產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度匯編(已修改)
2025-04-26 22:37 本頁(yè)面
【正文】 . . . .產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度1. 目的明確各部門(mén)在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。2. 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/ 工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 第一部分 總則 GB/ 工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 第二部分 維修 GB/ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分 總則 工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū) 總則 Q/CG(QC)4022005 質(zhì)量記錄管理程序 Q/CG(QC)5022005 質(zhì)量責(zé)任制度 Q/CG(QC)5032005 質(zhì)量信息管理程序 Q/CG(QC)5052005 質(zhì)量成本管理程序 Q/CG(QC)7172005 產(chǎn)品服務(wù)管理程序 售后服務(wù)管理制度（股份公司市場(chǎng)部編制） 與深圳安弗特公司簽訂的售后服務(wù)協(xié)議3. 職責(zé) 研發(fā)部質(zhì)量室為售后服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。 研發(fā)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時(shí)采購(gòu)、保管售后服務(wù)用的備品、備件。 銷售部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過(guò)程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件在ERP中的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。4. 售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍 我公司銷售的我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；5. 售后服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。5. 1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)、 ：《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件。 產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問(wèn)題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價(jià)格提供備件。（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同。），公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 ，但在服務(wù)前應(yīng)通知韓方，并在售后服務(wù)后向韓方收取相關(guān)售后服務(wù)費(fèi)用。 “代理售后服務(wù)高空作業(yè)平臺(tái)系列產(chǎn)品的合同書(shū)”執(zhí)行。 質(zhì)量保證期外售后服務(wù) ； 公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 通過(guò)電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用； 如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號(hào)項(xiàng)目費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶提供2住宿費(fèi)150元/天也可按實(shí)際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費(fèi)50元/天也可由對(duì)方提供4人員補(bǔ)貼200元/天可降低注：每年調(diào)整。 如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供，具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門(mén)提供。，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到售后服務(wù)確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。 ； 韓國(guó)全進(jìn)CSM提供書(shū)面的售后服務(wù)請(qǐng)求，公司質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可進(jìn)行售后服務(wù)； 如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號(hào)項(xiàng)目費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶提供2住宿費(fèi)200元/天也可按實(shí)際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費(fèi)100元/天也可由對(duì)方提供4人員補(bǔ)貼300元/天可降低 如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供，%以上，具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門(mén)提供，也可韓方提供，我公司收取手續(xù)費(fèi)10%。，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到售后服務(wù)確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。 其他按公司與韓方簽署的“代理售后服務(wù)高空作業(yè)平臺(tái)系列產(chǎn)品的合同書(shū)”執(zhí)行。 目前我公司針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品只提供工作臂的加工一項(xiàng)售后服務(wù)。其他方面的售后服務(wù)請(qǐng)求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 該服務(wù)若是有償服務(wù)，包括測(cè)繪費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)、差旅費(fèi)、材料費(fèi)、加工費(fèi)、工裝費(fèi)、管理費(fèi)、稅費(fèi)的內(nèi)容，并應(yīng)保證有20%以上的利潤(rùn)。 售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第4條從上向下，優(yōu)
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