【正文】 管理部 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 品檢科 倉(cāng)儲(chǔ)單位 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 制造部 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 有關(guān)部門 總經(jīng)理室/生產(chǎn)管理組 第六條 處理部門 如上表。 第三條 適用時(shí)機(jī) 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的申訴 (以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴” )時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理 (如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反映有關(guān)單位改善 )。 □ 附則 第七條 本制度由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。 第六條 技術(shù)總監(jiān)組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 第七條 本辦法經(jīng)質(zhì)量管理委員會(huì)核定后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 (二 )質(zhì)量管理部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無法查出，則會(huì)同有關(guān)單位查明。 (三 )非屬質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。 客戶抱怨處理辦法 第一條 目的 確保客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。 （二）在交貨后的第一周 針對(duì)一周內(nèi)的使用情況進(jìn)行 追蹤； 客戶對(duì)產(chǎn)品的舒適度、使用度等意見做出征詢； 針對(duì)部分可能出現(xiàn)客訴的木質(zhì)產(chǎn)品使用情況進(jìn)行了解。，做好服務(wù)工作，掌握客戶信息，創(chuàng)造需求做好續(xù)購(gòu)準(zhǔn)備。 （三）在交貨后的第一月 針對(duì)一月內(nèi)的使用情況進(jìn)行追蹤； 客戶對(duì)產(chǎn)品的舒適度、實(shí)用度等意見做出征詢； 對(duì)易污損或可能因?yàn)槭褂貌划?dāng)造成損壞等產(chǎn)品使用以及清洗的合理化建議； 了解其他續(xù)購(gòu)意向或客戶最新動(dòng)態(tài)。 第二條 范圍 已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。 第四條 客戶抱怨處理流程（參見公司相關(guān)流程規(guī)定）。 (三 )查明原因后，會(huì)同有關(guān)單位，針對(duì)原因，提出改善對(duì)策，防止再發(fā)。 客戶滿意度 調(diào)查評(píng)價(jià)制度 □ 通則 第一條 目的 通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查 分析評(píng)價(jià) ，了解公司是否正確理解并滿足客戶當(dāng)前 及 未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。 技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)調(diào)查表和調(diào)查方案的批準(zhǔn)。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管在客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 評(píng)價(jià) 報(bào)告經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，將需要采取預(yù)防措施的信息填寫《糾正 /預(yù)防措施處理單》交責(zé)任部門執(zhí)行。 第八條 本規(guī)定 經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 公布 實(shí)施，修訂時(shí)亦同 。 第四條 處理程序 客戶投訴處理流程，如下表。 第七條 處理職責(zé) 1. 業(yè)務(wù)部門 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。 2. 質(zhì)量管理部 (1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。 (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。 第八條 客戶投訴處理表編號(hào)原則 1. 客戶投訴處理的編號(hào)原則。 2. 業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效： 業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員 (或制造部品保組 )，會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到 業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 10 日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。 ，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 2. 客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。 (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?(即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定 )以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。 (4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ① 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ② 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 售后服務(wù)管理辦法 □ 總則 第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制訂本辦法。 第五條 本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修訂時(shí)亦同。 4. 一般行政工作 (D)――凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。 服表 004 客戶商品進(jìn)出登記本 于攜回客戶商品及交還時(shí)登記。 第八條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。 第十二條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，