售后服務(wù)管理制度5(市場(chǎng)營銷管理制度)(已修改)
2025-01-24 03:03 本頁面
【正文】 ，做好服務(wù)工作，掌握客戶信息，創(chuàng)造需求做好續(xù)購準(zhǔn)備。 第二條 回訪時(shí)機(jī) 行銷專員在交貨后的一個(gè)月內(nèi)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行專門的電話回訪或登門拜訪。 第三條 操作要點(diǎn) 一、 電話回訪 （一）在交貨后的第二天 針對(duì)交貨以及現(xiàn)場(chǎng)安裝情況進(jìn)行客戶意見征詢； 客戶對(duì)空間規(guī)劃的滿意度； 對(duì)產(chǎn)品的滿意度； 提出各產(chǎn)品的使用、清洗等的正確方法以及建議。 （二）在交貨后的第一周 針對(duì)一周內(nèi)的使用情況進(jìn)行 追蹤； 客戶對(duì)產(chǎn)品的舒適度、使用度等意見做出征詢； 針對(duì)部分可能出現(xiàn)客訴的木質(zhì)產(chǎn)品使用情況進(jìn)行了解。 （三）在交貨后的第一月 針對(duì)一月內(nèi)的使用情況進(jìn)行追蹤； 客戶對(duì)產(chǎn)品的舒適度、實(shí)用度等意見做出征詢； 對(duì)易污損或可能因?yàn)槭褂貌划?dāng)造成損壞等產(chǎn)品使用以及清洗的合理化建議； 了解其他續(xù)購意向或客戶最新動(dòng)態(tài)。 二、 登門拜訪 在交貨后的第一月內(nèi)實(shí)施，今后視情況不定期拜訪。 前期以產(chǎn)品本身、產(chǎn)品的正當(dāng)使用以及維護(hù)為重點(diǎn)； 兩至三月以后以獲取客戶信息、加強(qiáng)溝通與交流為重點(diǎn)，并向客戶介紹公司動(dòng)態(tài)以及推薦新上市產(chǎn)品等為重點(diǎn)。 客戶抱怨處理辦法 第一條 目的 確?？蛻粞杆佾@得滿意的服務(wù)，對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。 第二條 范圍 已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。 第三條 客戶抱怨的分類 (一 )申訴：這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿或要求返工、更換、退貨等，于處理后不需給予客戶賠償。 (二 )索賠：客戶除要求對(duì)不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求公司賠償其損失，對(duì)于此種抱怨須極為慎重且盡速地查明原因。 (三 )非屬質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。 第四條 客戶抱怨處理流程（參見公司相關(guān)流程規(guī)定）。 第五條 實(shí)施單位 業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部成品科及有關(guān)單位。 第六條 實(shí)施要點(diǎn) (一 )客戶抱怨由業(yè)務(wù)部受理，先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨，而后翔實(shí)地調(diào)查了解 (必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位 )確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)量管理部調(diào)查分析。 (二 )質(zhì)量管理部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無法查出，則會(huì)同有關(guān)單位查明。 (三 )查明原因后，會(huì)同有關(guān)單位，針對(duì)原因，提出改善對(duì)策，防止再發(fā)。 (四 )會(huì)同有關(guān)單位，對(duì)客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)廠長(zhǎng)核準(zhǔn)后，由業(yè)務(wù)部答復(fù)客戶。 (五 )將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。 第七條 本辦法經(jīng)質(zhì)量管理委員會(huì)核定后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 客戶滿意度 調(diào)查評(píng)價(jià)制度 □ 通則 第一條 目的 通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查 分析評(píng)價(jià) ，了解公司是否正確理解并滿足客戶當(dāng)前 及 未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。 第二條 適用范圍 公司的直接客戶和潛在客戶。 第三條 職責(zé) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他客戶滿意度的調(diào)查信息進(jìn)行綜合分析 評(píng)價(jià) ，編制 “ 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 評(píng)價(jià) 報(bào)告 ” 。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)調(diào)查表和調(diào)查方案的批準(zhǔn)。 □ 工作程序 第四條 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管每年 11 月至 12 月兩月間挑選 50 名有代表性的客戶作為調(diào)查對(duì)象，并在一周內(nèi)將《客戶滿意度調(diào)查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達(dá)至客戶，并提請(qǐng)客戶在收到 后 一 個(gè) 月內(nèi)填 妥并 將表格發(fā)回。 第五條 次年第 一個(gè)月客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管將回收的調(diào)查表按要求進(jìn)行匯總、分析，并編制 “ 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 評(píng)價(jià) 報(bào)告 ” ，報(bào)技術(shù)總監(jiān)。 第六條 技術(shù)總監(jiān)組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管在客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 評(píng)價(jià) 報(bào)告經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，將需要采取預(yù)防措施的信息填寫《糾正 /預(yù)防措施處理單》交責(zé)任部門執(zhí)行。 責(zé)任部門根據(jù)《糾正 /預(yù)防措施處理單》調(diào)查和分析潛在原因并制定預(yù)防措施計(jì)劃報(bào)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對(duì)預(yù)防措施的驗(yàn)證。 □ 附則 第七條 本制度由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)解釋。 第八條 本規(guī)定 經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 公布 實(shí)施，修訂時(shí)亦同 。 客訴管理制度 第一條 目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制訂本辦法。 第二條 范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 第三條 適用時(shí)機(jī) 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的申訴 (以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴” )時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理 (如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反映有關(guān)單位改善 )。 第四條 處理程序 客戶投訴處理流程，如下表。 第五條 客訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 非質(zhì)量異?？驮V (指人為因素造成 )。 2． 質(zhì)量異?？驮V。 項(xiàng)目 客戶投訴調(diào)查及處理 客戶投訴改善及追蹤 客戶投訴反應(yīng) 調(diào)查 責(zé)任歸屬判定 處理期限管理
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