶評(píng)價(jià)在滿意以下的，每月第一次在售后服務(wù)部內(nèi)部通報(bào)批評(píng)；每月兩次以上者，每次罰款20元； 售后服務(wù)人員在開展售后服務(wù)過程中手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài)。切實(shí)提高市場人員及售后人員的售后費(fèi)用節(jié)省意識(shí)，并于年底前填報(bào)《 年度售后服務(wù)費(fèi)用支出情況登記表》（詳見附件二十四），對(duì)相關(guān)區(qū)域或相關(guān)人員實(shí)施售后費(fèi)用支出考核。售后服務(wù)人員應(yīng)盡可能減少售后服務(wù)費(fèi)用支出，售后服務(wù)部應(yīng)本著“減少服務(wù)次數(shù)、壓縮服務(wù)時(shí)間、降低售后開支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務(wù)工作，對(duì)本部門售后服務(wù)人員通過采取績效考核的方式對(duì)售后服務(wù)人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。作出處理后，售后服務(wù)部應(yīng)寫出《公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題情況通報(bào)》（詳見附件二十一）并將其張貼于廠區(qū)公告欄內(nèi)，要求責(zé)任人所在部門責(zé)成質(zhì)量責(zé)任人在《產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題道歉書》（詳見附件二十二）簽字并郵寄給客戶，該審批在送達(dá)、交回及后續(xù)處理過程中應(yīng)及時(shí)填寫《〈公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題責(zé)任追究處理審批表〉送達(dá)、交回及后續(xù)處理情況登記表》(詳見附件二十三)第三十三條 售后人員在售后工作中凡涉及公司技術(shù)秘密的資料應(yīng)妥善保管，嚴(yán)防泄密。受理的意見和投訴涉及到公司行政內(nèi)勤人員、工程施工人員或其他人員工作過錯(cuò)或過失的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號(hào)送本人所在部門查明責(zé)任后予以處理。受理的意見和投訴中涉及運(yùn)期超延、包裝破損、資料欠缺、物品遺失或變質(zhì)等倉儲(chǔ)發(fā)運(yùn)問題的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號(hào)送綜合部查明責(zé)任后予以處理。第三十二條 售后服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場或通過電話接聽等方式所受理的客戶意見涉及不同部門的，售后服務(wù)部應(yīng)予以整理并按以下規(guī)定予以處理：受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測質(zhì)量的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》（詳見附件十九）并由售后服務(wù)部編號(hào)送產(chǎn)品生產(chǎn)部門查明責(zé)任并于3日內(nèi)作出處理。第三十一條 客戶機(jī)器維修保養(yǎng)后，應(yīng)及時(shí)將維修保養(yǎng)信息添加至《客戶檔案資料表》并存檔。第二十九條 售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)當(dāng)月產(chǎn)品維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并填報(bào)《 月份產(chǎn)品維修情況登記表》（詳見附件十七）報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)查閱 ：第三十條 售后服務(wù)人員對(duì)接聽的客戶打入本公司的咨詢電話、報(bào)修電話或投訴電話等電話，均應(yīng)做好電話記錄，填寫《客戶咨詢/投訴電話記錄表》（詳見附件十八），并及時(shí)做出相應(yīng)安排。被告知人月底應(yīng)將當(dāng)月電話單打出以證明乘坐汽車回廠的售后人員的上述回程情況。第二十七條 售后人員回廠原則上應(yīng)坐火車，售后服務(wù)部應(yīng)以火車票上顯示的時(shí)間及住宿票等相關(guān)資料為依據(jù)確認(rèn)其售后服務(wù)期限和回廠時(shí)間。對(duì)售后人員交回的客戶未蓋章或未密封的登記卡，客戶服務(wù)部除對(duì)相關(guān)售后人員予以每次50元罰款外，應(yīng)在售后人員交回該售后卡當(dāng)日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行短信或電話回訪，以搞清售后人員的回廠時(shí)間、售后情況等售后服務(wù)內(nèi)容。售后人員應(yīng)于回廠當(dāng)日將客戶密封好的服務(wù)卡交回售后服務(wù)部。售后人員因客戶不能蓋章等原因無法帶回《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》的應(yīng)按規(guī)定委托客戶將服務(wù)卡郵寄回公司。售后人員完成預(yù)定的售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真記錄本次售后服務(wù)情況，并請(qǐng)客戶方填寫服務(wù)卡。填寫服務(wù)卡時(shí)應(yīng)做到“一個(gè)產(chǎn)品一張卡” ，不得一張卡中填寫多個(gè)產(chǎn)品。第二十六條 售后服務(wù)部于每次派出售后人員時(shí)，應(yīng)按以下規(guī)定填發(fā)及收回《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》。售后人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不得損壞客戶物品。到達(dá)客戶現(xiàn)場維修時(shí)必須穿著干凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。嚴(yán)防出現(xiàn)因售后服務(wù)條件不具備而延期或超次的現(xiàn)象。第二十四條 售后服務(wù)人員或營銷中心人員等因售后服務(wù)工作需要領(lǐng)取零配件時(shí)，應(yīng)持由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人及營銷中心負(fù)責(zé)人簽發(fā)的《售后服務(wù)用零配件領(lǐng)取審批單》(詳見附件十四)到倉庫領(lǐng)取。維修期間客戶如需安排住宿售后部應(yīng)根據(jù)市場不安排或提請(qǐng)市場部作出安排按規(guī)定予以妥善安排。同時(shí)請(qǐng)客戶填寫《維修服務(wù)情況評(píng)價(jià)表》（見附件十三）對(duì)整個(gè)維修服務(wù)工作予以評(píng)價(jià)。維修完畢后，售后人員應(yīng)引導(dǎo)客戶對(duì)已修產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并向客戶講解產(chǎn)品的保養(yǎng)維修方法。在維修期間又發(fā)現(xiàn)須更換的配件時(shí)，維修人員應(yīng)立即填《準(zhǔn)維修工單》，在及時(shí)征得客戶同意并在《準(zhǔn)維修工單》上簽字后方可再進(jìn)行更換。直接收取現(xiàn)金的，售后人員應(yīng)通過銀行存匯或于回到公司后當(dāng)日將款項(xiàng)交于公司財(cái)務(wù)部。第二十一條 售后人員應(yīng)本著“定時(shí)、定人、保質(zhì)”的原則按計(jì)劃做好維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)工作；第二十二條 售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：售后人員到達(dá)客戶服務(wù)現(xiàn)場后，應(yīng)先與客戶聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式，然后再進(jìn)行售后工作；在維修過程中，如有配件需更換，要記錄好更換配件的型號(hào)、規(guī)格等內(nèi)容；維修過程中產(chǎn)生的油污、垃圾、廢料應(yīng)妥善處理，非客戶付費(fèi)的報(bào)廢的零配件應(yīng)帶回公司交庫作驗(yàn)證處理（詳見附件七），工作完畢后應(yīng)注意清潔衛(wèi)生，因操作導(dǎo)致臟亂的必須收拾和清理干凈；在客戶現(xiàn)場維修時(shí)應(yīng)遵守客戶規(guī)定，不能隨處走動(dòng)，更不能進(jìn)入與機(jī)器維修無關(guān)的地方；維修工作完成后，應(yīng)向客戶講清楚該機(jī)器的維修情況（包括應(yīng)更換的零件、維修項(xiàng)目及理由等）；如客戶對(duì)機(jī)器操作和保養(yǎng)有疑問，應(yīng)耐心為客戶做出解答；凡屬超出質(zhì)保期的服務(wù)或因客戶原因造成的超時(shí)、超次服務(wù)，維修人員應(yīng)直接向客戶收取現(xiàn)金費(fèi)用。在制定解決方案時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇通過電話的方式指導(dǎo)客戶自行解決的方案，當(dāng)通過電話無法解決確需上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶以下信息： 客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（含備用聯(lián)系方式）、詳細(xì)地址； 機(jī)器的型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象及目前的狀況； 要求提供的服務(wù)內(nèi)容。如在故障未處理完畢時(shí)需離開現(xiàn)場時(shí)應(yīng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意并征得客戶許可。售后服務(wù)人員實(shí)行24小時(shí)待命制。公司提倡優(yōu)先采取通過電話跟客戶溝通的方式予以處理。四級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和操作的故障。二級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。溝通有爭議時(shí)，要做到冷靜和藹、富有情理；要記下客戶的單位名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等事項(xiàng)，以利于日后聯(lián)系。對(duì)答復(fù)要點(diǎn)及客戶對(duì)答復(fù)的滿意度要做好記錄。如不能立即答復(fù)的，應(yīng)先向客戶表示歉意并明確約定答復(fù)時(shí)間；回答問題時(shí)要做到簡明扼要、耐心細(xì)致。第十五條 售后服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循如下工作流程：第十六條 公司售后服務(wù)人員接待客戶咨詢或投訴時(shí)應(yīng)遵循如下規(guī)范： 客戶咨詢有關(guān)產(chǎn)品操作或維修等問題時(shí)，客服人員必須先聽后答。對(duì)客戶提出的問題能即時(shí)答復(fù)的應(yīng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)于回訪當(dāng)日找出解決方案并予以回復(fù)；回訪者能答復(fù)但按公司規(guī)定權(quán)限不能擅自答復(fù)的，應(yīng)于回訪當(dāng)日內(nèi)向主管上級(jí)請(qǐng)示解決方案并于當(dāng)日將解決方案答復(fù)客戶。第十二條 自客戶正式使用產(chǎn)品之日起十日內(nèi)，客戶服務(wù)部應(yīng)通過電子郵件、手機(jī)短信、電話、傳真等方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪。小結(jié)、總結(jié)均應(yīng)以本部門名義及時(shí)寫出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告交公司領(lǐng)導(dǎo)核閱并在本部門存檔。第九條 售后服務(wù)部應(yīng)于每月月底前定期召開月度售后工作分析會(huì)，認(rèn)真分析研究當(dāng)月的售后服務(wù)工作，尤其是對(duì)當(dāng)月售后工作中遇到的涉及產(chǎn)品質(zhì)量或售后工作需要改進(jìn)的問題要分析到位，并及時(shí)填寫《月度售后服務(wù)工作分析會(huì)紀(jì)要》（詳見附件二）。同時(shí)在大區(qū)的基礎(chǔ)上另設(shè)立機(jī)動(dòng)售后小組，具體負(fù)責(zé)非常規(guī)性售后工作支援及特定區(qū)域的售后服務(wù)工作。公司根據(jù)售后服務(wù)人員個(gè)人情況并在個(gè)人申報(bào)的基礎(chǔ)上每年12次按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)售后服務(wù)人員進(jìn)行技能等級(jí)考核認(rèn)證，通過者由公司頒發(fā)技能等級(jí)證書，并以此等級(jí)認(rèn)證作為公司對(duì)其調(diào)薪的重要參考指標(biāo)之一。第七條 公司對(duì)售后人員按素質(zhì)不同實(shí)行分級(jí)管理，即根據(jù)售后服務(wù)人員的忠誠敬業(yè)度、紀(jì)律情況、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度及工作效率等條件不同將售后服務(wù)人員自上而下分為特級(jí)售后工程師、高級(jí)售后工程師、中級(jí)售后工程師及初級(jí)售后工程師四個(gè)技術(shù)職稱崗位（詳見附件一：《售后服務(wù)人員技能等級(jí)評(píng)定條件》）。售后服務(wù)部應(yīng)本著“干啥學(xué)啥、缺啥補(bǔ)啥”的原則定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓(xùn)工作，切實(shí)提高售后服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、服務(wù)規(guī)則、工作流程、行為規(guī)范等綜合素質(zhì)。設(shè)部長一名主持全面工作，設(shè)副部長及部長助理協(xié)助部長工作。售后服務(wù)部根據(jù)工作需要可下設(shè)一處（機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)處）、二處（電子產(chǎn)品售后服務(wù)處）、三處（涂料與工程售后工作監(jiān)管處）、四處（綜合處）及培訓(xùn)中心等職能管理部門。第三條 售后服務(wù)工作主要包括管理售后人員、搞好初始培訓(xùn)、建立客戶檔案、提供客戶咨詢和維修服務(wù)、接受和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過程中的相關(guān)信息向公司市場銷售、技術(shù)生產(chǎn)及物流配送等部門予以反饋并做出相應(yīng)處理等內(nèi)容。機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理辦法（試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范公司售后服務(wù)管理工作，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平，樹立公司良好的市場形象，進(jìn)一步增強(qiáng)公司產(chǎn)品的市場競爭力，特制定本辦法。第二條 公司所有產(chǎn)品及工程施工項(xiàng)目的售后服務(wù)管理工作均適用于本辦法。第二章 組織機(jī)構(gòu)及人員第四條 公司售后服務(wù)部為公司售后服務(wù)工作的專門管理機(jī)構(gòu)。第五條 售后服務(wù)部實(shí)行部長負(fù)責(zé)制。第六條 公司所有售后服