售后服務(wù)績(jī)效考核管理制度(已修改)
2025-04-19 23:04 本頁(yè)面
【正文】 . . . . .目的：有效激勵(lì)日常行動(dòng)，促進(jìn)工作績(jī)效改善，保證部門目標(biāo)達(dá)成之目的。2．適用范圍：售后服務(wù)部全體成員。3．考核條件： 3．1據(jù)部門目標(biāo)，逐級(jí)建立目標(biāo)、實(shí)施方案、服務(wù)效果、預(yù)算作為考核依據(jù)，對(duì)過(guò)程及達(dá)成情況進(jìn)行考核； 3．2試用期人員按崗位考核指標(biāo)每月進(jìn)行實(shí)施方案、服務(wù)效果進(jìn)行考核； 4．績(jī)效獎(jiǎng)金構(gòu)成：收入=年薪+績(jī)效+超額利潤(rùn)獎(jiǎng)每季度績(jī)效=全年績(jī)效%，年終績(jī)效=全年績(jī)效6%，績(jī)效額度=崗位標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核獎(jiǎng)金比例5．考核規(guī)則： 5．1每月2427日，售后主辦組織統(tǒng)計(jì)售后人員部分考核項(xiàng)目，辦公室主任審核，每季結(jié)束后第一個(gè)月的15日匯總到售后服務(wù)部，辦公室主任進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。 5．2所有人員考核由售后經(jīng)理審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，人力行政部經(jīng)理核準(zhǔn)后，于每季結(jié)束后第一個(gè)月15日前發(fā)上季績(jī)效獎(jiǎng)金。 5．3考核評(píng)估采用百分制，年薪為固定工資，績(jī)效季度發(fā)，季度考核不合格時(shí)（不滿59分）時(shí)，原則上不扣工資，但不發(fā)獎(jiǎng)金，累計(jì)兩個(gè)季度績(jī)效考核不合格或有兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終績(jī)效考評(píng)。 5．4績(jī)效獎(jiǎng)金核算辦法，見(jiàn)公司《績(jī)效考核實(shí)施辦法》。6．績(jī)效考核權(quán)責(zé)： 6．1營(yíng)銷部：對(duì)售后服務(wù)滿意度、客訴率、客訴處理滿意度的考核，對(duì)售后經(jīng)理的考核（30%）； 6．2售后經(jīng)理：組織并審核部門內(nèi)的績(jī)效； 6．3辦公室主任：組織并審核所轄區(qū)域各崗位人員的考核； 6．4售后主辦：所轄區(qū)域人員考核項(xiàng)目調(diào)查，考核數(shù)據(jù)匯總； 6．5其它崗位據(jù)績(jī)效指標(biāo)層級(jí)考核。7．績(jī)效考核指標(biāo)占比： 7．1辦公室人員辦公室主任配件主管售后主辦售后文員1制度執(zhí)行達(dá)成率 15%5%5%5%2計(jì)劃執(zhí)行達(dá)成率10%10%10%5%3客訴處理滿意達(dá)成率15%—15%—4報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)率12%12%10%10%5配件回款達(dá)成率13%15%10%10%603年配件回款達(dá)成率10%10%10%5%7配件計(jì)劃準(zhǔn)確率—9%—10%8配件發(fā)放準(zhǔn)確率—12%—15%9配件發(fā)放及時(shí)率—13%—15%10售后改制及質(zhì)量反饋有效處理率15%———11預(yù)算控制達(dá)成率5%———12溝通協(xié)調(diào)配合5%—10%10%13投訴率(客戶、售后、銷售)—8%10%—14工作態(tài)度—3%5%10%15工作表現(xiàn)—3%5%5%16客戶檔案健全
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