【正文】 格的建議。2. 客戶(hù)提案意見(jiàn)處理規(guī)定. 客戶(hù)提案意見(jiàn)來(lái)源客戶(hù)提案意見(jiàn)的主要來(lái)源有下列幾種：（1） 定期對(duì)客戶(hù)的追蹤調(diào)查。. 其他事項(xiàng)（1） 客戶(hù)保養(yǎng)所需之經(jīng)費(fèi)由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算，并依預(yù)算執(zhí)行。（3） 應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的重要程度決定拜訪之頻度、時(shí)間。. 客戶(hù)拜訪 業(yè)務(wù)員對(duì)本地區(qū)客戶(hù)每月至少應(yīng)登門(mén)拜訪一次，外省市之客戶(hù)應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。（2） 電話中應(yīng)保持對(duì)客戶(hù)之禮貌，主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)及相關(guān)人員，表達(dá)謝意。. 權(quán)責(zé)單位（1） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。. 注意事項(xiàng)（1） 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式，并呈部門(mén)主管核示。（3） 將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。（3） 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題，則依照《內(nèi)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。. 受理態(tài)度本公司所有職工于接到客戶(hù)抱怨時(shí)（尤其是電話）,除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。（A） 售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。（2） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。3. 附件 【附件】DE011《客戶(hù)服務(wù)需求表》營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理E 售后管理 售后服務(wù)管理辦法文件編號(hào)： DE01 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 4 頁(yè) 第 4 頁(yè) 【附件】DE011客戶(hù)服務(wù)需求表 NO. 日期: 客戶(hù)名稱(chēng)電 話地 址需服務(wù)內(nèi)容服務(wù)訊息獲得方式時(shí) 間記錄單位主管: 經(jīng)辦人:服務(wù)記錄 經(jīng)辦人:客戶(hù)意見(jiàn) 客戶(hù):審閱 主管:營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶(hù)抱怨處理辦法文件編號(hào)： DE02 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 6 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 總則. 制定目的本公司為使產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類(lèi)似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。（3） 任何人員接獲客戶(hù)電話，應(yīng)注重禮儀，滿足客戶(hù)的咨詢(xún)要求，委婉解釋客戶(hù)的誤會(huì)。（3） 服務(wù)人員到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明原因，并向客戶(hù)作合理之解釋?zhuān)部僧?dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)者，均應(yīng)立即著手維修完成。. 權(quán)責(zé)單位（1） 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。 （2） 合同服務(wù)在本公司產(chǎn)品售后，依與客戶(hù)訂立之產(chǎn)品保修合同或約定，為客戶(hù)作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向客戶(hù)收取一定費(fèi)用（一般收取零配件成本費(fèi)用，免收維修工時(shí)費(fèi)用），稱(chēng)為合同服務(wù)。（6） 服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于客戶(hù)之產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間，內(nèi)容，供下次維修時(shí)參考。（6） 服務(wù)部或分公司應(yīng)于客戶(hù)服務(wù)次日向該客戶(hù)填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡，了解客戶(hù)對(duì)本公司的服務(wù)滿意度與建議。（3） 包裝不良或因而發(fā)生損壞者。. 抱怨管理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶(hù)抱怨處理辦法文件編號(hào)： DE02 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 6 頁(yè) 第 2 頁(yè)對(duì)客戶(hù)抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1） 對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理，對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒(méi)有加以改善。（D） 異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。（B） 對(duì)客戶(hù)抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。（3） 將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。. 總經(jīng)理室（1） 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開(kāi)“客戶(hù)抱怨檢討會(huì)議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì)議決定提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。（4） 營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶(hù)抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。（2） 書(shū)面致意。. 書(shū)面致意營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶(hù)保養(yǎng)辦法文件編號(hào)： DE03 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè)（1） 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員可以個(gè)人或公司之名義向客戶(hù)作書(shū)面之致意問(wèn)候，取得客戶(hù)好感。（3） 了解客戶(hù)意見(jiàn)與建議。（6） 對(duì)客戶(hù)應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情，并對(duì)其反饋的問(wèn)題、建議認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶(hù)保養(yǎng)辦法文件編號(hào)： DE03 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 3 頁(yè) 第 3 頁(yè) 回應(yīng)，得體作答 ，委婉解釋。（4） 客戶(hù)之建議、抱怨應(yīng)及時(shí)予以必要的回復(fù)，并盡力消除由此造成的客戶(hù)不滿，以確保營(yíng)業(yè)目標(biāo)之達(dá)成。（4） 對(duì)客戶(hù)保養(yǎng)、拜訪時(shí)獲得的客戶(hù)建議。（6） 改善銷(xiāo)售渠道與方式的建議。（5） 業(yè)務(wù)部依提案涉及權(quán)責(zé)部門(mén)，將《客戶(hù)提案書(shū)》一份送達(dá)權(quán)責(zé)部門(mén)，并追蹤其回復(fù)、執(zhí)行。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶(hù)提案意見(jiàn)處理辦法文件編號(hào)： DE04 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 4 頁(yè) 第 3 頁(yè)3. 附件 【附件】DE041《客戶(hù)提案書(shū)》營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶(hù)提案意見(jiàn)處理辦法文件編號(hào)： DE04 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 4 頁(yè)