【正文】 入年度預(yù)算，并依預(yù)算執(zhí)行。（3） 必要時(shí)，每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動(dòng)，以推廣公司產(chǎn)品，增進(jìn)客戶間的交流，提升公司形象。. 聯(lián)誼活動(dòng)（1） 業(yè)務(wù)部根據(jù)需要，可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動(dòng)，以增進(jìn)合作感情，爭(zhēng)取老客戶長(zhǎng)期合作意向。（5） 與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當(dāng)、必要之記錄。（3） 應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度決定拜訪之頻度、時(shí)間。. 拜訪注意事項(xiàng)登門拜訪客戶應(yīng)注意事項(xiàng):（1） 拜訪客戶前應(yīng)制定訪問計(jì)劃表，詳細(xì)填寫拜訪客戶的名單、時(shí)間、順序、目的和聯(lián)絡(luò)人等事項(xiàng)。（4） 爭(zhēng)取后續(xù)訂單或意向。（2） 產(chǎn)品售后服務(wù)。. 客戶拜訪 業(yè)務(wù)員對(duì)本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門拜訪一次，外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。（C） 接獲客戶貨款時(shí)，以感謝信函、傳真、電子郵件回復(fù)。（2） 書面致意，一般有下列方式：（A） 逢年過(guò)節(jié)郵寄賀卡，發(fā)送禮儀電報(bào)、電子郵件。（4） 業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解客戶之需求，并承諾服務(wù)之保障，委婉向客戶解釋誤會(huì)，適時(shí)征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。（2） 電話中應(yīng)保持對(duì)客戶之禮貌，主動(dòng)問候客戶及相關(guān)人員，表達(dá)謝意。（5） 其他。（3） 登門拜訪。2. 客戶保養(yǎng)規(guī)定. 客戶保養(yǎng)方式對(duì)本公司之客戶（經(jīng)銷商）保養(yǎng)方式，一般有以下幾種：（1） 電話保養(yǎng)。. 權(quán)責(zé)單位（1） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號(hào)： DE02 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 6 頁(yè) 第 5 頁(yè)4. 附件 【附件】DE021《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號(hào)： DE02 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 6 頁(yè) 第 5 頁(yè) 【附件】DE021客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單NO. 日期: 顧客名性別□男 □女地址聯(lián)絡(luò)電話投訴內(nèi)容 記錄 投訴方法□電話□信件□傳真□面訪投訴資料□附信件 □附不良樣品 □其他對(duì)策單位調(diào)查責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 處理責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 備注總經(jīng)理： 主管： 品管： 主管： 營(yíng)業(yè)經(jīng)辦：營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號(hào)： DE03 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 3 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 總則. 制定目的為加強(qiáng)客戶保養(yǎng)，服務(wù)客戶，保障銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。（5） 營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。（3） 營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對(duì)策答復(fù)均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。. 注意事項(xiàng)（1） 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。. 客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰（1） 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理后送人事部提報(bào)公布。（2） 品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì)抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。 營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號(hào)： DE02 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 6 頁(yè) 第 4 頁(yè)（5） 定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。（3） 將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。. 其他對(duì)策單位（1） 對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。（4） 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。（2） 探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。（3） 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。. 處理原則. 營(yíng)業(yè)單位營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀況予以處理：（1） 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送品管單位，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號(hào)： DE02 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 6 頁(yè) 第 3 頁(yè)（C） 對(duì)抱怨客戶之聯(lián)系與答復(fù)。（2） 營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)：（A） 客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。. 受理態(tài)度本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)（尤其是電話）,除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。（G） 其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。（E） 委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。（C） 營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。（A） 售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。（4） 有沒有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì)，是否有對(duì)策，有沒有立即改善。（2） 對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是否恰?dāng)及令客戶滿意。2. 抱怨處理規(guī)則. 抱怨處理流程抱怨案件 調(diào)查 處理 對(duì)策 檢討 實(shí)施 報(bào)告 統(tǒng)計(jì)。（2） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本