科技公司售后服務(wù)管理制度(已修改)
2024-09-06 16:53 本頁面
【正文】 售后服務(wù)管理制度 第 14頁 共13頁 **信息技術(shù)股份有限公司售后服務(wù)管理制度受控狀態(tài)：版 本 號: 分 發(fā) 號：序號修改狀態(tài)標識頁碼/條款號劃改/換頁更改單號/批準日期更改人/日期編制周落根審核周落根批準周落根日期20090821日期20090821日期20090821售后服務(wù)管理制度一、目的為規(guī)范技術(shù)服務(wù)部售后服務(wù)工作，執(zhí)行相關(guān)售后服務(wù)標準，特制定以下管理制度。二、適用范圍本管理制度適用于公司所有參與售后服務(wù)工作的全體員工。三、職責內(nèi)容為明確公司售后服務(wù)工作，各部門售后服務(wù)職責分工如下：序號部門工作職責1技術(shù)服務(wù)部負責接收外部顧客的售后，填寫《售后服務(wù)信息處理單》，將相關(guān)信息反饋到問題責任部門，并對售后服務(wù)進行《客戶滿意度》調(diào)查，對售后相關(guān)文檔進行歸檔。負責將技術(shù)支持工程師填寫的表單反饋，結(jié)合質(zhì)量部故障原因分析、改進改善措施，整理成案例庫；2生產(chǎn)部負責制定硬件類型顧客售后的售后方案，并安排售后技術(shù)人員實施售后方案，及后續(xù)質(zhì)量問題糾正預防、技術(shù)歸零、返修故障件的處理；負責定期進行新產(chǎn)品操作說明、安裝說明資料，由專人整理進入案例庫；3數(shù)據(jù)工程部負責制定數(shù)據(jù)服務(wù)類型顧客售后的整改方案，并安排售后技術(shù)人員,以及對數(shù)據(jù)進行補采、更新及維護。負責定期對改進工藝流程的資料整理，輸出培訓資料，由客戶服務(wù)專員分類整理進入案例庫。4質(zhì)量部負責對顧客售后處理全過程進行監(jiān)督控制，對疑難問題進行判定，指定售后責任部門進行售后處理。負責對售后問題進行糾正預防、質(zhì)量歸零、并對重大質(zhì)量事故進行通報。5行業(yè)應(yīng)用部、研發(fā)部負責提供客戶生產(chǎn)過程中所需的軟件提供售后技術(shù)服務(wù)，安排售后人員技術(shù)實施。負責定期進行新產(chǎn)品操作說明、安裝說明資料，由專人整理進入案例庫；6財務(wù)部負責售后服務(wù)費用的借支與核銷。售后工作人員職責序號職務(wù)工作職責1客服人員管理公司所有客戶資源，客服系統(tǒng)的管理和更新維護；負責公司內(nèi)部實施項目的監(jiān)控（滿意度和工期），售后項目修改工作。為使用公司產(chǎn)品、服務(wù)的客戶提供咨詢、解答和安排培訓?？蛻舻年P(guān)系維護、服務(wù)及流失客戶的挽救工作。負責公司客戶的售后維護和投訴處理、反饋和解決。負責統(tǒng)計客戶對公司服務(wù)滿意度的調(diào)查情況，并分析及提出整改建議和措施。制定客戶維護方案及相關(guān)活動。2售后工程師硬件工程師負責硬件類產(chǎn)品的售后維修與保養(yǎng)；軟件工程師負責軟件類產(chǎn)品的售后服務(wù)與更新；數(shù)據(jù)服務(wù)工程師負責數(shù)據(jù)類產(chǎn)品的售后服務(wù)與更新服務(wù)負責對客戶電話溝通了解具體客戶售后問題，并提出解決方案制訂具體實施；負責對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管；負責及時向公司領(lǐng)導及客服人員反饋售后工作進度及客戶情況。四、服務(wù)類別免費
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