【正文】 售后服務部管理制度駿通汽車銷售服務有限公司售后服務部售后服務部管理制度目錄售后服務部各崗位職責…………………………………3頁售后服務中心工作標準……………………………15頁車間操作管理規(guī)程…………………………………20頁設備、工具管理規(guī)定…………………………………21頁技術資料管理規(guī)定……………………………………24頁內部培訓及考核規(guī)定…………………………………25頁內訓流程………………………………………………22頁DMS開通和使用的規(guī)定………………………………27頁2元罰款制度實施辦法…………………………………29頁配件回收的管理規(guī)范……………………………………31頁售后服務部行車細則……………………………………34頁事故車保修原則…………………………………………37頁工具設備安全操作規(guī)范…………………………………39頁各部門業(yè)務銜接…………………………………………52頁服務部具體業(yè)務流程……………………………………60頁服務經理工作職責 嚴格按照SGM特約售后服務中心管理文件要求，制定相應的特約售后服務中心工作章程，并使本服務中心的各項工作及目標與SGM的相關要求保持高度一致。 主管特約售后服務中心的內部各項業(yè)務及對外業(yè)務開拓。 作為特約售后服務中心與SGM之間的聯(lián)絡人，貫徹并實現(xiàn)SGM“實現(xiàn)客戶熱忱”的宗旨。 審核簽發(fā)向SGM市場營銷部售后服務部的相關報表和文件。 負責接待和處理重大客戶投訴。 對客戶滿意度的改進進行總體協(xié)調，保證CSI成績的穩(wěn)步提高。 組織協(xié)調各部門完成SGM所布置或委托進行的各項特殊工作或活動。 貫徹并組織實施SGM的在任何時期發(fā)布并要求事實的規(guī)定、規(guī)程和制度。 保證本售后服務中心以公平的競爭姿態(tài)進行各項市場行為。GM的相關部門的適時交流與溝通。1負責每年人員培訓計劃及后備人員儲備計劃。1負責售后服務跟蹤的整體運作。1負責ASC整個工作流程的不斷優(yōu)化。1保證完成公司下達的生產經營指標。1做好與公司各部門業(yè)務的有效溝通，積極配合銷售部配套銷售業(yè)務，及基盤客戶的維護。1對公司要求的業(yè)務上報數(shù)據、資料負責，積極完成公司下達的臨時任務。1負責落實、監(jiān)督和解釋公司一切規(guī)章制度。前臺主管工作職責一） 負責傳達并貫徹執(zhí)行公司“總辦”及“服務經理辦公會”制定的各項規(guī)章制度。二） 參照“”的要求積極推進、優(yōu)化前臺各項工 作的業(yè)務流程。三） 監(jiān)督、指導業(yè)務接待各個環(huán)節(jié)的具體工作。四） 定期檢查、匯總維修質量跟蹤回訪情況，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，消除客戶的抱怨。五） 落實各項業(yè)務統(tǒng)計分析工作，尤其是客戶反饋的問題，按時填寫公司及SGM所需的各種表格，六） 負責本部門的內訓工作，并對培訓結果定期考核。七） 做好與上海通用TAC及索賠相關部門的溝通工作。做好質量反饋工作。八） 對客戶一般性的投訴及時做出妥善處理，對不能處理的重大投訴快速反饋上報站 長。九） 做好協(xié)調工作，包括本部門內部各崗位的銜接、前臺和公司其它部門之間的配合、 客戶和維修車間之間的溝通等。車間主管工作職責1. 積極配合服務經理共同抓好車間管理工作，努力完成各項生產任務、指標.2. 負責向車間內部傳達、貫徹和執(zhí)行站長辦公會討論通過的各項決定和方針政策.3. 車間維修人員日常工作安排、維修派工及各工種交叉作業(yè)協(xié)調工作.4. 車輛維修進度的掌握，車間規(guī)范化管理的具體實施.5. 車間現(xiàn)場技術指導，必要時及時組織技術骨干進行技術會診，以確保維修質量.6. 負責對完工車輛按質檢標準進行質量檢驗，并嚴格執(zhí)行出廠三級檢驗制度.7. 組織對保修零部件故障點與原因的分析，并及時通知索賠員決定是否索賠.8. 車間安全生產和環(huán)境保護日常管理及改進工作.9. 車間內工具設備統(tǒng)籌管理，定期清點、核銷及日常維護等.10. 定期召開車間班組長例會，及時研究、解決生產中遇到的問題，以便有效改進工作.技術導師組工作職責 積極配合車間主管保證車間安全有序的生產 有計劃和目的性的組織車間進行技術類培訓 協(xié)助各班組解決生產過程中發(fā)生的疑難案例 在生產過程中完成過程之間，指導、監(jiān)督各班組規(guī)范化操作 完成質量信息反饋，與SGMTAC匯報需求解決車輛故障的相關方案。 審閱每輛進廠車輛的維修計劃單。班組長工作職責1. 主動配合和支持車間主管工作，工作中聽從指揮、服從分配，對班組成員嚴格要求、大膽管理，以身作則、為人表率.2. 組織、落實本班組內部工作，涉及工種交叉作業(yè)時嚴格執(zhí)行交接簽字制度.3. 負責班組成員維修技術指導及合理分工，并對交修車輛維修完工時間及維修質量進行嚴格控制.4. 接到派工指令后，立刻組織班組人員到工位指揮車輛進入維修工位，并及時到前臺領取維修工單，以有效的提高工作效率.5. 嚴格執(zhí)行按單施工制度，如遇維修項目發(fā)生變更或發(fā)現(xiàn)新的故障點應及時到前臺接待處辦理追加手續(xù).6. 負責本班組維修作業(yè)項目的自檢工作，作業(yè)結束后應按規(guī)定認真對例行檢查項目逐一確認并在班組自檢欄內簽字.7. 加強本班組成員安全生產意識教育，在實際作業(yè)過程中負責監(jiān)督、指導以規(guī)范作業(yè)，并嚴格執(zhí)行車間相關規(guī)章制度.8. 負責本班組代保管工具、設備的正確使用及日常維護工作.9. 負責本班組分擔區(qū)地面衛(wèi)生的清潔、打掃，并認真做好值日班組的相關工作.、駐足觀看時，應禮貌地勸導客戶回到休息室，必要時可陪同客戶一起到前臺.10. 如遇在廠過夜維修車輛，下班前應由班組長負責將車輛門窗鎖好后，鑰匙交到前臺接待處，進行統(tǒng)一保管.維修工工作職責1. 一切行動聽從指揮、領導，自覺服從班組長、車間主管工作安排，積極配合工作，除完成本職工作外，保證完成臨時交辦任務.2. 認真落實廠家維修質量標準，嚴格按照維修手冊、通訊等技術資料要求完成交修任務.3. 嚴格執(zhí)行公司服務宗旨：“以質量求生存，靠信譽求發(fā)展”的工作目標，在確保維修質量的前提下，努力提高工作效率.4. 嚴格執(zhí)行按單施工制度，在進行具體維修作業(yè)前應確保準確了解故障現(xiàn)象、發(fā)生工況、發(fā)生頻率等信息，當遇到交修項目與實際故障不符或存在新的故障時應及時通知班組長或車間主管，以便及時調整維修方案.5. 維修作業(yè)前舉升車輛時要按規(guī)定做到二次舉升，以確保人身、車輛安全，同時工作場地要求做到三干凈三不落地：三干凈：、設備干凈. . 、個人衛(wèi)生干凈.三不落地：、水、垃圾雜物不落地. . .6. 認真履行維修領料單簽字確認制度并按要求認真做好例行檢查項目.7. 對保修車輛應認真查找、分析故障原因，并及時將分析結果通知班組長或車間主管，最后由索賠員依據廠家保修索賠政策規(guī)定決定是否索賠.8. 認真遵守售后服務部員工工作紀律及維修人員崗位十不準有關規(guī)定，同時嚴格執(zhí)行維修事故上報制度，對瞞報、緩報、漏報等情況經核實后承擔相應責任.9. 嚴格遵守車間安全生產操作規(guī)程，正確使用各種專用工具、檢測設備，并認真履行工具、技術資料借用登記制度，同時做好技術資料保密工作，泄密者應承擔相應責任.10. 做好車輛維修結束后續(xù)整理工作，包括工位衛(wèi)生清潔、工具清點、舊件處理、索賠件入庫等事項.11. 堅持規(guī)范作業(yè)，車身前端施工時放置葉子板護罩，拆卸內飾件時應保持雙手清潔，工具車、工作臺、接油機、打掃衛(wèi)生用具定位，不得隨意亂擺亂放.業(yè)務接待工作職責1. 嚴格按照公司制定的業(yè)務接待接車與預檢服務流程進行操作.2. 主動熱情的接待客戶，認真傾聽客戶需求及對故障現(xiàn)象的描述，并按規(guī)定在工單客戶陳述欄內做好記錄工作.3. 按照業(yè)務接待工作規(guī)范要求認真做好接待車輛的環(huán)車檢查、貴重物品提醒及相關維修信息登記工作.、維修情況合理確定維修項目，負責向客戶解釋維修費用，經客戶簽字確認后開具維修工單并錄入微機.，做到互通信息，隨時了解生產進度，認真、及時的做好與客戶的溝通工作.，當接到車間完工指令后按規(guī)定認真核對維修費用，及時通知客戶辦理結算手續(xù)...、結算間業(yè)務溝通，努力提高自身業(yè)務水平和服務水平，時刻注意維護公司形象.，禮貌的提醒客戶禁止進入車間，并主動做好客戶休息區(qū)服務工作.索賠員工作職責，嚴格按照廠家規(guī)定處理索賠業(yè)務.、交付公里數(shù)、當前公里數(shù)等信息進行認真核對，以確認索賠資格.，并依據索賠條例決定是否準予索賠，以確保索賠提交成功率.，并對審核處理意見進行及時跟蹤，以確保按時回款.，遇到問題應及時向主管領導請示、匯報.，按時做好索賠配件裝箱工作.，并按要求及時上網下載最新索賠公告，做好索賠信息處理工作.，積極向客戶宣傳廠家保修索賠條例，并負責與索賠股進行必要的交流與溝通.，積極維護品牌和公司形象.質量跟蹤/回訪員工作職責1. 及時整理和完善DMS系統(tǒng)中客戶及車輛維修檔案資料.2. 嚴格按照廠家跟蹤服務規(guī)范要求和標準流程進行跟蹤服務.，在維修保養(yǎng)交車后3個工作日內對客戶進行跟蹤服務，及時反饋客戶對維修工作的滿意程度，以便改進工作.，認真做好維修客戶的定期回訪工作，認真傾聽客戶意見和建議并做合理解答.，提前兩周提醒客戶保養(yǎng)車輛，并在日期將至時再次通知確認，同時按要求做好提醒記錄備查.、分析工作，并定期將分析結果上報主管領導.1. 及時將質量跟蹤的結果與主管領導溝通和協(xié)調，盡快回復處理意見以便盡早消除客戶報怨.配件經理工作職責：1） 了解汽配市場信息，組織合理配件庫存，滿足售后服務。2） 定期組織員工進行業(yè)務培訓，定期考核。3） 組織員工做好配件入庫前的準備工作，認真監(jiān)督驗收每一件配件入庫，確保企業(yè)利益不受損失。4） 嚴格控制配件的采購及銷售，保證只向SGM定購純正的配件，不得參與購買非SGM提供的假昌伙劣配件及倒賣配件的行為。5） 定期組織員工對庫存進行盤點，確保帳實相符。6） 協(xié)調好配件部門和其它業(yè)務部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展。7） 負責與SGM售后配件各部門的業(yè)務聯(lián)系，及時上報有關材料，落實配件各項工作安排。8） 確保在上海通用汽車賬戶中有充足的保證金。9） 負責配件工作流程的不斷優(yōu)化。10） 負責配件訂計劃的審核。配件劃員工作職責1） 熟悉本中心車輛維修業(yè)務需求，制定配件計劃，配合本部門經理完成配件定貨任務，確保售后服務中心業(yè)務的正常開展。2） 負責對預約配件的全程跟蹤.3） 認真清點每一件入庫商品，發(fā)現(xiàn)缺、錯、少、壞商品及時通知配件經理，在規(guī)定的工作日內上報SGM做索賠處理。4） 及時核對出、入庫情況，并能準確報出配件價格。5） 負責不定期的庫存盤點工作，確保配件帳實相符。6） 對配件供應的及時性、正確性負責，保證訂購SGM純正配件。跟蹤保證金余額額。遇到保證金不足的情況及時向配件經理匯報。配件收員的工作職責1） 負責配件到貨前的準備工作，預先安排好庫存位置。2） 負責到貨配件的檢驗工作：總件數(shù)是否正確。外包裝是否完好。包裝箱外的訂單號與裝箱單是否一致。玻璃,引擎蓋,排氣管,側圍,儀表臺,電瓶須當場開箱檢驗。開箱檢驗：每一項配件逐項逐個檢驗，如有多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)及質量問題及時上報配件經理申報SGM索賠。3） 負責配件及輔料的收發(fā)工作，并且要認真核對收發(fā)的配件及輔料與單據是否相符。4） 定期對庫內配件進行清理和整頓，保持庫位碼準確，擺放保持整齊。5） 配合財務定期和不定期盤點,做到帳物相符、帳帳相符。配件工具/資料保管員工作職責1） 負責建立工具、設備、資料、的檔案。2） 熟悉工具、設備、資料使用范圍及位置。3） 負責專用工具、設備、資料借用制度的監(jiān)督，當天借用當天歸還，如有特殊情況當天不能歸還的，必需有相關領導批準方可隔天。嚴把返還工具、設備、資料質量關，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4） 定期對專用工具、設備、資料、進行整理和清潔工作。5） 定期對專用設備、工具、材料、輔料進行盤點。業(yè)務接待接車與預檢標準接待人員應穿著規(guī)定的制服，配戴胸卡；業(yè)務接待在迎接客戶時均應保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應注視著客戶，時刻面帶微笑，并向顧客問候：“先生/女士：您好，請問您的車今天做什么項目？”業(yè)務接待應提前準備好記錄板、三件套等，在10秒內快步來到客戶車輛的駕駛員門側.當接待預約車輛時，應立即當著客戶的面安放好三件套，進行由前到后的外觀及內飾的環(huán)視檢查，如無異樣就請客戶在預先填寫好的維修接待單上簽字，引導客戶到休息區(qū)內休息，立即將車交給車間優(yōu)先安排維修保養(yǎng)，并通知配件部優(yōu)先供應配件.業(yè)務接待應仔細傾聽并理解客戶所描述的車輛問題癥狀（5W2H），并做好記錄，參考該車過去的維修記錄，對車輛進行進一步詳細的診斷.業(yè)務接待應在接待單上注明車輛環(huán)車檢查的結果，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理.維修工單應記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，對重復維修及零件失效的返修應填寫新的工單，并在工單上進行標示；對顧客詢問舊件的處理要求，在維修單上說明.向客戶清楚解釋將進行的維修項目、估計交車時間、料件價格、預計的費用總計（與實際費用相差不得超過