公司售后服務(wù)管理辦法-wenkub.com
2025-04-09 01:20 本頁面
【正文】 （2） 業(yè)務(wù)部應(yīng)就不良客戶事件作內(nèi)部檢討和訓(xùn)練，并將事件分析報告存檔備查。. 不良客戶處理職責(zé)（1） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同清理、貨物及貨款結(jié)算、檔案清除等工作。營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 不良客戶處理辦法文件編號： DE06 版本號： 1：00 生效日期： 共 3 頁 第 2 頁. 特殊原則針對不同性質(zhì)之不良客戶，除上述一般原則適用外，可以采用以下一種或幾種處理方式：（1） 聲明斷絕業(yè)務(wù)關(guān)系。（2） 追討所欠款項。（3） 破產(chǎn)、倒閉、經(jīng)營嚴(yán)重虧損者。. 權(quán)責(zé)單位（1） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。3. 附件【附件】DE051《售后滿意度調(diào)查表（范例）》【附件】DE052《售后服務(wù)調(diào)查表（范例）》營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶滿意度調(diào)查辦法文件編號： DE05 版本號： 1：00 生效日期： 共 5 頁 第 4 頁 【附件】DE051售后滿意度調(diào)查表（范例）客戶名稱購買時間地 址聯(lián)系方式調(diào)查項目內(nèi) 容ABCDE意 見產(chǎn)品使用性 能產(chǎn)品外觀與包裝產(chǎn)品價格產(chǎn)品設(shè)計與其他公司產(chǎn)品的比較服 務(wù)客戶意見欄 客戶：備注1． 請在A∽E欄中打“√”，并敬賜您的寶貴意見。（3） 對需回復(fù)、撫慰之客戶，予以及時周到之回復(fù)或服務(wù)。. 客戶訪問調(diào)查（1） 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪客戶時，除口頭征詢同客戶意見外，應(yīng)請客戶填具書面之調(diào)查表。（4） 其他特定狀況下實施滿意度調(diào)查（如促銷、隨機訪談等）. 售后滿意度調(diào)查 （1）本公司產(chǎn)品包裝內(nèi)附有客戶調(diào)查表及郵寄信封（含郵資），向購買該產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶滿意度調(diào)查辦法文件編號： DE05 版本號： 1：00 生效日期： 共 5 頁 第 2 頁 之消費者征詢意見。（5） 評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。2. 客戶滿意度調(diào)查辦法實施規(guī)定. 客戶滿意度調(diào)查目的本公司開展客戶滿意度調(diào)查的目的主要有：（1） 了解客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶提案意見處理辦法文件編號： DE04 版本號： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 3 頁3. 附件 【附件】DE041《客戶提案書》營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶提案意見處理辦法文件編號： DE04 版本號： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 4 頁 【附件】DE041客戶提案書NO. 客戶名稱客戶類型地址聯(lián)系方式提案名稱提案內(nèi)容改善前:改善后:提案來源接獲單位主管: 經(jīng)辦:權(quán)責(zé)單位評估 主管: 經(jīng)辦:追蹤 主管: 經(jīng)辦: 營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶滿意度調(diào)查辦法文件編號： DE05 版本號： 1：00 生效日期： 共 5 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的為了解本公司產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，特制定本辦法。（2） 對客戶抱怨或提案，不論結(jié)果如何，均應(yīng)向客戶妥為回復(fù)，取得客戶之諒解或降低其不滿意度。（5） 業(yè)務(wù)部依提案涉及權(quán)責(zé)部門，將《客戶提案書》一份送達(dá)權(quán)責(zé)部門，并追蹤其回復(fù)、執(zhí)行。. 客戶提案意見的受理與處理（1） 客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)部、開發(fā)部、品管部等部門均可能接獲客戶之提案意見。（6） 改善銷售渠道與方式的建議。（2） 產(chǎn)品包裝、形象、廣告方面的建議。（4） 對客戶保養(yǎng)、拜訪時獲得的客戶建議。（2） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。（4） 客戶之建議、抱怨應(yīng)及時予以必要的回復(fù)，并盡力消除由此造成的客戶不滿，以確保營業(yè)目標(biāo)之達(dá)成。（4） 聯(lián)誼活動應(yīng)提前規(guī)劃，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。（6） 對客戶應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情，并對其反饋的問題、建議認(rèn)真傾聽，及時營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號： DE03 版本號： 1：00 生效日期： 共 3 頁 第 3 頁 回應(yīng)，得體作答 ，委婉解釋。（2） 拜訪客戶前應(yīng)先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡(luò)好當(dāng)事人。（3） 了解客戶意見與建議。（D） 客戶單位開張、周年慶或其他節(jié)日時，遞呈賀件及禮品。. 書面致意營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理
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