售后服務人員管理制度匯編(已修改)
2025-04-19 23:04 本頁面
【正文】 完美WORD格式資料 售后服務人員管理制度 第一章上門服務規(guī)范第1條服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之 內與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊， 避免二次上門；第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié) 商另約時間，上門前未能聯系上用戶，按用戶原約定時間上門：第4條服務人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整 潔，體現良好的精神面貌：第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自 我介紹，并出示服務卡或工作卡；第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布， 避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；第7條搬運凈水器時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；第8條 凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區(qū)必須按照管理處 規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在安裝前耐心向用戶解釋；第9條 維修人員應詳細詢問用戶故障現象，然后仔細檢修凈水機， 在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；第10條 服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東 謠要向用戶致歉，照價賠償；第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用 戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮 貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽）， 請諒解，這是我們的規(guī)定”；第12條 不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；第13條 服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不 懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；第14條 服務過程中注意宣傳凈水機產品的特點、優(yōu)勢，講解使用方 法和日常維護、保養(yǎng)常識；笫15條 服務當日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴 守約定。第14條 服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼， 并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；第15條 試機完畢無問題，現場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填 寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：凈水機已安裝調 試好，請放心使用）；第19條 離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買凈水機，服務 不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話64565093，我們將及時為您服務?！? 第二章 安裝崗位管理規(guī)范第1條上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；第2條 安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》 執(zhí)行；第3條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制 度，及時上門為用戶服務；第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料），必須先告知用戶；第5條 及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現的問題， 使得相關人員能迅速協(xié)助解決：第6條 不得因凈水機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊 稱該凈水機不能安裝：第7條 按公司規(guī)定標準向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標準時， 則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收 取的安裝費和材料費；第8條 按公司規(guī)定準時上交安裝單和其他收費款項；第9條 每個安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出
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