科技公司售后服務(wù)管理制度(已修改)
2024-09-06 16:53 本頁面
【正文】 售后服務(wù)管理制度 第 14頁 共13頁 **信息技術(shù)股份有限公司售后服務(wù)管理制度受控狀態(tài)：版 本 號(hào): 分 發(fā) 號(hào)：序號(hào)修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)頁碼/條款號(hào)劃改/換頁更改單號(hào)/批準(zhǔn)日期更改人/日期編制周落根審核周落根批準(zhǔn)周落根日期20090821日期20090821日期20090821售后服務(wù)管理制度一、目的為規(guī)范技術(shù)服務(wù)部售后服務(wù)工作，執(zhí)行相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定以下管理制度。二、適用范圍本管理制度適用于公司所有參與售后服務(wù)工作的全體員工。三、職責(zé)內(nèi)容為明確公司售后服務(wù)工作，各部門售后服務(wù)職責(zé)分工如下：序號(hào)部門工作職責(zé)1技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)接收外部顧客的售后，填寫《售后服務(wù)信息處理單》，將相關(guān)信息反饋到問題責(zé)任部門，并對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行《客戶滿意度》調(diào)查，對(duì)售后相關(guān)文檔進(jìn)行歸檔。負(fù)責(zé)將技術(shù)支持工程師填寫的表單反饋，結(jié)合質(zhì)量部故障原因分析、改進(jìn)改善措施，整理成案例庫；2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)制定硬件類型顧客售后的售后方案，并安排售后技術(shù)人員實(shí)施售后方案，及后續(xù)質(zhì)量問題糾正預(yù)防、技術(shù)歸零、返修故障件的處理；負(fù)責(zé)定期進(jìn)行新產(chǎn)品操作說明、安裝說明資料，由專人整理進(jìn)入案例庫；3數(shù)據(jù)工程部負(fù)責(zé)制定數(shù)據(jù)服務(wù)類型顧客售后的整改方案，并安排售后技術(shù)人員,以及對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)采、更新及維護(hù)。負(fù)責(zé)定期對(duì)改進(jìn)工藝流程的資料整理，輸出培訓(xùn)資料，由客戶服務(wù)專員分類整理進(jìn)入案例庫。4質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)顧客售后處理全過程進(jìn)行監(jiān)督控制，對(duì)疑難問題進(jìn)行判定，指定售后責(zé)任部門進(jìn)行售后處理。負(fù)責(zé)對(duì)售后問題進(jìn)行糾正預(yù)防、質(zhì)量歸零、并對(duì)重大質(zhì)量事故進(jìn)行通報(bào)。5行業(yè)應(yīng)用部、研發(fā)部負(fù)責(zé)提供客戶生產(chǎn)過程中所需的軟件提供售后技術(shù)服務(wù)，安排售后人員技術(shù)實(shí)施。負(fù)責(zé)定期進(jìn)行新產(chǎn)品操作說明、安裝說明資料，由專人整理進(jìn)入案例庫；6財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)費(fèi)用的借支與核銷。售后工作人員職責(zé)序號(hào)職務(wù)工作職責(zé)1客服人員管理公司所有客戶資源，客服系統(tǒng)的管理和更新維護(hù)；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部實(shí)施項(xiàng)目的監(jiān)控（滿意度和工期），售后項(xiàng)目修改工作。為使用公司產(chǎn)品、服務(wù)的客戶提供咨詢、解答和安排培訓(xùn)?？蛻舻年P(guān)系維護(hù)、服務(wù)及流失客戶的挽救工作。負(fù)責(zé)公司客戶的售后維護(hù)和投訴處理、反饋和解決。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)公司服務(wù)滿意度的調(diào)查情況，并分析及提出整改建議和措施。制定客戶維護(hù)方案及相關(guān)活動(dòng)。2售后工程師硬件工程師負(fù)責(zé)硬件類產(chǎn)品的售后維修與保養(yǎng)；軟件工程師負(fù)責(zé)軟件類產(chǎn)品的售后服務(wù)與更新；數(shù)據(jù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)類產(chǎn)品的售后服務(wù)與更新服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)客戶電話溝通了解具體客戶售后問題，并提出解決方案制訂具體實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管；負(fù)責(zé)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及客服人員反饋售后工作進(jìn)度及客戶情況。四、服務(wù)類別免費(fèi)
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