售后服務管理制度5(市場營銷管理制度)(已修改)
2025-01-24 03:03 本頁面
【正文】 ，做好服務工作，掌握客戶信息，創(chuàng)造需求做好續(xù)購準備。 第二條 回訪時機 行銷專員在交貨后的一個月內(nèi)應對顧客進行專門的電話回訪或登門拜訪。 第三條 操作要點 一、 電話回訪 （一）在交貨后的第二天 針對交貨以及現(xiàn)場安裝情況進行客戶意見征詢； 客戶對空間規(guī)劃的滿意度； 對產(chǎn)品的滿意度； 提出各產(chǎn)品的使用、清洗等的正確方法以及建議。 （二）在交貨后的第一周 針對一周內(nèi)的使用情況進行 追蹤； 客戶對產(chǎn)品的舒適度、使用度等意見做出征詢； 針對部分可能出現(xiàn)客訴的木質(zhì)產(chǎn)品使用情況進行了解。 （三）在交貨后的第一月 針對一月內(nèi)的使用情況進行追蹤； 客戶對產(chǎn)品的舒適度、實用度等意見做出征詢； 對易污損或可能因為使用不當造成損壞等產(chǎn)品使用以及清洗的合理化建議； 了解其他續(xù)購意向或客戶最新動態(tài)。 二、 登門拜訪 在交貨后的第一月內(nèi)實施，今后視情況不定期拜訪。 前期以產(chǎn)品本身、產(chǎn)品的正當使用以及維護為重點； 兩至三月以后以獲取客戶信息、加強溝通與交流為重點，并向客戶介紹公司動態(tài)以及推薦新上市產(chǎn)品等為重點。 客戶抱怨處理辦法 第一條 目的 確?？蛻粞杆佾@得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽，并謀求公司改善。 第二條 范圍 已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。 第三條 客戶抱怨的分類 (一 )申訴：這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿或要求返工、更換、退貨等，于處理后不需給予客戶賠償。 (二 )索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求公司賠償其損失，對于此種抱怨須極為慎重且盡速地查明原因。 (三 )非屬質(zhì)量抱怨的市場抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。 第四條 客戶抱怨處理流程（參見公司相關流程規(guī)定）。 第五條 實施單位 業(yè)務部、質(zhì)量管理部成品科及有關單位。 第六條 實施要點 (一 )客戶抱怨由業(yè)務部受理，先核對是否確有該批訂貨與出貨，而后翔實地調(diào)查了解 (必要時會同有關單位 )確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)量管理部調(diào)查分析。 (二 )質(zhì)量管理部成品科調(diào)查成品檢驗記錄表及有關此批產(chǎn)品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。 (三 )查明原因后，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再發(fā)。 (四 )會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)廠長核準后，由業(yè)務部答復客戶。 (五 )將資料回饋有關單位并歸檔。 第七條 本辦法經(jīng)質(zhì)量管理委員會核定后實施，修訂時亦同。 客戶滿意度 調(diào)查評價制度 □ 通則 第一條 目的 通過對客戶滿意度的調(diào)查 分析評價 ，了解公司是否正確理解并滿足客戶當前 及 未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結果改進質(zhì)量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。 第二條 適用范圍 公司的直接客戶和潛在客戶。 第三條 職責 客戶服務質(zhì)量管理主管組織對客戶滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結果及其他客戶滿意度的調(diào)查信息進行綜合分析 評價 ，編制 “ 客戶滿意度調(diào)查結果及分析 評價 報告 ” 。 客戶服務質(zhì)量管理主管組織相關部門根據(jù)滿意度調(diào)查結果采取相應的改進措施。 技術總監(jiān)負責調(diào)查表和調(diào)查方案的批準。 □ 工作程序 第四條 客戶服務質(zhì)量管理主管每年 11 月至 12 月兩月間挑選 50 名有代表性的客戶作為調(diào)查對象，并在一周內(nèi)將《客戶滿意度調(diào)查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達至客戶，并提請客戶在收到 后 一 個 月內(nèi)填 妥并 將表格發(fā)回。 第五條 次年第 一個月客戶服務質(zhì)量管理主管將回收的調(diào)查表按要求進行匯總、分析，并編制 “ 客戶滿意度調(diào)查結果及分析 評價 報告 ” ，報技術總監(jiān)。 第六條 技術總監(jiān)組織相關部門采取相應的糾正預防或改進措施。 客戶服務質(zhì)量管理主管在客戶滿意度調(diào)查結果及分析 評價 報告經(jīng)技術總監(jiān)批準后，將需要采取預防措施的信息填寫《糾正 /預防措施處理單》交責任部門執(zhí)行。 責任部門根據(jù)《糾正 /預防措施處理單》調(diào)查和分析潛在原因并制定預防措施計劃報技術總監(jiān)批準后組織實施。 客戶服務質(zhì)量管理主管組織對預防措施的驗證。 □ 附則 第七條 本制度由市場營銷部負責解釋。 第八條 本規(guī)定 經(jīng)呈總經(jīng)理核準后 公布 實施，修訂時亦同 。 客訴管理制度 第一條 目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制訂本辦法。 第二條 范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。 第三條 適用時機 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的申訴 (以下簡稱“客戶投訴” )時，依本施行辦法的規(guī)定辦理 (如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反映有關單位改善 )。 第四條 處理程序 客戶投訴處理流程，如下表。 第五條 客訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 非質(zhì)量異常客訴 (指人為因素造成 )。 2． 質(zhì)量異常客訴。 項目 客戶投訴調(diào)查及處理 客戶投訴改善及追蹤 客戶投訴反應 調(diào)查 責任歸屬判定 處理期限管理
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