【正文】 （3） 對不良客戶事件負有直接或間接重大責任的人員，應依公司規(guī)定予以懲處；反之，對處理事件有方，挽回公司損失之有功人員，應予以適當之獎勵。. 善后工作（1） 業(yè)務部應將不良客戶產生之原因進行分析，提出預防對策，呈總經理審閱。（2） 財務部負責銀行手續(xù)、金融憑證、賬款核算等工作。（4） 其他必要措施。（2） 法律訴訟索賠、追款。（5） 其他必要措施。（3） 停止發(fā)送產品。. 不良客戶處理辦法. 一般原則 對不良客戶采取之一般處理原則有：（1） 停止業(yè)務往來。（4） 有嚴重違反國家法律法規(guī)行為，或不正當經營者。（2） 拖欠貨款逾期一年且無意歸還者。（2） 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。. 適用范圍本公司客戶（非終端消費者）管理中對不良客戶之處理，均依本辦法執(zhí)行。2． A—極滿意 B—比較滿意 C—基本滿意 D—不太滿意 E—不滿意營銷業(yè)務管理E 售后管理 客戶滿意度調查辦法文件編號： DE05 版本號： 1：00 生效日期： 共 5 頁 第 5 頁【附件】DE052售后服務調查表（范例）客戶名稱購買時間地 址聯(lián)系方式服務類型□免費服務 □合同服務 □有償服務 □其他調查項目內 容ABCDE意 見服務人員態(tài) 度服務人員技術能力赴約時間服務事項客戶建議或要求 備注1. 請在A∽E欄中打“√”，并敬賜您的寶貴意見。（6） 業(yè)務部應建立客戶檔案，并保存客戶保養(yǎng)記錄，以更好地服務客戶。（4） 視新產品或市場狀況、修改調查表內容。（2） 將分析結果送權責單位了解，對需改善部分以客戶提案書或客戶抱怨形式。（2） 調查表中向客戶征詢意見之項目有以下幾項：（A） 產品設計、品質（B） 產品價格（C） 與其他公司產品的比較營銷業(yè)務管理E 售后管理 客戶滿意度調查辦法文件編號： DE05 版本號： 1：00 生效日期： 共 5 頁 第 3 頁（D） 售后服務（E） 其他建議或需求（3） 上述每一項視需要區(qū)分為更細之內容，同時提供五檔滿意程度供客戶 選擇，并有空格供客戶補充意見。（2） 調查表中向客戶征詢意見之項目有以下幾項：（A） 服務人員態(tài)度（B） 服務人員技術能力（C） 赴約時間（D） 服務事項（E） 其他建議或需求（3） 上述每項視需要區(qū)分為更細之內容，同時提供五檔滿意程度供客戶選擇，并有空格供客戶補充意見。（2） 調查表中向消費者征詢意見之項目有以下幾項：（A） 產品使用性能（B） 產品外觀與包裝（C） 產品價格（D） 產品設計（E） 與其他公司產品的比較（F） 服務（G） 客戶其他建議或需求（4） 上述每一項目均須詳細區(qū)分更細之內容，并在每一項內容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇，并有空格供客戶填寫補充意見。（3） 本公司業(yè)務人員拜訪、保養(yǎng)之客戶，在拜訪時實施滿意度調查。. 調查的對象和時機（1） 購買本公司產品的客戶為實施滿意度調查之對策，在其購買之產品包裝內附有本公司客戶滿意度調查表及信封（含郵資）。（4） 通過滿意度調查檢討本公司經營管理、產品品質、售后服務等各項工作之不足，并借此加以改善提高。（2） 了解客戶對本公司產品與其他公司同類產品的比較狀況。（2） 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。. 適用范圍本公司產品銷售后，對客戶的滿意度調查，均依本辦法處理。（5） 由于客戶提案而產生之發(fā)明權、專利權等，應依國家相關法規(guī)處理。（3） 對惡意提案或誹謗，處理時應以不卑不亢之態(tài)度為之，必要時可利用法律形式解決。. 其他規(guī)定（1） 客戶提案對本公司產生較大的形象改善或經濟利益時，應酌情獎勵提案客戶。（6） 權責部門應仔細評估客戶之提案，原則上于兩周內應提出分析報告，就是否采納客戶建議提出結論，并呈權責主管審批。（4） 接獲提案部門將《客戶提案書》轉交業(yè)務部統(tǒng)一處理。（2） 接獲客戶提案部門應仔細了解客戶建議的內容，并整理記錄于《客戶提案書》中。（9） 其他建議。（7） 改善物流、運輸方式的建議。營銷業(yè)務管理E 售后管理 客戶提案意見處理辦法文件編號： DE04 版本號： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 2 頁（5） 提供新材料、新零件的建議。（3） 降低成本，從而降低價格的建議。. 客戶提案意見類型 客戶的提案意見大都為品質改善、成本降低及售后服務方面，一般有下列幾種情形：（1） 改善產品品質建議。（5） 客戶提出的產品改進需求。（3） 售后服務中客戶的建議。2. 客戶提案意見處理規(guī)定. 客戶提案意見來源客戶提案意見的主要來源有下列幾種：（1） 定期對客戶的追蹤調查。. 權責單位（1） 業(yè)務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。營銷業(yè)務管理E 售后管理 客戶提案意見處理辦法文件編號： DE04 版本號： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的為改進產品品質與服務，聽取客戶意見，采納合理建議，特制定本辦法。（3） 客戶保養(yǎng)中接獲之客戶建議、抱怨由業(yè)務部匯總，轉權責單位處理，并由業(yè)務部負責追蹤。. 其他事項（1） 客戶保養(yǎng)所需之經費由業(yè)務部納