售后服務(wù)管理制度5(市場營銷管理制度)-文庫吧
2024-12-28 03:03 本頁面
【正文】 檢驗 收料 改善表提出 改善項目擬定 改善項目確認 改善項目執(zhí)行 改善項目督促 主辦部門 業(yè)務(wù)部門 制造部 /質(zhì)量管理部 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 品檢科 倉儲單位 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 制造部 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 有關(guān)部門 總經(jīng)理室/生產(chǎn)管理組 第六條 處理部門 如上表。 第七條 處理職責 1. 業(yè)務(wù)部門 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。 (2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。 (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 (4)迅速傳達處理結(jié)果。 2. 質(zhì)量管理部 (1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促等。 (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。 3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 (1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。 (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。 (3)客戶投訴例會的聯(lián)系。 (4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。 (5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。 (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。 (7)客戶投訴處理中客訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。 4. 制造部門 (1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。 (2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。 第八條 客戶投訴處理表編號原則 1. 客戶投訴處理的編號原則。 年度 ( )月份 ( )流水編號 ( ) 2. 編號周期以年度月份為原則。 第九條 客戶反映調(diào)查及處理 1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常 (編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量 )、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退 (換 )貨數(shù)量因尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。 2. 業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效： 業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員 (或制造部品保組 )，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。 3. 為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。 4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。 6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到 業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免立案追蹤 )作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 8. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè) 務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 9. “客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。 10 日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結(jié)果。 。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 (不得將“客戶抱怨 處理表”影印送客戶 )。 “簽呈”專案呈報處理。 ，原物料供應(yīng)商等的責任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。 ，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。 第十條 客戶投訴案件處理期限 “客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起（國內(nèi)） 13 天或（國外） 17 天內(nèi)結(jié)案。 第十一條 客戶投訴金額核決權(quán)限 客訴金額 100000元以下 100001～ 150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 第十二條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1. 客戶投訴責任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。 2. 客戶投訴績效獎金罰扣 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。 第十三條 成品退貨賬務(wù)處理 1. 業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處
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