科技公司售后服務(wù)管理制度-wenkub.com
2024-08-27 16:53 本頁面
【正文】 九、實(shí)施本管理制度由技術(shù)服務(wù)部制訂并負(fù)責(zé)解釋，自2013年1月1日起正式實(shí)施。 售后工程師在無具體文件確認(rèn)或措施實(shí)施前提下，勿向客戶承諾任何的政策、利益、周期等敏感性問題。售后工程師對于本公司各項(xiàng)銷售計(jì)劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。售后問題跟蹤及后續(xù)事項(xiàng)的落實(shí)售后工作結(jié)束后，質(zhì)量部負(fù)責(zé)根據(jù)售后質(zhì)量問題對顧客影響程度16小時(shí)內(nèi)，確定是否進(jìn)行效果糾正、預(yù)防措施擬訂、驗(yàn)證，完成質(zhì)量歸零。三級故障系統(tǒng)出現(xiàn)配件設(shè)備損壞，有可能影響到系統(tǒng)整體性能的，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。故障級別定義故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間一級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。如果不需要，針得顧客同意后，由售后工程師電話或遠(yuǎn)程技術(shù)支持，待問題處理結(jié)束后，由客服人員與顧客核實(shí)處理結(jié)果?！妒酆笮畔⑻幚韱巍贩从晨蛻艋拘畔ⅲㄊ酆髥挝恍畔ⅲㄈ掌?、單位名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式）、產(chǎn)品描述（所針對的產(chǎn)品名稱型號、數(shù)量、問題類型、產(chǎn)品交貨/交付日期）。有償服務(wù)，超過合同規(guī)定的質(zhì)保期外的售后維修服務(wù)。2售后工程師硬件工程師負(fù)責(zé)硬件類產(chǎn)品的售后維修與保養(yǎng)；軟件工程師負(fù)責(zé)軟件類產(chǎn)品的售后服務(wù)與更新；數(shù)據(jù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)類產(chǎn)品的售后服務(wù)與更新服務(wù)負(fù)責(zé)對客戶電話溝通了解具體客戶售后問題，并提出解決方案制訂具體實(shí)施；負(fù)責(zé)對維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管；負(fù)責(zé)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及客服人員反饋售后工作進(jìn)度及客戶情況?？蛻舻年P(guān)系維護(hù)、服務(wù)及流失客戶的挽救工作。5行業(yè)應(yīng)用部、研發(fā)部負(fù)責(zé)提供客戶生產(chǎn)過程中所需的軟件提供售后技術(shù)服務(wù)，安排售后人員技術(shù)實(shí)施。負(fù)責(zé)將技術(shù)支持工程師填寫的表單反饋，結(jié)合質(zhì)量部故障原因分析、改進(jìn)改善措施，整理成案例庫；2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)制定硬件類型顧客售后的售后方案，并安排售后技術(shù)人員實(shí)施售后方案，及后續(xù)質(zhì)量問題糾正預(yù)防、技術(shù)歸零、返修故障件的處理；負(fù)責(zé)定期進(jìn)行新產(chǎn)品操作說明、安裝說明資料，由專人整理進(jìn)入案例庫；3數(shù)據(jù)工程部負(fù)責(zé)制定數(shù)據(jù)服務(wù)類型顧客售后的整改方案，并安排售后技術(shù)人員,以及對數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)采、更新及維護(hù)。售后服務(wù)管理制度 第 14頁 共13頁 **信息技術(shù)股份有限公司售后服務(wù)管理制度受控狀態(tài)：版 本 號: 分 發(fā) 號：序號修改狀態(tài)標(biāo)識頁碼/條款號劃改/換頁更改單號/批準(zhǔn)日期更改人/日期編制周落根審核周落根批準(zhǔn)周落根日期20090821日期20090821日期20090821售后服務(wù)管理制度一、目的為規(guī)范技術(shù)服務(wù)部售后服務(wù)工作，執(zhí)行相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定以下管理制度。負(fù)責(zé)定期對改進(jìn)工藝流程的資料整理，輸出培訓(xùn)資料，由客戶服務(wù)專員分類整理進(jìn)入案例庫。負(fù)責(zé)定期進(jìn)行新產(chǎn)品操作說明、安裝說明資料，由專人整理進(jìn)入案例庫；
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