售后服務(wù)管理制度5(市場營銷管理制度)-wenkub.com
2025-01-09 03:03 本頁面
【正文】 (二十七 )凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。 (二十四 )服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。 ，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。 技術(shù)員工作日報表 送請服務(wù)主任核閱存查。修護卡 39。 服務(wù)憑證 前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于 叫修登記簿 上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。 ,凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保 修 期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。 四 . 客 戶抱怨處理表 處理期限自經(jīng)營部受理起國內(nèi) 10天 ,國外 17 天內(nèi)結(jié)案。對 客戶抱怨處理表 的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 (不得將 客戶抱怨處理表 影印送客戶 )。 客戶抱怨處理表 第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)經(jīng)營部存。 客戶抱怨處理表 后即編列客戶投訴編號并登記于 客戶抱怨案件登記追蹤表 后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回經(jīng)營部查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送經(jīng)營部綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 (如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報 異常處理單 反應(yīng)有關(guān)單位改善 )。 和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。 具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。 第二十六條 對客戶的建議或 抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 第二十三條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評，除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。 第十九條 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。 第十五條 技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主任核閱存查。 第十一條 凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。 服表 007 服務(wù)主任日報表 由服務(wù)主任每日匯報工作類別及耗用總時數(shù)送服務(wù)部查核。 服表 003 客戶商品領(lǐng)取收據(jù) 凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取。 3. 免費服務(wù) (C)――凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。 第四條 服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 第十五條 實施與修訂 本辦法經(jīng)呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。 (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明： ① 收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票復(fù)印件，復(fù)印件上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。 (3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。 2. 會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。 第十一條 客戶投訴金額核決權(quán)限 客訴金額 100000元以下 100001～ 150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 第十二條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 1. 客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。 “簽呈”專案呈報處理。 9. “客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。 5. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。 若客戶要求退 (換 )貨數(shù)量因尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。 (2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。 (5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。 3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 (1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。 (4)迅速傳達處理結(jié)果。 項目 客戶投訴調(diào)查及處理 客戶投訴改善及追蹤 客戶投訴反應(yīng) 調(diào)查 責(zé)任歸屬判定 處理期限管理 檢驗 收料 改善表提出 改善項目擬定 改善項目確認 改善項目執(zhí)行 改善項目督促 主辦部門 業(yè)務(wù)部門 制造部 /質(zhì)量
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